Berichte zur Agentenleistung
Verfolgen Sie die Leistung jedes einzelnen Agenten in Ihrem Team mit detaillierten Berichten.
Der Bericht zur Agentenleistung in Deskwoot ist eine Tabelle auf der zentralen Berichtsseite, die Produktivitäts- und Qualitätskennzahlen für jeden Agenten auflistet. Jede Zeile verlinkt auf die eigene Detailseite des jeweiligen Agenten, damit Sie genauer hinschauen können. So sehen Sie am schnellsten, wer was bearbeitet, wie schnell und wo jemand vielleicht Unterstützung braucht. Berichte sind ab dem Startup-Tarif verfügbar.
Wie ist der Bericht aufgebaut?
Es ist eine Tabelle mit einer Zeile pro Agent, die auf der zentralen Berichtsseite liegt. Jede Zeile zeigt die wichtigsten Zahlen für diesen Agenten im gewählten Zeitraum. Klicken Sie auf eine Zeile (oder auf den Namen des Agenten), um die Detailseite zu öffnen. Dort werden dieselben Kennzahlen über die Zeit aufgeschlüsselt, sodass Sie Trends statt nur einen einzelnen zusammengefassten Wert erkennen. Die Tabelle ist also Ihre Übersicht, und auf den Detailseiten gehen Sie ins Detail.
Welche Kennzahlen werden erfasst?
- Bearbeitete Konversationen: wie viele Konversationen der Agent im Zeitraum bearbeitet hat.
- Erste Antwortzeit: wie schnell der Agent die erste Antwort sendet, nachdem ihm eine Konversation zugewiesen wurde.
- Lösungszeit: die durchschnittliche Zeit, um eine Konversation von Anfang bis Ende vollständig zu lösen.
- CSAT-Wert: die Zufriedenheitsbewertung, die Kunden abgeben, nachdem eine Konversation gelöst wurde. Diese Spalte erfordert den Business-Tarif oder höher, denn CSAT selbst ist eine Funktion ab dem Business-Tarif und wird pro Postfach konfiguriert. Im Startup-Tarif bleibt sie leer. Siehe CSAT-Umfragen und Ergebnisse.
Wie öffne ich ihn?
- Öffnen Sie Berichte in der Hauptseitenleiste.
- Wählen Sie die Ansicht Agentenleistung, um die Agententabelle zu sehen.
- Stellen Sie den Zeitraum mit der Datumsauswahl ein.
- Sortieren oder überfliegen Sie die Tabelle und klicken Sie dann auf einen Agenten, um dessen Detailseite zu öffnen.
Die Zahlen fair lesen
- Regelmäßig prüfen. Ein wöchentlicher oder zweiwöchentlicher Blick erkennt Trends früh statt erst im Nachhinein.
- Den Mix berücksichtigen. Ein Agent mit überwiegend technischen Tickets hat längere Lösungszeiten als einer mit einfachen Abrechnungsfragen. Erst der Kontext, dann die Schlüsse.
- CSAT mit Geschwindigkeit zusammen betrachten. Eine schnelle Antwort bringt wenig, wenn der Kunde unzufrieden geht. Wenn Sie im Startup-Tarif sind und noch keine CSAT-Spalte haben, schaltet der Business-Tarif sie frei.
- Auf kleine Stichproben achten. Ein Agent mit nur wenigen Konversationen kann stark schwankende Durchschnitte zeigen. Die Stichprobengröße zählt, bevor Sie etwas hineininterpretieren.
- Neuzuweisungen im Blick behalten. Konversationen, die zwischen Agenten hin- und herwandern, können die Lösungszeit in einer unerwarteten Spalte landen lassen. Saubere Zuweisungsgewohnheiten halten die Daten ehrlich.