Issues do Linear criadas e acompanhadas a partir dos seus tickets de suporte

Alguns problemas de clientes são bugs que só os seus desenvolvedores podem corrigir. Quando o suporte trabalha numa ferramenta e o desenvolvimento em outra, o ticket espera enquanto alguém confere o Linear de novo e de novo, e o cliente fica sem notícias. Com o Linear conectado, o ticket e a issue ficam juntos, e sua equipe vê quando a correção fica pronta.

Na seção Issues vinculadas de um ticket, um agente vincula uma issue existente pela chave, como ENG-123, ou por palavras do título. Ou clica em Criar issue e escolhe a equipe do Linear: o título e a descrição começam com o título e o resumo do ticket, e Rascunhar relatório de bug com o Copilot escreve um relatório para os desenvolvedores. O Copilot é instruído a deixar de fora o nome e os dados de contato do cliente, e o agente revisa o rascunho antes de a issue ir para o Linear. A issue ganha um link de volta para o ticket no Linear. Um ticket pode ter várias issues, e uma issue pode estar vinculada a muitos tickets, por exemplo quando muitos clientes relatam o mesmo bug.

O Deskwoot entra no seu workspace do Linear como um app, então seus agentes não precisam de conta no Linear. O Linear mostra uma issue criada a partir de um ticket como escrita pelo agente pelo Deskwoot, e o app só vê as equipes do Linear às quais você dá acesso. O Linear avisa o Deskwoot de cada mudança de status, e uma verificação de hora em hora pega o que tiver escapado. Cada novo status escreve uma linha em cada ticket vinculado, a lista de tickets mostra a chave e o status da issue, e uma busca pela chave encontra todos os tickets vinculados a ela.

Quando um cliente relata um problema, ou um agente pergunta ao Copilot sobre um bug conhecido, o Copilot pesquisa também no Linear: as issues abertas da equipe para novas issues e das equipes vinculadas aos seus tickets, nunca o workspace inteiro do Linear, e as issues que a equipe já vinculou ao caso. A resposta cita as issues que correspondem, com o status de cada uma, e cada uma tem um link para o Linear. O Copilot é instruído a deixar as chaves das issues fora de uma resposta para o cliente, a chamar o problema de conhecido só quando uma issue o descreve e a citar uma data de correção só quando a issue tem uma que ainda está por vir, como a data prevista de um release do Linear ou a data de vencimento da issue.

Em Configurações → Automação, uma regra com o evento Issue vinculada alterada roda quando uma issue é criada a partir de um ticket, vinculada a ele, desvinculada ou muda de status no Linear. Duas regras prontas ajudam a começar: uma define um status de ticket quando uma issue é criada ou vinculada, por exemplo um status seu que pausa o SLA enquanto o desenvolvimento trabalha nela. A outra define um status quando a issue fica pronta e devolve o ticket, com uma nota, para quem vinculou a issue. Uma issue cancelada ou duplicada conta como pronta, e o nome do status mostra a diferença.

O Linear funciona com tickets, por isso faz parte do plano Enterprise, e os tickets precisam estar ativados em Configurações → Tickets. Cada workspace do Deskwoot conecta um workspace do Linear, e o plano Free do Linear também serve. Os clientes nunca veem a issue nem as linhas de status, porque os tickets são o trabalho interno da sua equipe. O texto que você envia ao Linear sai do Deskwoot, então remova dados pessoais de que os desenvolvedores não precisam.