Gerenciando agentes e funções

Agentes são os membros da equipe que cuidam das conversas na sua conta Deskwoot. Gerenciar quem tem acesso a quê é essencial para manter o fluxo de trabalho de atendimento seguro, organizado e eficiente. Este guia aborda funções nativas, funções personalizadas e boas práticas para gerenciar sua equipe dentro do Deskwoot.

Funções nativas

O Deskwoot vem com duas funções nativas que cobrem os casos de uso mais comuns:

• Administrador: acesso total a todas as configurações, incluindo configuração da conta, integrações, faturamento e gerenciamento da equipe. Administradores também podem cuidar de conversas e gerenciar contatos.
• Agente: pode cuidar de conversas e gerenciar contatos, mas não pode acessar configurações no nível da conta. Essa função é ideal para os membros da linha de frente do atendimento, que se concentram em ajudar os clientes.

A maioria das equipes vai perceber que essas duas funções bastam para o dia a dia. Mas, conforme sua equipe cresce, você pode precisar de um controle mais detalhado.

Funções personalizadas

Crie funções personalizadas em Configurações > Funções Personalizadas com permissões detalhadas. As funções personalizadas permitem ajustar os níveis de acesso de acordo com a estrutura da sua equipe. Por exemplo, você pode criar uma função de Líder de Equipe que gerencia agentes, mas não o faturamento, ou uma função de Auditor Somente Leitura para revisões de garantia de qualidade.

Como criar uma função personalizada

1. Acesse Configurações > Funções Personalizadas.
2. Clique na opção para adicionar uma nova função.
3. Dê à função um nome descritivo (por exemplo, "Agente Sênior" ou "Revisor de QA").
4. Selecione as permissões específicas que deseja conceder a essa função.
5. Salve as alterações.

Depois disso, você pode atribuir essa função personalizada a qualquer agente nas configurações do perfil dele.

Dicas de boas práticas

• Siga o princípio do menor privilégio: conceda apenas as permissões mínimas que cada membro da equipe precisa para fazer o trabalho. Isso reduz o risco de alterações acidentais em configurações importantes.
• Limite o número de administradores: ter um ou dois administradores costuma ser suficiente. Administradores demais podem gerar alterações de configuração conflitantes.
• Revise as funções periodicamente: conforme os membros da equipe mudam de responsabilidade, atualize as funções deles para refletir as atribuições atuais.
• Use nomes de função descritivos: uma nomenclatura clara facilita entender, num relance, o que cada função pode e não pode fazer.

Erros comuns

• Esquecer de atualizar as funções após mudanças na equipe: quando alguém é promovido ou muda de equipe, lembre-se de ajustar as permissões dessa pessoa.
• Atribuir a função de administrador de forma ampla demais: isso pode expor configurações sensíveis, como integrações e faturamento, a membros da equipe que não precisam delas.

Perguntas frequentes

Posso mudar a função de um agente depois que ele foi adicionado?

Sim. Você pode atualizar a função de qualquer agente a qualquer momento pelo perfil dele, na seção de gerenciamento de agentes. As novas permissões entram em vigor na hora.

Existe um limite de quantas funções personalizadas posso criar?

Na maioria dos casos, você pode criar quantas funções personalizadas a sua equipe precisar. Confira os detalhes do seu plano atual para ver se há algum limite específico.

O que acontece se eu excluir uma função personalizada atribuída a agentes?

O ideal é reatribuir os agentes afetados a outra função antes de excluir uma função personalizada. Assim, nenhum membro da equipe fica sem as permissões adequadas para trabalhar.