Dein erstes Gespräch bearbeiten

Dein erstes Gespräch in Deskwoot zu bearbeiten, beginnt in dem Moment, in dem eine Nachricht in deinem Posteingang ankommt: Du öffnest den Verlauf, tippst eine Antwort und schließt ihn entweder ab oder weist ihn einem Teamkollegen zu, ganz gleich, ob die Nachricht über Live-Chat, E-Mail, WhatsApp oder einen anderen verbundenen Kanal kam. Diese Anleitung führt dich durch das Öffnen, Beantworten und Verwalten eines Gesprächs, damit du schon ab der allerersten Interaktion schnellen, hilfreichen Support bietest. Egal ob die Nachricht über Live-Chat, E-Mail oder einen sozialen Kanal eintrifft, der Ablauf ist derselbe.

Die Gesprächsansicht

Klicke auf ein Gespräch in der Seitenleiste, um es zu öffnen. Links siehst du den vollständigen Nachrichtenverlauf und rechts die Kundendetails, darunter Name, E-Mail, frühere Gespräche und alle benutzerdefinierten Attribute. Nutze den Bereich mit den Kundendetails, um den Kontext schnell zu erfassen, bevor du antwortest. So kannst du deine Antwort persönlich gestalten und musst den Kunden nicht bitten, Informationen zu wiederholen.

Kunden antworten

Wähle das Gespräch aus, auf das du antworten möchtest.
Tippe deine Nachricht in das Antwortfeld am unteren Rand der Gesprächsansicht.
Nutze die Symbolleiste, um Text zu formatieren, Dateien anzuhängen oder vorgefertigte Antworten für häufige Fragen einzufügen.
Drücke Enter oder klicke auf Senden, um deine Antwort zu übermitteln.

Um eine interne Notiz hinzuzufügen, die nur für dein Team sichtbar ist, klicke vor dem Tippen auf den Reiter Notiz. Interne Notizen sind nützlich, um Kontext mit Kollegen zu teilen, ohne dass der Kunde die Nachricht sieht.

Gesprächsstatus

Jedes Gespräch hat einen Status, der dir hilft, seinen Fortschritt zu verfolgen:

Offen. Braucht die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters.
Ausstehend. Wartet auf eine Antwort des Kunden oder zusätzliche Informationen.
Zurückgestellt. Vorübergehend pausiert; es taucht zum von dir gewählten Zeitpunkt wieder auf.
Gelöst. Die Frage des Kunden wurde beantwortet.

Wenn du die Frage eines Kunden beantwortet hast, klicke auf Lösen, um das Gespräch abzuschließen. Wenn der Kunde erneut antwortet, wird das Gespräch automatisch wieder geöffnet.

Gespräche zuweisen

Du kannst ein Gespräch dir selbst oder einem anderen Mitarbeiter zuweisen, und zwar über das Zuweisungs-Dropdown in der Gesprächskopfzeile. Du kannst es auch einem bestimmten Team zur gemeinsamen Bearbeitung zuweisen. Gespräche zügig zuzuweisen sorgt dafür, dass nichts durchrutscht, und hilft, die Arbeitslast gleichmäßig im Team zu verteilen.

Tipps aus der Praxis

Antworte schnell. Versuche, innerhalb weniger Minuten eine erste Antwort zu senden. Selbst eine kurze Bestätigung schafft Vertrauen beim Kunden.
Nutze vorgefertigte Antworten mit Bedacht. Sie sparen Zeit bei wiederkehrenden Fragen, aber gestalte sie immer persönlich, damit die Antwort menschlich wirkt.
Füge interne Notizen hinzu. Bevor du ein Gespräch neu zuweist, hinterlasse eine Notiz, die zusammenfasst, was du bereits getan hast, damit der nächste Mitarbeiter nahtlos übernehmen kann.
Löse zügig. Gelöste Gespräche offen zu lassen, macht deinen Posteingang unübersichtlich und erschwert es, Gespräche zu erkennen, die noch Aufmerksamkeit brauchen.

Häufige Stolperfallen

Den Reiter zu wechseln vergessen: Wenn du versehentlich eine an den Kunden gerichtete Antwort im Reiter Notiz tippst (oder umgekehrt), geht die Nachricht an die falsche Zielgruppe. Prüfe vor dem Senden immer, welcher Reiter aktiv ist.
Gespräche nicht zugewiesen lassen: Nicht zugewiesene Gespräche können übersehen werden. Weise das Gespräch dir selbst zu oder einem anderen Mitarbeiter, sobald du daran zu arbeiten beginnst.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich ein gelöstes Gespräch manuell wieder öffnen?

Ja. Öffne das gelöste Gespräch über den Filter Gelöst und setze seinen Status zurück auf Offen. Das ist nützlich, wenn du einem Kunden nach dem Abschluss eines Anliegens noch einmal nachgehen musst.

Was passiert, wenn zwei Mitarbeiter auf dasselbe Gespräch antworten?

Beide Antworten werden an den Kunden gesendet. Um doppelte Antworten zu vermeiden, weise das Gespräch vor dem Antworten einem einzigen Mitarbeiter zu.

Benachrichtigen interne Notizen den Kunden?

Nein. Interne Notizen sind nur für Mitarbeiter deines Teams sichtbar und werden nie an den Kunden gesendet.