Relatórios de desempenho dos agentes
O relatório de desempenho dos agentes no Deskwoot é uma tabela na página principal de Relatórios que lista as métricas de produtividade e qualidade de cada agente, com cada linha levando à página de detalhes do próprio agente para uma análise mais aprofundada. É a forma mais rápida de ver quem está cuidando do quê, com que rapidez e onde alguém pode precisar de ajuda. Os relatórios estão disponíveis no plano Startup e superiores.
Como o relatório está organizado?
É uma única tabela, uma linha por agente, localizada na página principal de Relatórios. Cada linha mostra os números principais daquele agente dentro do período de datas selecionado. Clique em uma linha (ou no nome do agente) para abrir a página de detalhes dele, onde as mesmas métricas são detalhadas ao longo do tempo, para que você veja tendências em vez de um único valor consolidado. Assim, a tabela é a sua visão geral, e as páginas de detalhes são para onde você vai para se aprofundar.
Quais métricas ele acompanha?
- Conversas atendidas: quantas conversas o agente trabalhou durante o período.
- Tempo da primeira resposta: com que rapidez ele envia a primeira resposta depois que uma conversa lhe é atribuída.
- Tempo de resolução: o tempo médio para resolver totalmente uma conversa, do início ao fim.
- Pontuação CSAT: a avaliação de satisfação que os clientes deixam depois que uma conversa é resolvida. Esta coluna exige o plano Business ou superior, já que o próprio CSAT é um recurso do plano Business e acima, configurado por caixa de entrada. No Startup, ela ficará vazia. Veja Pesquisas CSAT e resultados.
Como eu abro o relatório?
- Abra Relatórios na barra lateral principal.
- Selecione a visualização Desempenho dos agentes para ver a tabela de agentes.
- Defina o período de datas com o seletor de datas.
- Ordene ou examine a tabela e, em seguida, clique em qualquer agente para abrir a página de detalhes dele.
Lendo os números de forma justa
- Verifique com regularidade. Uma olhada semanal ou quinzenal detecta tendências cedo, em vez de só depois que tudo já aconteceu.
- Considere o tipo de demanda. Um agente que atende em sua maioria tickets técnicos terá tempos de resolução mais longos do que alguém com perguntas simples sobre cobrança. Contexto primeiro, conclusões depois.
- Combine CSAT com velocidade. Uma resposta rápida significa pouco se o cliente saiu insatisfeito. Se você está no Startup e ainda não tem a coluna de CSAT, o plano Business a desbloqueia.
- Cuidado com amostras pequenas. Um agente com apenas algumas conversas pode mostrar médias muito distorcidas. O tamanho da amostra importa antes de você tirar qualquer conclusão dela.
- Observe as reatribuições. Conversas que passam de um agente para outro podem fazer o tempo de resolução cair em uma coluna inesperada. Hábitos de atribuição organizados mantêm os dados confiáveis.