Konversationsanalysen

Die Konversationsanalysen in Deskwoot sind der Bereich Berichte, der Volumen, Antwortzeiten, Lösungszeiten, CSAT und Trends über Ihre Kanäle hinweg verfolgt, damit Teamleiter Engpässe erkennen können, ohne vorher alles in eine Tabelle zu kippen. Hier beantworten Sie Fragen wie "Sind wir diese Woche langsamer als letzte" oder "Welcher Kanal frisst unsere ganze Zeit". Berichte sind ab dem Startup-Tarif verfügbar.

Wie öffne ich die Konversationsanalysen?

1. Melden Sie sich in Ihrem Deskwoot-Dashboard an.
2. Öffnen Sie Berichte in der Hauptseitenleiste.
3. Wählen Sie oben mit dem Datumsauswähler einen Zeitraum aus.
4. Lesen Sie die Übersicht und gehen Sie dann für Details in einen bestimmten Bericht hinein.

Welche Kennzahlen zeigt die Übersicht?

Die Übersicht bringt die wichtigsten Zahlen in eine einzige Ansicht:

• Konversationen gesamt: wie viele Konversationen im gewählten Zeitraum erstellt wurden.
• Durchschnittliche erste Antwortzeit: wie lange es im Schnitt dauert, bis ein Agent nach dem Öffnen einer Konversation die erste Antwort sendet.
• Durchschnittliche Lösungszeit: der durchschnittliche Abstand zwischen dem Erstellen einer Konversation und dem Markieren als gelöst.
• Gesamter CSAT-Wert: die zusammengefasste Zufriedenheitsbewertung aus den Umfragen nach der Konversation (CSAT wird pro Postfach konfiguriert und benötigt den Business-Tarif oder höher).

Lesen Sie sie zusammen. Eine schnelle erste Antwort zusammen mit einem schwachen CSAT-Wert bedeutet zum Beispiel meist, dass die Antworten zwar zügig kommen, das Problem aber nicht wirklich lösen.

Welche Berichte gibt es?

Über die Übersicht hinaus gliedert sich der Bereich Berichte in die einzelnen Ansichten, die Sie am häufigsten nutzen werden:

• Konversationen: Trends bei Volumen und Zeiten über Ihren gewählten Zeitraum.
• Agentenleistung: eine Tabelle mit Kennzahlen pro Agent, die auf die Detailseite jedes Agenten verlinkt. Siehe Berichte zur Agentenleistung.
• CSAT: Zufriedenheitswerte und die Kommentare, die Kunden hinterlassen haben.
• Artikel-Feedback: die Daumen-hoch- und Daumen-runter-Bewertungen, die Leute zu Ihren Help-Center-Artikeln hinterlassen, damit Sie erkennen, welche Artikel die Frage wirklich beantworten und welche eine Überarbeitung brauchen. Siehe Feedback zu Hilfeartikeln.

Kann ich die Daten exportieren?

Ja. Die meisten Berichte haben eine Aktion CSV exportieren, die die zugrunde liegenden Zeilen als Tabelle herunterlädt. Das ist praktisch, um sie mit Beteiligten zu teilen, eigene Diagramme zu bauen oder eine längere Historie außerhalb von Deskwoot aufzubewahren. Die vollständige Aufschlüsselung, was jeder Export enthält, finden Sie unter Berichte als CSV exportieren.

So holen Sie mehr aus Ihren Berichten

• Schauen Sie wöchentlich rein. Ein regelmäßiger Blick erkennt ein langsames Ansteigen der Lösungszeit, bevor daraus eine Personalkrise wird.
• Setzen Sie eigene Ziele. Legen Sie fest, wie eine gute erste Antwortzeit und ein guter CSAT-Wert für Ihr Team aussehen, und messen Sie dann gegen diese Zahlen.
• Verbinden Sie die Zahlen mit den Konversationen. Kennzahlen sagen Ihnen, was sich geändert hat. Ein paar echte Konversationen zu lesen sagt Ihnen, warum.
• Vergleichen Sie Gleiches mit Gleichem. Woche für Woche oder Monat für Monat ergibt ein echtes Bild; eine Feiertagswoche mit einer normalen zu vergleichen nicht.
• Achten Sie auf Ausreißer. Eine einzige Konversation, die einen Monat lang offen blieb, kann einen Durchschnitt verzerren. Vertrauen Sie eher dem Trend als einem einzelnen Punkt.

Häufig gestellte Fragen