Geschäftszeiten konfigurieren

Einführung

Geschäftszeiten in Deskwoot legen fest, wann dein Team für jeden Posteingang online ist, und Deskwoot nutzt diesen Zeitplan, um SLA-Timer außerhalb der Geschäftszeiten zu pausieren, automatische Antworten zu senden, wenn kein Agent erreichbar ist, und Kennzahlen anhand der Arbeitszeit statt der reinen Uhrzeit auszuwerten. Sie spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie Deskwoot SLA-Ziele berechnet und das Verhalten automatischer Antworten bestimmt. Wenn du sie korrekt konfigurierst, erhalten deine Kundinnen und Kunden zutreffende Erwartungen zu den Antwortzeiten und deine internen Kennzahlen spiegeln die tatsächlichen Arbeitsbedingungen wider.

Deine Zeiten festlegen

Folge diesen Schritten, um deine Geschäftszeiten in Deskwoot zu konfigurieren:

1. Gehe zu Einstellungen > Geschäftszeiten.
2. Schalte für jeden Wochentag den Verfügbarkeitsschalter, um anzugeben, ob dein Team an diesem Tag arbeitet.
3. Lege für jeden aktivierten Tag die Startzeit und die Endzeit passend zum Arbeitsplan deines Teams fest.
4. Wenn dein Team an mehreren Tagen dieselben Zeiten hat, konfiguriere jeden Tag einzeln, um Genauigkeit sicherzustellen.
5. Speichere deine Änderungen, sobald du mit der Konfiguration zufrieden bist.

Wie Geschäftszeiten deinen Arbeitsbereich beeinflussen

SLA-Berechnungen

Deskwoot nutzt deine konfigurierten Geschäftszeiten, um SLA-Timer zu berechnen. Zeit außerhalb der Geschäftszeiten wird nicht auf deine Antwort- oder Lösungsziele angerechnet. Das bedeutet, ein Ticket, das am Freitagabend eintrifft, beginnt erst am Montagmorgen, SLA-Zeit zu verbrauchen (vorausgesetzt, die Wochenenden sind ausgeschaltet).

Verhalten automatischer Antworten

Wenn eine Kundin oder ein Kunde sich außerhalb deiner festgelegten Geschäftszeiten meldet, kann Deskwoot automatisch eine Abwesenheitsnachricht senden, die mitteilt, wann mit einer Antwort zu rechnen ist. So bleiben Kundinnen und Kunden informiert und Frust durch unbeantwortete Nachrichten sinkt.

Bewährte Tipps

• Überprüfe die Zeiten vierteljährlich. Wenn dein Team wächst oder sich Schichten ändern, sieh dir deine Geschäftszeiten erneut an, damit sie zur tatsächlichen Verfügbarkeit passen.
• Berücksichtige Feiertage. Wenn dein Team an bestimmten Tagen freihat, aktualisiere deine Geschäftszeiten im Voraus, damit SLA-Berechnungen und automatische Antworten korrekt bleiben.
• Stimme die Kanäle aufeinander ab. Stelle sicher, dass die festgelegten Zeiten die Verfügbarkeit über alle Kanäle hinweg widerspiegeln. Live-Chat, E-Mail und Social Media. Damit Kundinnen und Kunden ein einheitliches Erlebnis haben.
• Beginne konservativ. Es ist besser, die Zeiten etwas enger zu setzen und die Erwartungen verlässlich zu übertreffen, als eine Verfügbarkeit zu versprechen, die dein Team nicht halten kann.

Häufige Stolperfallen

• Speichern der Änderungen vergessen: Bestätige nach dem Anpassen deiner Zeiten immer die Speicheraktion. Nicht gespeicherte Änderungen werden nicht wirksam.
• Alle Tage eingeschaltet gelassen: Wenn dein Team an Wochenenden nicht arbeitet, stelle sicher, dass Samstag und Sonntag ausgeschaltet sind. Andernfalls laufen die SLA-Timer an diesen Tagen weiter und verzerren deine Kennzahlen.
• Falsch abgestimmte Zeitzonen: Prüfe genau, ob die eingegebenen Zeiten der richtigen Zeitzone für dein Team entsprechen. Eine Abweichung kann dazu führen, dass automatische Antworten zur falschen Zeit ausgelöst werden und SLA-Berechnungen ungenau sind.

Häufig gestellte Fragen

Was passiert, wenn ich keine Geschäftszeiten konfiguriere?

Wenn keine Geschäftszeiten festgelegt sind, behandelt Deskwoot deinen Arbeitsbereich möglicherweise standardmäßig als rund um die Uhr verfügbar. Das bedeutet, die SLA-Timer laufen durchgehend und es werden keine Abwesenheitsantworten ausgelöst.

Kann ich für verschiedene Tage unterschiedliche Zeiten festlegen?

Ja. Jeder Wochentag hat seinen eigenen Schalter und Zeitbereich, sodass du für jeden Tag eigene Start- und Endzeiten konfigurieren kannst. Zum Beispiel kürzere Zeiten an Freitagen.

Beeinflussen Geschäftszeiten die Verfügbarkeit des Live-Chats?

Ja. Geschäftszeiten beeinflussen, wann automatische Antworten an Kundinnen und Kunden gesendet werden, die sich über den Live-Chat melden. Außerhalb deiner konfigurierten Zeiten sehen Kundinnen und Kunden in der Regel eine Abwesenheitsnachricht statt einer aktiven Chat-Aufforderung.