Issues do Jira criadas e acompanhadas a partir dos seus tickets de suporte
Conecte seu site do Jira Cloud, e sua equipe cria uma issue do Jira a partir de um ticket ou vincula uma que já existe. O status da issue aparece no ticket e na lista de tickets, e regras levam o ticket adiante quando os desenvolvedores mudam a issue no Jira.
Visão geral
Alguns problemas de clientes são bugs que só os seus desenvolvedores podem corrigir. Sem uma ligação entre as duas ferramentas, o ticket espera enquanto alguém confere o Jira de novo e de novo, e o cliente fica sem notícias. Com o Jira conectado, o ticket e a issue ficam juntos, e sua equipe vê quando a correção fica pronta.
Na seção Issues vinculadas de um ticket, um agente vincula uma issue existente pela chave, como TAB-123, ou por palavras do título. Ou clica em Criar issue: o título e a descrição começam com o título e o resumo do ticket, e Rascunhar relatório de bug com o Copilot escreve um relatório para os desenvolvedores sem o nome e os dados de contato do cliente. A issue ganha um link de volta para o ticket no Jira. Um ticket pode ter várias issues, e uma issue pode estar vinculada a muitos tickets, por exemplo quando muitos clientes relatam o mesmo bug.
As issues nascem na conta Atlassian do agente que as cria, então levam o nome dele no Jira e seguem as permissões dele no Jira. Cada agente conecta a própria conta uma vez. O Jira avisa o Deskwoot de cada mudança de status, e uma verificação de hora em hora pega o que tiver escapado. Cada novo status escreve uma linha em cada ticket vinculado, a lista de tickets mostra a chave e o status da issue, e uma busca pela chave encontra todos os tickets vinculados a ela.
Em Configurações → Automação, uma regra com o evento Issue vinculada alterada roda quando uma issue é criada a partir de um ticket, vinculada a ele, desvinculada ou muda de status no Jira. Duas regras prontas ajudam a começar: uma define um status de ticket quando uma issue é criada ou vinculada, por exemplo um status seu que pausa o SLA enquanto o desenvolvimento trabalha nela. A outra define um status quando a issue fica pronta e devolve o ticket, com uma nota, para quem vinculou a issue.
O Jira funciona com tickets, por isso faz parte do plano Enterprise, e os tickets precisam estar ativados em Configurações → Tickets. O Deskwoot funciona com o Jira Cloud. Os clientes nunca veem a issue nem as linhas de status, porque os tickets são o trabalho interno da sua equipe. O texto que você envia ao Jira sai do Deskwoot, então remova dados pessoais de que os desenvolvedores não precisam.
O que você ganha com a integração com Jira
Crie ou vincule a partir do ticket
Vincule uma issue pela chave ou pelo título, ou crie uma nova com o título e o resumo do ticket já preenchidos.
Relatórios de bug rascunhados pelo Copilot
O Copilot escreve o relatório para os desenvolvedores a partir do resumo, do contexto e dos comentários do ticket, sem o nome e os dados de contato do cliente.
O status no ticket
Cada mudança de status no Jira escreve uma linha em cada ticket vinculado, e a lista de tickets mostra a chave e o status da issue.
Regras que devolvem o ticket
Quando a issue fica pronta no Jira, uma regra pronta define o status do ticket e o devolve, com uma nota, para quem vinculou a issue.
Como começar
Conecte o Jira em 3 passos.
- No Deskwoot, abra Configurações → Integrações → Jira e clique em Conectar Jira. Você precisa da permissão Gerenciar integrações, que os administradores têm.
- Entre na Atlassian, escolha seu site do Jira e aceite. Depois escolha o projeto, o tipo de issue e, se quiser, o componente para novas issues e clique em Salvar.
- Cada agente conecta a própria conta Atlassian uma vez em Configurações → Perfil → Contas conectadas, ou na janela da primeira vez que cria uma issue.
