Kundenzufriedenheits-Werte, die Kunden ausfüllen
Bitte um eine Bewertung, sobald eine Konversation gelöst ist, per E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE und X. Sieh die Werte pro Agent in den Berichten, lies jeden Kommentar und behebe die Ursache, bevor sie sich ausbreitet.
Schnell bewertet auf 7 Kanälen
Im Live-Chat-Widget erscheint die Umfrage direkt in der Konversation, mit Sternen, Herzen, Flammen oder Smileys und deiner eigenen Frage. Per E-Mail kommen Links für 1 bis 5 Sterne, Telegram zeigt Bewertungsbuttons, und auf WhatsApp, SMS, LINE und X antwortet der Kunde einfach mit einer Zahl.
Wie war deine Konversation mit unserem Support-Team?
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So funktioniert CSAT in Deskwoot
Drei Schritte zur laufenden Messung der Kundenzufriedenheit, ohne Entwicklerzeit.
1. Versand, sobald die Konversation gelöst ist
2. Bewertung mit einem Tipp
3. Der Wert erscheint in den Berichten
Alles, was ein CSAT-Tool können sollte
Keine Zusatz-App und keine Gebühr pro Umfrage. Schalte CSAT für eine Inbox ein, und die Werte fließen in die Berichte. CSAT-Umfragen sind Teil der Pläne Business und Enterprise.
Jede Antwort im Kontext
Werte pro Agent
Antwortquote
CSAT oder NPS: was solltest du messen?
Beide sind sinnvoll und beantworten unterschiedliche Fragen. Die meisten Support-Teams starten mit CSAT und ergänzen NPS, sobald das Volumen eine Studie pro Quartal rechtfertigt.
CSAT (transaktional)
Misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Konversation war. Häufig, schnelles Feedback, und Probleme in Abläufen oder bei Agenten werden sofort sichtbar. Ideal, wenn du jeden Tag Support leistest und ein tägliches Signal willst.
Ideal für: Support-Teams, Helpdesks, Live-Chat
NPS (relational)
Misst auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ein Kunde dich weiterempfiehlt, meist einmal pro Quartal. Zeigt Markentreue und Product Market Fit. Ideal, wenn du eine Kennzahl für Vorstand oder Investoren willst, kein tägliches Betriebssignal.
Ideal für: Produkt, Marketing, Berichte an den Vorstand
So berechnest du den CSAT-Wert
Die Standardformel der Branche. Deskwoot rechnet sie in den Berichten für dich aus, hier ist die Mathematik dahinter.
CSAT % = (positive Antworten / alle Antworten) × 100
Beispiel: 100 Kunden antworten, 85 wählen „Gut“ oder „Super“, dein CSAT liegt bei 85 %. Alles über 80 % gilt als stark, unter 60 % ist ein Problem im Ablauf.
Unter 60 %
60 bis 80 %
Über 80 %
CSAT-FAQ
Die kurzen Antworten stehen hier. Für alles andere frag unten Fynn.
Was ist CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion mit deinem Support-Team war. Meist wird er als Prozentsatz der Kunden angegeben, die die Interaktion positiv bewertet haben. CSAT ist die gängigste Art, mit der Support-Teams Qualität auf Ebene einzelner Konversationen messen.
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Der Branchendurchschnitt für B2B-SaaS-Support liegt bei etwa 75 bis 80 %. Alles über 80 % gilt als stark, über 90 % als Spitzenklasse. Unter 60 % deutet fast immer auf ein Problem im Ablauf hin (langsame Erstantwort, holprige Übergabe, fehlender Hilfeartikel) und nicht auf einen einzelnen Agent.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
CSAT misst eine bestimmte Interaktion (transaktional). NPS misst die allgemeine Treue zu deiner Marke (relational). CSAT wird nach jeder gelösten Konversation abgefragt, NPS meist einmal pro Quartal. Die meisten Support-Teams starten mit CSAT, weil es ein tägliches Signal für den Betrieb liefert.
Funktioniert CSAT auch per E-Mail und WhatsApp, nicht nur im Live-Chat?
Ja. Deskwoot schickt die Umfrage auf dem Kanal, den der Kunde genutzt hat: Links mit Sternebewertung per E-Mail, Bewertungsbuttons auf Telegram, und auf WhatsApp, SMS, LINE und X antwortet der Kunde mit einer Zahl von 1 bis 5. Im Live-Chat erscheint die Umfrage im Widget. Jede Antwort landet im selben Bericht.
Ist CSAT im Free-Plan enthalten?
Nein. CSAT-Umfragen sind Teil der Pläne Business und Enterprise. Jedes neue Konto startet mit einer 7-tägigen Enterprise-Testphase, so kannst du Umfragen verschicken und die Werte sehen, bevor du einen Plan wählst.
