CSAT-Umfragen und Ergebnisse

Eine CSAT-Umfrage in Deskwoot ist eine Bewertungsaufforderung mit einer einzigen Frage, die automatisch nach dem Lösen einer Konversation gesendet wird. Sie bittet den Kunden, sein Support-Erlebnis zu bewerten und optional einen Kommentar zu hinterlassen. Sie konfigurieren sie pro Postfach, nicht global, und sie ist ab dem Business-Tarif verfügbar. Diese Einrichtung bedeutet, dass Sie Zufriedenheitsumfragen auf den Postfächern laufen lassen können, auf denen es darauf ankommt (etwa Ihre zentrale Support-E-Mail), und sie anderswo ausgeschaltet lassen.

Welchen Tarif brauche ich für CSAT?

CSAT erfordert den Business-Tarif oder höher. In den Tarifen Hacker und Startup sind die Umfrageeinstellungen gesperrt. Wenn Sie in der 7-tägigen Enterprise-Testphase sind, steht CSAT zum Ausprobieren bereit, und es bleibt verfügbar, solange Ihr Tarif nach Ablauf der Testphase Business oder höher ist. Sie können auf der Preisseite vergleichen, was jede Stufe enthält.

Wie schalte ich CSAT-Umfragen ein?

CSAT wird auf jedem Postfach eingerichtet, Sie schalten es also dort ein, wo Sie es möchten, statt kontoweit.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Postfächer und öffnen Sie das Postfach, das Sie befragen möchten.
2. Öffnen Sie die Einstellungen des Postfachs und suchen Sie den Abschnitt CSAT.
3. Schalten Sie CSAT für dieses Postfach ein und speichern Sie.
4. Wiederholen Sie das für jedes weitere Postfach, auf dem Sie Umfragen möchten. Postfächer, die Sie ausgeschaltet lassen, senden keine Umfrage.

Sobald für ein Postfach CSAT aktiviert ist, erhält der Kunde im selben Kanal eine kurze Bewertungsaufforderung, nachdem ein Agent seine Konversation gelöst hat. Er wählt eine Bewertung und kann optional einen schriftlichen Kommentar hinzufügen.

Wo sehe ich die CSAT-Ergebnisse?

Alle Bewertungen laufen an einem Ort zusammen, egal aus welchem Postfach sie kamen.

1. Öffnen Sie Berichte in der Hauptseitenleiste und wählen Sie den Bericht CSAT.
2. Stellen Sie den Datumsbereich ein, den Sie betrachten möchten.
3. Lesen Sie den Gesamtwert sowie die einzelnen Bewertungen und ihre Kommentare. In den Kommentaren steckt meist das eigentliche Signal.

Der CSAT-Bericht speist auch den gesamten CSAT-Wert, den Sie im Dashboard der Konversationsanalysen sehen, und CSAT pro Agent erscheint in der Agentenleistung.

Tipps für nützliche CSAT-Daten

• Lösen Sie, solange der Kunde noch da ist. Umfragen werden beim Lösen ausgelöst, eine Konversation Tage nach der letzten Nachricht zu schließen wird also eher ignoriert.
• Lesen Sie die niedrigen Werte zuerst. Eine schlechte Bewertung mit Kommentar weist meist auf ein konkretes, lösbares Problem hin.
• Achten Sie auf den Trend, nicht auf einzelne Werte. Eine einzelne niedrige Bewertung ist Rauschen. Ein Abrutschen über mehrere Wochen ist es wert, näher betrachtet zu werden.
• Schalten Sie es gezielt ein. Ein lautes oder internes Postfach zu befragen schafft nur Unordnung. Lassen Sie CSAT auf den Postfächern, die Sie wirklich messen wollen.

Es gehen keine Umfragen raus

Zwei Dinge zu prüfen. Erstens: Stellen Sie sicher, dass CSAT für genau dieses Postfach unter Einstellungen > Postfächer eingeschaltet ist, da es pro Postfach und nicht für das gesamte Konto eingestellt wird. Zweitens: Stellen Sie sicher, dass die Konversationen tatsächlich gelöst und nicht nur untätig liegen gelassen werden. Die Umfrage wird nur ausgelöst, wenn ein Agent die Konversation löst.