Criando regras de automação

Introdução

As regras de automação no Deskwoot são regras condicionais que disparam ações (atribuir, etiquetar, responder, encerrar) quando aparecem condições correspondentes (canal, remetente, palavras-chave, horário comercial), para que a equipe pare de repetir os mesmos passos manuais em cada mensagem recebida. Em vez de repetir os mesmos passos para cada mensagem que chega, você pode definir regras que cuidam das tarefas rotineiras por você.

Como as regras funcionam

Cada regra de automação tem três partes:

Gatilho de evento: o evento que inicia a regra. Por exemplo, uma nova conversa é criada ou uma mensagem é recebida.
Condições: um ou mais critérios que precisam ser verdadeiros para a regra disparar, como o canal, o status ou o conteúdo da conversa.
Ações: o que o Deskwoot deve fazer quando o gatilho dispara e todas as condições são atendidas. Por exemplo, atribuir a conversa a um membro específico da equipe ou adicionar uma etiqueta.

As regras são avaliadas de cima para baixo, então a ordem em que você as organiza importa. Se várias regras corresponderem ao mesmo evento, as ações de cada regra correspondente serão executadas na ordem listada.

Criando uma regra

Acesse Configurações > Automação.
Clique em Adicionar Regra.
Selecione um gatilho de evento no menu suspenso.
Defina uma ou mais condições. Você pode combinar condições com a lógica "E", de modo que todos os critérios precisem ser satisfeitos para a regra disparar.
Adicione uma ou mais ações que devem ser executadas quando as condições forem atendidas.
Dê à sua regra um nome claro e descritivo para que sua equipe identifique o propósito dela num relance.
Salve a regra. Ela entra em vigor imediatamente para novos eventos que correspondam ao gatilho.

Boas práticas

Nomeie as regras de forma descritiva: use nomes como "Atribuir dúvidas de faturamento à equipe Financeira" em vez de "Regra 1". Isso facilita muito a manutenção conforme sua lista cresce.
Mantenha as condições específicas: condições amplas podem fazer as regras dispararem em conversas que você não pretendia. Comece restrito e amplie só quando precisar.
Revise a ordem das regras com frequência: como as regras rodam de cima para baixo, reorganizá-las pode mudar os resultados. Audite a sequência periodicamente para evitar conflitos.
Teste antes de escalar: crie uma regra e verifique-a numa conversa de teste antes de aplicá-la a canais de alto volume.

Erros comuns

Regras sobrepostas: duas regras com condições parecidas podem gerar resultados inesperados. Por exemplo, reatribuir uma conversa que acabou de ser atribuída por outra regra. Revise sua lista de regras em busca de sobreposições.
Esquecer de salvar: sempre confirme que suas alterações foram salvas após editar uma regra. Alterações não salvas não fazem efeito.
Ações demais numa única regra: embora empilhar ações seja poderoso, ações em excesso numa única regra podem dificultar a solução de problemas. Divida a lógica complexa em regras separadas e focadas sempre que possível.

Perguntas frequentes

Posso desativar uma regra temporariamente sem excluí-la?

Sim. Você pode desligar uma regra em Configurações > Automação. Isso preserva a configuração da regra para que você possa reativá-la depois sem precisar recriá-la.

As regras de automação se aplicam a conversas existentes?

As regras são disparadas por novos eventos. Elas não processam de forma retroativa conversas que já existiam antes da regra ser criada.

Existe um limite para o número de regras que posso criar?

Não há um limite rígido, mas manter sua lista de regras enxuta e bem organizada vai facilitar o gerenciamento e reduzir o risco de conflitos entre as regras.