Atendendo sua primeira conversa

Atender sua primeira conversa no Deskwoot comeca no momento em que uma mensagem chega a sua caixa de entrada: voce abre o thread, digita uma resposta e a encerra ou a atribui a um colega, independentemente de a mensagem ter chegado por chat ao vivo, e-mail, WhatsApp ou qualquer outro canal conectado. Este guia mostra como abrir, responder e gerenciar essa conversa para que voce ofereca um suporte rapido e util desde a primeira interacao. Seja qual for o meio pelo qual a mensagem chega (chat ao vivo, e-mail ou um canal social), o fluxo de trabalho e o mesmo.

A visualizacao da conversa

Clique em uma conversa na barra lateral para abri-la. Voce vera o historico completo de mensagens a esquerda e os detalhes do cliente a direita, incluindo nome, e-mail, conversas anteriores e quaisquer atributos personalizados. Use o painel de detalhes do cliente para entender o contexto rapidamente antes de responder, de modo a personalizar sua resposta e evitar pedir ao cliente que repita informacoes.

Respondendo aos clientes

Selecione a conversa a qual deseja responder.
Digite sua mensagem na caixa de resposta na parte inferior da visualizacao da conversa.
Use a barra de ferramentas para formatar texto, anexar arquivos ou inserir respostas prontas para perguntas comuns.
Pressione Enter ou clique em Enviar para entregar sua resposta.

Para adicionar uma nota interna visivel apenas para sua equipe, clique na aba Nota antes de digitar. As notas internas sao uteis para compartilhar contexto com colegas sem que o cliente veja a mensagem.

Status da conversa

Toda conversa tem um status que ajuda voce a acompanhar seu progresso:

Aberta. Precisa da atencao de um agente.
Pendente. Aguardando resposta do cliente ou informacoes adicionais.
Adiada. Pausada temporariamente; reaparecera no horario que voce escolher.
Resolvida. A pergunta do cliente foi respondida.

Quando voce tiver respondido a pergunta de um cliente, clique em Resolver para encerrar a conversa. Se o cliente responder novamente, a conversa sera reaberta automaticamente.

Atribuindo conversas

Voce pode atribuir uma conversa a si mesmo ou a outro agente usando o menu suspenso de atribuicao no cabecalho da conversa. Tambem e possivel atribui-la a uma equipe especifica para atendimento em grupo. Atribuir conversas prontamente garante que nada passe despercebido e ajuda a distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada entre sua equipe.

Dicas de boas praticas

Responda rapidamente. Procure enviar uma resposta inicial em poucos minutos. Ate mesmo um breve aviso de recebimento gera confianca no cliente.
Use respostas prontas com sabedoria. Elas economizam tempo em perguntas repetitivas, mas sempre personalize-as para que a resposta pareca humana.
Adicione notas internas. Antes de reatribuir uma conversa, deixe uma nota resumindo o que voce ja fez para que o proximo agente possa assumir sem dificuldades.
Resolva prontamente. Manter conversas resolvidas em aberto polui sua caixa de entrada e dificulta identificar conversas que ainda precisam de atencao.

Problemas comuns

Esquecer de alternar as abas: se voce digitar por acidente uma resposta voltada ao cliente na aba Nota (ou vice-versa), a mensagem ira para o publico errado. Sempre confira qual aba esta ativa antes de enviar.
Deixar conversas nao atribuidas: conversas nao atribuidas podem passar despercebidas. Atribua ou autoatribua assim que comecar a trabalhar em uma conversa.

Perguntas frequentes

Posso reabrir manualmente uma conversa resolvida?

Sim. Abra a conversa resolvida pelo filtro Resolvidas e mude o status de volta para Aberta. Isso e util quando voce precisa fazer um acompanhamento com um cliente depois que um problema foi encerrado.

O que acontece se dois agentes responderem a mesma conversa?

Ambas as respostas serao enviadas ao cliente. Para evitar respostas duplicadas, atribua a conversa a um unico agente antes de responder.

As notas internas notificam o cliente?

Nao. As notas internas sao visiveis apenas para os agentes da sua equipe e nunca sao enviadas ao cliente.