Atribuindo conversas a agentes

Atribuir as conversas à pessoa certa é uma das formas mais simples de manter sua fila de atendimento organizada e os tempos de resposta baixos. Quando toda conversa tem um responsável claro, nada cai no esquecimento e os clientes recebem respostas mais rápidas e bem informadas. Abaixo você encontra instruções passo a passo para atribuição manual e para equipes, junto com dicas que ajudam a aproveitar ao máximo esse recurso.

Atribuição manual

A atribuição manual permite passar uma conversa específica para um agente individual. É ideal quando uma solicitação precisa de uma expertise específica ou de um acompanhamento por parte de alguém que já conhece o cliente.

1. Abra a conversa que você quer atribuir.
2. Localize o menu suspenso Agente Atribuído no painel de detalhes da conversa.
3. Clique no menu e busque o agente pelo nome.
4. Selecione o agente. A conversa aparece na hora na fila pessoal desse agente.

O agente atribuído recebe uma notificação para assumir a conversa imediatamente.

Atribuição para equipes

Você também pode atribuir conversas a uma equipe, e não a um agente individual. Isso é útil quando você quer que um grupo, como faturamento, suporte técnico ou envios, seja dono coletivo de uma conversa. Qualquer membro da equipe atribuída pode então assumi-la ou reatribuí-la conforme necessário.

1. Abra a conversa.
2. No painel de detalhes da conversa, procure a opção Equipe Atribuída.
3. Selecione a equipe adequada na lista.

Dica: você pode atribuir uma equipe e um agente individual à mesma conversa. Isso mantém a conversa visível na fila da equipe e, ao mesmo tempo, dá a um agente a responsabilidade principal.

Reatribuindo ou removendo a atribuição

Precisa mudar o responsável? Basta abrir o mesmo menu suspenso e escolher outro agente ou equipe. Para remover a atribuição por completo, limpe a seleção atual. A conversa volta para a fila de não atribuídas, onde qualquer agente disponível pode reivindicá-la.

Boas práticas

• Atribua cedo: quanto antes uma conversa tiver um responsável, menor a chance de ela ser deixada de lado.
• Combine a expertise: direcione perguntas técnicas para agentes técnicos e dúvidas sobre pedidos para sua equipe de e-commerce, para resolver tudo mais rápido.
• Monitore as conversas não atribuídas: confira a fila de não atribuídas com frequência para garantir que nenhum cliente fique esperando.
• Mantenha as equipes focadas: crie equipes dedicadas para os tipos de solicitação recorrentes, para que as conversas já cheguem organizadas por tema.

Perguntas frequentes

Um agente pode atribuir uma conversa a si mesmo?

Sim. Um agente pode abrir qualquer conversa não atribuída e selecionar o próprio nome no menu suspenso Agente Atribuído para reivindicá-la.

O cliente vê quem está atribuído?

Não. A atribuição é um detalhe interno do fluxo de trabalho. Os clientes veem o nome do agente apenas quando ele envia uma resposta, de acordo com as configurações de exibição da sua conta.

O que acontece se o agente atribuído estiver indisponível?

A conversa fica na fila dele até ser reatribuída. Se você notar que um agente está offline ou ausente, reatribua as conversas abertas dele a outro agente ou equipe para evitar atrasos.