SLA-Richtlinien und Reaktionsziele

Was sind SLA-Richtlinien?

SLA-Richtlinien in Deskwoot sind Zielwerte fuer Reaktions- und Loesungszeiten, die du fuer dein Team festlegst, gemessen an 3 Kennzahlen: erste Reaktionszeit, Reaktionszeit auf jede Antwort und Loesungszeit. So haeltst du das Team an klare Zusagen gegenueber den Kunden gebunden. Indem sie klare Erwartungen setzen, helfen dir SLA-Richtlinien, die Supportleistung zu messen, dein Team in die Verantwortung zu nehmen und sicherzustellen, dass Kunden ueber jeden Kanal in deinem Deskwoot-Posteingang zeitnah Hilfe erhalten.

SLA-Richtlinien verfolgen typischerweise drei zentrale Kennzahlen: erste Reaktionszeit (wie schnell ein Kunde nach seiner Kontaktaufnahme eine Rueckmeldung erhaelt), naechste Reaktionszeit (der Abstand zwischen folgenden Antworten) und Loesungszeit (wie lange es dauert, eine Konversation vollstaendig zu loesen).

Eine SLA-Richtlinie erstellen

Gehe zu Einstellungen > SLA-Richtlinien.
Klicke auf "Richtlinie hinzufuegen".
Gib deiner Richtlinie einen aussagekraeftigen Namen (z. B. Premium-Support, erste Reaktion in 1 Stunde).
Lege Schwellenwerte fuer erste Reaktion, naechste Reaktion und Loesungszeit fest. Waehle Werte, die zu den Zusagen passen, die du deinen Kunden gemacht hast.
Speichere die Richtlinie und weise sie nach Bedarf den relevanten Konversationen oder Kanaelen zu.

Tipps fuer die beste Vorgehensweise

Beginne realistisch. Lege Ziele fest, die dein Team verlaesslich erreichen kann, bevor du sie verschaerfst. Zu ehrgeizige SLAs fuehren zu staendigen Verstoessen und Alarmmuedigkeit.
Unterscheide nach Prioritaet. Erstelle nach Moeglichkeit getrennte Richtlinien fuer Konversationen mit hoher Prioritaet und Standardkonversationen, damit dringende Faelle zuerst bearbeitet werden.
Beobachte regelmaessig. Sieh dir die Berichte zur SLA-Einhaltung woechentlich oder zweiwoechentlich an, um Trends zu erkennen, Engpaesse zu identifizieren und Personaleinsatz oder Ablaeufe entsprechend anzupassen.
Kommuniziere die Ziele intern. Sorge dafuer, dass jeder Agent die aktiven SLA-Schwellenwerte kennt, damit er seine Warteschlange wirksam priorisieren kann.
Beruecksichtige die Geschaeftszeiten. Wenn dein Team nicht rund um die Uhr arbeitet, stelle sicher, dass deine SLA-Timer die tatsaechlichen Arbeitszeiten abbilden, um irrefuehrende Verstossmeldungen zu vermeiden.

Haeufige Stolperfallen und Fehlerbehebung

SLA-Verstoesse scheinen zu haeufig: Pruefe, ob deine Schwellenwerte fuer deine Teamgroesse und dein Ticketaufkommen realistisch sind. Vergewissere dich ausserdem, dass die Geschaeftszeiten korrekt konfiguriert sind, damit Zeiten ausserhalb der Arbeitszeit nicht den Agenten angelastet werden.
Ziele greifen bei bestimmten Konversationen nicht: Bestaetige, dass die Richtlinie den richtigen Kanaelen oder Konversationskategorien zugewiesen ist. Eine Richtlinie, die mit keinem Kanal verknuepft ist, verfolgt nichts.
Widerspruechliche Richtlinien: Wenn mehrere SLA-Richtlinien auf dieselbe Konversation zutreffen koennten, pruefe die Prioritaetsreihenfolge deiner Richtlinien, damit die richtige zum Tragen kommt.

Haeufig gestellte Fragen

Kann ich mehrere SLA-Richtlinien gleichzeitig haben?

Ja. Du kannst unterschiedliche Richtlinien fuer verschiedene Kanaele, Kundenstufen oder Konversationsprioritaeten erstellen. So kannst du wertvollen Kunden schnellere Reaktionszusagen anbieten und anderswo dennoch erreichbare Ziele halten.

Was passiert, wenn ein SLA-Schwellenwert ueberschritten wird?

Wenn eine Konversation das festgelegte Zeitziel ueberschreitet, wird sie als verletzt markiert. Diese Sichtbarkeit hilft Teamleitungen, ueberfaellige Konversationen schnell zu erkennen und sie bei Bedarf neu zuzuweisen oder zu eskalieren.

Sollte ich SLA-Ziele anhand der Kalenderzeit oder der Geschaeftszeiten festlegen?

Wenn dein Supportteam innerhalb bestimmter Arbeitszeiten arbeitet, empfehlen sich die Geschaeftszeiten. So werden Agenten nur an der Zeit gemessen, in der sie tatsaechlich verfuegbar sind, was dir ein genaueres Bild der Leistung gibt.