Políticas de SLA e metas de resposta

O que são políticas de SLA?

As políticas de SLA na Deskwoot são metas de tempo de resposta e de resolução que você define para sua equipe, medidas em relação a 3 métricas: tempo da primeira resposta, tempo de resposta a cada réplica e tempo de resolução, para que você mantenha a equipe responsável por compromissos claros com o cliente. Ao definir expectativas claras, as políticas de SLA ajudam você a medir o desempenho do suporte, responsabilizar sua equipe e garantir que os clientes recebam atendimento no prazo em todos os canais da sua caixa de entrada da Deskwoot.

As políticas de SLA normalmente acompanham três métricas principais: tempo da primeira resposta (quão rápido o cliente recebe um retorno depois de entrar em contato), tempo da próxima resposta (o intervalo entre as réplicas seguintes) e tempo de resolução (quanto tempo leva para resolver totalmente uma conversa).

Criar uma política de SLA

1. Acesse Configurações > Políticas de SLA.
2. Clique em "Adicionar política".
3. Dê um nome descritivo à sua política (por exemplo, Suporte Premium, primeira resposta em 1 hora).
4. Defina os limites de primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução. Escolha valores alinhados aos compromissos que você assumiu com seus clientes.
5. Salve a política e atribua-a às conversas ou canais relevantes conforme necessário.

Dicas de boas práticas

• Comece com metas realistas. Defina metas que sua equipe consiga cumprir com consistência antes de apertá-las. SLAs agressivos demais levam a violações constantes e fadiga de alertas.
• Diferencie por prioridade. Se possível, crie políticas separadas para conversas de alta prioridade e padrão, para que os problemas urgentes sejam tratados primeiro.
• Monitore com frequência. Revise os relatórios de conformidade de SLA semanal ou quinzenalmente para identificar tendências, encontrar gargalos e ajustar a equipe ou os fluxos de trabalho conforme necessário.
• Comunique as metas internamente. Garanta que todos os agentes conheçam os limites de SLA ativos para que possam priorizar a fila com eficiência.
• Considere o horário comercial. Se sua equipe não opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, garanta que os cronômetros de SLA reflitam o horário de trabalho real para evitar notificações de violação enganosas.

Armadilhas comuns e solução de problemas

• As violações de SLA parecem frequentes demais: confira novamente se seus limites são realistas para o tamanho da sua equipe e o volume de tickets. Verifique também se o horário comercial está configurado corretamente, para que o tempo fora do expediente não conte contra os agentes.
• As metas não se aplicam a certas conversas: confirme se a política está atribuída aos canais ou categorias de conversa corretos. Uma política que não está vinculada a um canal não acompanha nada.
• Políticas conflitantes: se várias políticas de SLA puderem se aplicar à mesma conversa, revise a ordem de prioridade das suas políticas para garantir que a correta entre em vigor.

Perguntas frequentes

Posso ter várias políticas de SLA ao mesmo tempo?

Sim. Você pode criar políticas diferentes para canais, níveis de cliente ou prioridades de conversa distintos. Isso permite oferecer compromissos de resposta mais rápidos para clientes de alto valor, mantendo metas alcançáveis nos demais casos.

O que acontece quando um limite de SLA é violado?

Quando uma conversa ultrapassa a meta de tempo definida, ela é sinalizada como violada. Essa visibilidade ajuda os líderes de equipe a identificar rapidamente conversas atrasadas e a reatribuí-las ou escalá-las conforme necessário.

Devo definir as metas de SLA com base no tempo de calendário ou no horário comercial?

Se sua equipe de suporte opera dentro de um horário de trabalho específico, recomenda-se usar o horário comercial. Isso garante que os agentes sejam medidos apenas pelo tempo em que estão realmente disponíveis, dando a você uma visão mais precisa do desempenho.