Konversationen an Agenten zuweisen

Konversationen der richtigen Person zuzuweisen ist eine der einfachsten Möglichkeiten, deine Support-Warteschlange organisiert und deine Antwortzeiten niedrig zu halten. Wenn jede Konversation einen klaren Verantwortlichen hat, geht nichts unter und Kundinnen und Kunden bekommen schnellere, fundiertere Antworten. Unten findest du Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die manuelle Zuweisung und die Team-Zuweisung sowie Tipps, mit denen du das Beste aus dieser Funktion herausholst.

Manuelle Zuweisung

Mit der manuellen Zuweisung übergibst du eine bestimmte Konversation an einen einzelnen Agenten. Ideal, wenn eine Anfrage besonderes Fachwissen erfordert oder von jemandem nachverfolgt werden soll, der die Kundin oder den Kunden bereits kennt.

1. Öffne die Konversation, die du zuweisen möchtest.
2. Suche im Detailbereich der Konversation das Dropdown Zugewiesener Agent.
3. Klicke auf das Dropdown und suche dann nach dem Agenten anhand seines Namens.
4. Wähle den Agenten aus. Die Konversation erscheint sofort in der persönlichen Warteschlange dieses Agenten.

Der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung und kann die Konversation sofort übernehmen.

Team-Zuweisung

Du kannst Konversationen auch einem Team statt einem einzelnen Agenten zuweisen. Das ist nützlich, wenn eine Gruppe eine Konversation gemeinsam verantworten soll, etwa Abrechnung, technischer Support oder Versand. Jedes Mitglied des zugewiesenen Teams kann sie dann übernehmen oder bei Bedarf neu zuweisen.

1. Öffne die Konversation.
2. Suche im Detailbereich der Konversation die Option Zugewiesenes Team.
3. Wähle das passende Team aus der Liste aus.

Tipp: Du kannst derselben Konversation sowohl ein Team als auch einen einzelnen Agenten zuweisen. So bleibt die Konversation in der Warteschlange des Teams sichtbar, während ein Agent die Hauptverantwortung trägt.

Neu zuweisen oder Zuweisung aufheben

Du möchtest die Verantwortung ändern? Öffne einfach dasselbe Dropdown und wähle einen anderen Agenten oder ein anderes Team. Um eine Zuweisung ganz zu entfernen, lösche die aktuelle Auswahl. Die Konversation wandert dann zurück in die Warteschlange der nicht zugewiesenen Konversationen, wo jeder verfügbare Agent sie übernehmen kann.

Bewährte Vorgehensweisen

• Früh zuweisen: Je früher eine Konversation einen Verantwortlichen hat, desto unwahrscheinlicher wird sie übersehen.
• Fachwissen zuordnen: Leite technische Fragen an technische Agenten und Bestellanfragen an dein E-Commerce-Team, damit sie schneller gelöst werden.
• Nicht zugewiesene Konversationen im Blick behalten: Prüfe regelmäßig die Warteschlange der nicht zugewiesenen Konversationen, damit keine Kundin und kein Kunde warten muss.
• Teams fokussiert halten: Lege eigene Teams für wiederkehrende Anfragetypen an, damit Konversationen von Anfang an nach Thema organisiert sind.

Häufig gestellte Fragen

Kann ein Agent sich eine Konversation selbst zuweisen?

Ja. Ein Agent kann jede nicht zugewiesene Konversation öffnen und seinen eigenen Namen im Dropdown Zugewiesener Agent auswählen, um sie zu übernehmen.

Sehen Kundinnen und Kunden, wer zugewiesen ist?

Nein. Die Zuweisung ist ein internes Workflow-Detail. Kundinnen und Kunden sehen den Namen des Agenten erst, wenn dieser eine Antwort sendet, abhängig von den Anzeigeeinstellungen deines Kontos.

Was passiert, wenn der zugewiesene Agent nicht verfügbar ist?

Die Konversation bleibt in seiner Warteschlange, bis sie neu zugewiesen wird. Wenn du bemerkst, dass ein Agent offline oder abwesend ist, weise seine offenen Konversationen einem anderen Agenten oder Team zu, um Verzögerungen zu vermeiden.