Automatisierungsregeln erstellen

Einführung

Automatisierungsregeln in Deskwoot sind bedingte Regeln, die Aktionen auslösen (zuweisen, kennzeichnen, antworten, schließen), wenn passende Bedingungen auftreten (Kanal, Absender, Stichwörter, Geschäftszeiten), damit das Team nicht bei jeder eingehenden Nachricht dieselben manuellen Schritte wiederholt. Statt für jede eingehende Nachricht dieselben Schritte zu wiederholen, kannst du Regeln einrichten, die wiederkehrende Aufgaben für dich übernehmen.

So funktionieren Regeln

Jede Automatisierungsregel besteht aus drei Teilen:

• Ereignisauslöser: Das Ereignis, das die Regel startet. Zum Beispiel das Erstellen einer neuen Konversation oder der Eingang einer Nachricht.
• Bedingungen: Ein oder mehrere Kriterien, die zutreffen müssen, damit die Regel greift, etwa der Kanal, der Status oder der Inhalt der Konversation.
• Aktionen: Was Deskwoot tun soll, wenn der Auslöser greift und alle Bedingungen erfüllt sind. Zum Beispiel die Konversation einem bestimmten Teammitglied zuweisen oder eine Kennzeichnung hinzufügen.

Regeln werden der Reihe nach von oben nach unten ausgewertet, daher kommt es auf die Reihenfolge an, in der du sie anordnest. Wenn mehrere Regeln auf dasselbe Ereignis zutreffen, werden die Aktionen jeder passenden Regel in der aufgeführten Reihenfolge ausgeführt.

Eine Regel erstellen

1. Gehe zu Einstellungen > Automatisierung.
2. Klicke auf Regel hinzufügen.
3. Wähle im Dropdown einen Ereignisauslöser aus.
4. Lege eine oder mehrere Bedingungen fest. Du kannst Bedingungen mit der Logik "UND" verknüpfen, sodass alle Kriterien erfüllt sein müssen, bevor die Regel greift.
5. Füge eine oder mehrere Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
6. Gib deiner Regel einen klaren, aussagekräftigen Namen, damit dein Team ihren Zweck auf einen Blick erkennt.
7. Speichere die Regel. Sie wird sofort für neue Ereignisse wirksam, die zum Auslöser passen.

Bewährte Vorgehensweisen

• Benenne Regeln aussagekräftig: Nutze Namen wie "Abrechnungsanfragen dem Finance-Team zuweisen" statt "Regel 1". Das erleichtert die Pflege erheblich, wenn deine Liste wächst.
• Halte Bedingungen konkret: Zu weit gefasste Bedingungen können dazu führen, dass Regeln bei Konversationen greifen, die du nicht gemeint hast. Beginne eng und weite erst bei Bedarf aus.
• Überprüfe die Regelreihenfolge regelmäßig: Da Regeln von oben nach unten laufen, kann ein Umsortieren die Ergebnisse verändern. Prüfe die Reihenfolge gelegentlich, um Konflikte zu vermeiden.
• Teste vor dem Ausrollen: Erstelle eine Regel und überprüfe sie an einer Testkonversation, bevor du sie auf Kanäle mit hohem Aufkommen anwendest.

Häufige Stolperfallen

• Überlappende Regeln: Zwei Regeln mit ähnlichen Bedingungen können unerwartete Ergebnisse erzeugen. Zum Beispiel eine Konversation neu zuweisen, die gerade von einer anderen Regel zugewiesen wurde. Prüfe deine Regelliste auf Überschneidungen.
• Speichern vergessen: Bestätige nach dem Bearbeiten einer Regel immer, dass deine Änderungen gespeichert sind. Nicht gespeicherte Änderungen werden nicht wirksam.
• Zu viele Aktionen in einer Regel: Aktionen zu stapeln ist mächtig, doch zu viele Aktionen in einer einzigen Regel erschweren die Fehlersuche. Teile komplexe Logik nach Möglichkeit in separate, fokussierte Regeln auf.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich eine Regel vorübergehend deaktivieren, ohne sie zu löschen?

Ja. Du kannst eine Regel unter Einstellungen > Automatisierung ausschalten. So bleibt die Konfiguration der Regel erhalten und du kannst sie später wieder aktivieren, ohne sie neu anzulegen.

Gelten Automatisierungsregeln für bestehende Konversationen?

Regeln werden durch neue Ereignisse ausgelöst. Sie verarbeiten Konversationen, die bereits vor dem Erstellen der Regel bestanden, nicht nachträglich.

Gibt es eine Obergrenze für die Anzahl der Regeln, die ich erstellen kann?

Es gibt keine feste Obergrenze, doch eine knappe und gut organisierte Regelliste lässt sich leichter verwalten und senkt das Risiko von Konflikten zwischen Regeln.