Agenten und Rollen verwalten

Agenten sind die Teammitglieder, die in deinem Deskwoot-Konto Konversationen bearbeiten. Zu steuern, wer auf was Zugriff hat, ist entscheidend, damit dein Support-Workflow sicher, organisiert und effizient bleibt. Dieser Leitfaden behandelt die eingebauten Rollen, eigene Rollen und bewährte Vorgehensweisen, um dein Team in Deskwoot zu verwalten.

Eingebaute Rollen

Deskwoot bringt zwei eingebaute Rollen mit, die die häufigsten Anwendungsfälle abdecken:

Administrator: Voller Zugriff auf alle Einstellungen, darunter Kontokonfiguration, Integrationen, Abrechnung und Teamverwaltung. Administratoren können außerdem Konversationen bearbeiten und Kontakte verwalten.
Agent: Kann Konversationen bearbeiten und Kontakte verwalten, hat aber keinen Zugriff auf Einstellungen auf Kontoebene. Diese Rolle eignet sich ideal für Support-Mitarbeitende an der Front, die sich darauf konzentrieren, Kundinnen und Kunden zu helfen.

Für die meisten Teams reichen diese beiden Rollen im Tagesgeschäft aus. Mit wachsendem Team brauchst du aber vielleicht eine feinere Steuerung.

Eigene Rollen

Erstelle eigene Rollen unter Einstellungen > Eigene Rollen mit fein abgestuften Berechtigungen. Mit eigenen Rollen passt du die Zugriffsebenen an die Struktur deines Teams an. Du könntest zum Beispiel eine Teamleitung-Rolle anlegen, die Agenten verwalten kann, aber nicht die Abrechnung, oder eine Nur-Lesen-Prüfer-Rolle für Qualitätskontrollen.

So erstellst du eine eigene Rolle

Gehe zu Einstellungen > Eigene Rollen.
Klicke auf die Option, um eine neue Rolle hinzuzufügen.
Gib der Rolle einen aussagekräftigen Namen (z. B. "Senior Agent" oder "QA-Prüfer").
Wähle die konkreten Berechtigungen aus, die du dieser Rolle erteilen möchtest.
Speichere deine Änderungen.

Anschließend kannst du diese eigene Rolle jedem Agenten über dessen Profileinstellungen zuweisen.

Bewährte Tipps

Folge dem Prinzip der geringsten Rechte: Erteile jedem Teammitglied nur die Berechtigungen, die es für seine Arbeit wirklich braucht. Das senkt das Risiko versehentlicher Änderungen an wichtigen Einstellungen.
Begrenze die Zahl der Administratoren: Ein oder zwei Admins reichen meist aus. Zu viele Admins können zu widersprüchlichen Konfigurationsänderungen führen.
Überprüfe Rollen regelmäßig: Wenn sich die Aufgaben von Teammitgliedern ändern, passe ihre Rollen an die aktuellen Zuständigkeiten an.
Nutze aussagekräftige Rollennamen: Klare Namen machen auf einen Blick verständlich, was eine Rolle darf und was nicht.

Häufige Stolperfallen

Rollen nach Teamänderungen nicht angepasst: Wenn jemand befördert wird oder in ein anderes Team wechselt, denke daran, die Berechtigungen entsprechend anzupassen.
Die Administrator-Rolle zu großzügig vergeben: Dadurch werden sensible Einstellungen wie Integrationen und Abrechnung Teammitgliedern zugänglich, die sie gar nicht brauchen.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich die Rolle eines Agenten nachträglich ändern?

Ja. Du kannst die Rolle jedes Agenten jederzeit über sein Profil im Bereich der Agentenverwaltung anpassen. Die neuen Berechtigungen werden sofort wirksam.

Gibt es eine Obergrenze, wie viele eigene Rollen ich anlegen kann?

In den meisten Fällen kannst du so viele eigene Rollen erstellen, wie dein Team benötigt. Sieh in den Details deines aktuellen Tarifs nach, ob es bestimmte Grenzen gibt.

Was passiert, wenn ich eine eigene Rolle lösche, die Agenten zugewiesen ist?

Am besten weist du betroffene Agenten einer anderen Rolle zu, bevor du eine eigene Rolle löschst. So stellst du sicher, dass kein Teammitglied ohne die passenden Berechtigungen für seine Arbeit dasteht.