Help desk no Microsoft Teams, respondido pela sua caixa de entrada compartilhada

Muitas equipes passam o dia inteiro no Microsoft Teams, então é lá que pedem ajuda. Conecte a sua organização do Microsoft 365, e as pessoas escrevem para a sua equipe de suporte em um chat privado com o app Deskwoot ou em um canal de uma equipe à qual o app foi adicionado. Cada chat privado e cada tópico de um canal vira uma conversa no Deskwoot, ao lado do e-mail, do chat ao vivo e do WhatsApp.

A configuração leva poucos minutos. Um administrador do seu workspace conecta a organização com a conta Microsoft de um Administrador Global ou Administrador do Teams, e o administrador do Microsoft 365 envia o app Deskwoot para o Teams uma vez. As pessoas o encontram na hora em Apps > Built for your org. O Deskwoot não guarda nenhuma senha da Microsoft nem acesso à sua organização.

Para cada canal você decide se o Deskwoot guarda as publicações e se só as publicações que mencionam o Deskwoot iniciam uma conversa ou toda nova publicação. Respostas em um tópico que já tem uma conversa chegam a ela, com ou sem menção. O Deskwoot não funciona em canais privados nem em chats em grupo, e arquivos anexados a uma publicação em um canal não chegam, só o texto.

Sua equipe responde pelo Deskwoot, na web ou no app, e a resposta aparece no mesmo chat ou tópico, com o nome do agente na frente. Arquivos que a sua equipe envia vão como links de download, e imagens coladas em um chat chegam à conversa. Quando a sua equipe resolve ou reabre uma conversa, o Deskwoot publica um aviso curto no idioma da pessoa.

O Fynn pode responder primeiro, a partir do plano Startup. Em um chat privado ele responde como em qualquer chat, e o Teams mostra que ele está digitando. Em um tópico de canal ele responde à publicação que o iniciou e a toda mensagem que menciona o Deskwoot. Várias pessoas leem um tópico, então ali ele só dá respostas gerais e passa as perguntas sobre a conta para a sua equipe.

Quando uma pergunta no Teams precisa de outra equipe, como TI ou RH, transforme o chat privado ou o tópico em um ticket para essa equipe. Ela trabalha nele nos bastidores, e quem perguntou nunca vê o ticket. Sua resposta pelo ticket volta para o mesmo chat ou tópico, com o seu nome na frente. Quando a pessoa responde ali, o ticket registra isso e volta a aparecer como não lido para quem trabalha nele.

Se muitas pessoas relatam a mesma queda, vincule os chats delas a um tracker. Escreva a atualização uma vez, e cada pessoa a recebe no próprio chat ou tópico. Tickets e trackers fazem parte do plano Enterprise, e todo workspace novo começa com 7 dias de Enterprise.