Unterhaltungsübersicht und Status

Unterhaltungen sind der Kern von Deskwoot. Jeder Kundenkontakt, ob er über Live-Chat, E-Mail oder einen anderen verbundenen Kanal eintrifft, wird zu einer Unterhaltung, die Ihr Team aus einer einzigen, einheitlichen Ansicht verwalten kann. Zu verstehen, wie Unterhaltungen funktionieren und wie man sie organisiert, ist entscheidend für schnellen, wirksamen Kundensupport.

Unterhaltungsstatus

Jede Unterhaltung in Deskwoot trägt einen Status, der Ihrem Team genau zeigt, wo sie im Support-Ablauf steht:

• Offen: Aktive Unterhaltungen, die Aufmerksamkeit von Ihrem Team brauchen. Diese sollten Ihr Hauptfokus sein.
• Ausstehend: Unterhaltungen, die auf eine Kundenantwort warten. Der Ball liegt beim Kunden.
• Zurückgestellt: Vorübergehend ausgeblendete Unterhaltungen, die zu einem festgelegten Zeitpunkt automatisch wieder geöffnet werden. Nützlich, wenn Sie später nachfassen möchten, ohne Ihre aktive Warteschlange zu überladen.
• Gelöst: Abgeschlossene Unterhaltungen. Eine Unterhaltung als gelöst zu markieren, hält Ihr Postfach übersichtlich und signalisiert, dass keine weitere Aktion nötig ist.

Sie können den Status einer Unterhaltung jederzeit aus der Unterhaltungsansicht ändern. Wenn ein Kunde auf eine gelöste oder zurückgestellte Unterhaltung antwortet, wird sie automatisch wieder geöffnet.

Prioritätsstufen

Markieren Sie Unterhaltungen mit der Priorität Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig, damit sich Ihr Team auf das Wichtigste konzentrieren kann. Sie können die Priorität bei jeder Unterhaltung manuell setzen oder Automatisierungsregeln nutzen, um sie anhand von Kriterien wie Schlagwörtern, Kundenmerkmalen oder Kanal automatisch zuzuweisen.

Filtern und Suchen

Nutzen Sie die Filter in der Seitenleiste, um Unterhaltungen nach Status, zugewiesener Person, Team, Postfach oder Label anzusehen. Sie können mehrere Filter kombinieren, um Ihre Ergebnisse einzugrenzen. Zum Beispiel nur offene Unterhaltungen anzeigen, die einem bestimmten Teammitglied zugewiesen sind und die Priorität Hoch haben. Speichern Sie häufig genutzte Filterkombinationen als benutzerdefinierte Ansichten, um später schnell darauf zuzugreifen.

Bewährte Methoden

• Lösen Sie zügig: Verschieben Sie Unterhaltungen auf Gelöst, sobald das Anliegen erledigt ist. Das hält Ihre offene Warteschlange überschaubar und Ihre Kennzahlen genau.
• Nutzen Sie Zurückstellen gezielt: Statt Unterhaltungen als Erinnerung offen zu lassen, stellen Sie sie auf einen bestimmten Zeitpunkt zurück, sodass sie genau dann wieder auftauchen, wenn Sie sie brauchen.
• Setzen Sie die Priorität früh: Die Priorität bereits beim Eingang einer Unterhaltung zuzuweisen, hilft Ihrem Team, wirksam zu triagieren, besonders in Phasen mit hohem Aufkommen.
• Erstellen Sie gespeicherte Ansichten: Bauen Sie benutzerdefinierte gefilterte Ansichten für gängige Abläufe, etwa "Meine offenen dringenden" oder "Nicht zugewiesene ausstehende", um Zeit beim Navigieren in Ihrem Postfach zu sparen.

Häufig gestellte Fragen

Was passiert, wenn ein Kunde auf eine gelöste Unterhaltung antwortet?

Die Unterhaltung wird automatisch wieder geöffnet und kehrt in den Status Offen zurück, sodass Ihr Team benachrichtigt wird und reagieren kann.

Kann ich Unterhaltungen nach mehreren Kriterien gleichzeitig filtern?

Ja. Sie können Filter wie Status, zugewiesene Person, Team, Postfach und Label gleichzeitig kombinieren und die Kombination anschließend als benutzerdefinierte Ansicht für die wiederholte Nutzung speichern.

Wie funktionieren zurückgestellte Unterhaltungen?

Wenn Sie eine Unterhaltung zurückstellen, wählen Sie ein Datum und eine Uhrzeit, zu der sie wieder erscheinen soll. Zu diesem Zeitpunkt wechselt die Unterhaltung zurück in den Status Offen, sodass Sie beim Kunden nachfassen können.