Notas de satisfação que clientes preenchem
Peça uma avaliação quando a conversa for resolvida, por e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, Telegram, SMS, LINE e X. Veja as notas por agente nos Relatórios, leia cada comentário e corrija a causa antes que ela se espalhe.
Uma avaliação rápida em 7 canais
No widget de chat ao vivo, a pesquisa aparece direto na conversa, com estrelas, corações, chamas ou carinhas e a sua própria pergunta. Por e-mail vão links de 1 a 5 estrelas, o Telegram mostra botões de avaliação e no WhatsApp, SMS, LINE e X o cliente simplesmente responde com um número.
Como foi sua conversa com nossa equipe de suporte?
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Como o CSAT funciona no Deskwoot
Três passos para medir a satisfação do cliente continuamente, sem tempo de desenvolvedor.
1. Enviada quando a conversa é resolvida
2. O cliente avalia com um toque
3. A nota aparece nos relatórios
Tudo o que uma ferramenta de CSAT deve fazer
Sem app extra e sem taxa por pesquisa. Ative para uma caixa de entrada e as notas vão para os Relatórios. As pesquisas de CSAT fazem parte dos planos Business e Enterprise.
Cada resposta com contexto
Notas por agente
Taxa de resposta
CSAT ou NPS: qual medir?
Ambas são úteis e respondem perguntas diferentes. A maioria dos times de suporte começa com CSAT e adiciona NPS quando o volume justifica um estudo trimestral.
CSAT (transacional)
Mede o quanto um cliente ficou satisfeito com uma conversa específica. Alta frequência, retorno rápido, e mostra na hora problemas de processo e de atendimento. Ideal quando você atende clientes todos os dias e quer um sinal diário.
Ideal para: times de suporte, help desks, chat ao vivo
NPS (relacional)
Mede numa escala de 0 a 10 a chance de um cliente recomendar você, normalmente uma vez por trimestre. Mostra a lealdade à marca e o encaixe do produto no mercado. Ideal quando você quer um indicador de saúde para a diretoria, não um sinal operacional diário.
Ideal para: produto, marketing, relatórios para a diretoria
Como calcular a nota de CSAT
A fórmula padrão do mercado. O Deskwoot calcula para você nos Relatórios, mas aqui está a conta.
CSAT % = (respostas positivas / total de respostas) × 100
Exemplo: 100 clientes respondem e 85 escolhem "Bom" ou "Ótimo", então seu CSAT é 85%. Acima de 80% é considerado forte; abaixo de 60% é um problema de processo.
Abaixo de 60%
60 a 80%
Acima de 80%
FAQ sobre CSAT
As respostas curtas estão aqui. Para qualquer outra coisa, pergunte ao Fynn abaixo.
O que é CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede o quanto um cliente ficou satisfeito com uma interação específica com sua equipe de suporte. Normalmente é expresso como a porcentagem de clientes que avaliaram a interação de forma positiva. É a forma mais comum de medir qualidade no nível de cada conversa.
O que é um bom CSAT?
O CSAT médio do suporte em SaaS B2B fica em torno de 75 a 80%. Acima de 80% é considerado forte, acima de 90% é o melhor da categoria. Abaixo de 60% quase sempre indica um problema de processo (primeira resposta lenta, repasse quebrado, artigo de ajuda faltando) e não de um agente.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede uma interação específica (transacional). O NPS mede a lealdade geral à sua marca (relacional). O CSAT é perguntado depois de cada conversa resolvida; o NPS, normalmente uma vez por trimestre. A maioria dos times começa pelo CSAT porque ele dá um sinal operacional diário.
O CSAT funciona por e-mail e WhatsApp, não só no chat ao vivo?
Sim. O Deskwoot envia a pesquisa no canal que o cliente usou: links de avaliação com estrelas por e-mail, botões de avaliação no Telegram, e no WhatsApp, SMS, LINE e X o cliente responde com um número de 1 a 5. No chat ao vivo a pesquisa aparece no widget. Todas as respostas vão para o mesmo relatório.
O CSAT está incluído no plano gratuito?
Não. As pesquisas de CSAT fazem parte dos planos Business e Enterprise. Toda conta nova começa com um teste de 7 dias do Enterprise, então você pode enviar pesquisas e ver as notas antes de escolher um plano.
