Mit Kategorien organisieren

Kategorien sind das Rückgrat eines gut strukturierten Help Centers. Sie gruppieren zusammengehörige Artikel und machen es Kunden leicht, Themen zu durchstöbern und selbst Antworten zu finden. Eine durchdachte Kategoriestruktur senkt das Supportaufkommen und verbessert das Self-Service-Erlebnis für Ihre Kunden insgesamt.

Warum Kategorien wichtig sind

Ohne Kategorien ist Ihr Help Center nur eine flache Liste von Artikeln. Kategorien schaffen eine logische Hierarchie, die Kunden bei der intuitiven Navigation hilft. Sie helfen auch Ihrem Team, den Überblick zu behalten, während Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit wächst.

Kategorien erstellen

1. Wählen Sie Ihr Portal in den Help-Center-Einstellungen aus.
2. Klicken Sie auf 'Neue Kategorie'.
3. Geben Sie einen Namen ein, der den Themenbereich klar beschreibt (z. B. "Abrechnung & Zahlungen" oder "Erste Schritte").
4. Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die zusammenfasst, was Kunden in dieser Kategorie finden. Dieser Text erscheint oft auf der Hauptseite Ihres Help Centers, halten Sie ihn also kurz und hilfreich.
5. Wählen Sie die passende Sprache, damit die Kategorie der richtigen Sprachversion Ihres Help Centers zugeordnet wird.
6. Speichern Sie Ihre neue Kategorie und beginnen Sie, Artikel hinzuzufügen.

Bewährte Methoden zum Organisieren von Kategorien

• Halten Sie es einfach: Streben Sie 5 bis 10 oberste Kategorien an. Zu viele Kategorien können Besucher überfordern und die Navigation erschweren statt erleichtern.
• Verwenden Sie klare, kundenfreundliche Namen: Wählen Sie Bezeichnungen, nach denen Ihre Kunden natürlicherweise suchen würden, statt interner Fachbegriffe. Verwenden Sie zum Beispiel "Rückgaben & Erstattungen" statt "Post-Purchase Ops".
• Schreiben Sie aussagekräftige Beschreibungen: Eine kurze Beschreibung hilft Kunden zu bestätigen, dass sie am richtigen Ort sind, und kann die Relevanz der Suche verbessern.
• Prüfen Sie regelmäßig: Wenn Sie neue Artikel hinzufügen, überdenken Sie Ihre Kategoriestruktur, damit sie weiterhin sinnvoll bleibt. Führen Sie Kategorien bei Bedarf zusammen oder teilen Sie sie auf.
• Ordnen Sie bewusst an: Platzieren Sie Ihre beliebtesten oder wichtigsten Kategorien weit oben, damit Kunden gefragte Themen schnell finden.

Häufige Fallstricke

• Zu früh zu viele Kategorien erstellen: Beginnen Sie mit einigen breiten Kategorien und verfeinern Sie sie, während Ihre Inhaltsbibliothek wächst.
• Vage Kategorienamen: Namen wie "Allgemein" oder "Sonstiges" geben kaum Orientierung. Seien Sie konkret, damit Kunden wissen, was sie erwartet.
• Die Sprache vergessen: Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen, stellen Sie sicher, dass jede Kategorie der richtigen Sprache zugeordnet ist, damit Inhalte nicht in der falschen Sprachversion erscheinen.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich eine Kategorie nach dem Erstellen umbenennen oder bearbeiten?

Ja. Sie können Name, Beschreibung und andere Details einer Kategorie jederzeit aktualisieren. Die Änderungen werden nach dem Speichern in Ihrem Help Center sichtbar.

Was passiert mit Artikeln, wenn ich eine Kategorie lösche?

Bevor Sie eine Kategorie löschen, ordnen Sie alle darin enthaltenen Artikel einer anderen Kategorie zu. So stellen Sie sicher, dass keine Inhalte verwaist oder für Ihre Kunden unzugänglich werden.

Wie viele Artikel sollte eine einzelne Kategorie enthalten?

Es gibt keine feste Grenze, aber als Faustregel gilt, jede Kategorie zwischen 5 und 20 Artikeln zu halten. Wenn eine Kategorie deutlich darüber hinauswächst, sollten Sie sie in stärker fokussierte Unterkategorien aufteilen, um die Navigation zu erleichtern.