Private Notizen für dein Team
Eine private Notiz ist eine interne Nachricht, die du innerhalb einer Unterhaltung hinterlässt und die der Kunde nie sieht. Dein Team nutzt Notizen, um Kontext zu teilen, eine Kollegin um Hilfe zu bitten oder festzuhalten, warum eine Entscheidung getroffen wurde, alles ohne den Thread der Unterhaltung zu verlassen. Stell sie dir wie Klebezettel an einem Ticket vor, die nur deine Mitarbeiter und Admins lesen können.
Wie füge ich eine private Notiz hinzu?
- Öffne die Unterhaltung, in der du einen internen Kommentar hinterlassen möchtest.
- Wechsle im Antwortbereich vom Tab Antwort zum Tab Notiz.
- Der Editor erhält einen gelben Hintergrund, dein Signal dafür, dass das, was du tippst, intern bleibt.
- Schreibe deine Notiz. Du kannst Text formatieren, Links einfügen und Dateien anhängen, genau wie bei einer normalen Antwort.
- Sende sie ab. Die Notiz landet im Verlauf der Unterhaltung mit derselben gelben Hervorhebung, sodass das Team sie auf einen Blick von Kundennachrichten unterscheiden kann.
Wer kann eine private Notiz sehen?
Kunden sehen private Notizen nie, auf keinem Kanal. Es spielt keine Rolle, ob die Unterhaltung über Live-Chat, E-Mail, WhatsApp oder ein anderes Postfach begonnen hat. Notizen werden aus jeder Nachricht an den Kunden und aus Transkripten, die du mit dem Kunden teilst, entfernt. Nur Mitarbeiter und Admins mit Zugriff auf die Unterhaltung können sie lesen.
Kann ich in einer Notiz eine Kollegin erwähnen?
Ja. Erwähnungen sind ein fester Bestandteil von Notizen, kein Extra, das du erst aktivieren musst. Tippe @ in einer Notiz, wähle die Kollegin aus der erscheinenden Liste und sende ab. Diese Person erhält eine Benachrichtigung, die sie direkt zur Unterhaltung führt, sodass du nicht den ganzen Thread an sie zuweisen musst, nur um ihren Blick darauf zu bekommen. Das vollständige Bild davon, wie sich Erwähnungen und Benachrichtigungen verhalten, findest du unter Erwähnungen und Team-Benachrichtigungen.
Erwähnen ist der schnellste Weg, mitten in der Unterhaltung die richtige Person hinzuzuziehen. Stelle deiner Abrechnungsleitung eine kurze Frage, weise einen Entwickler auf einen kniffligen Sonderfall hin oder hole eine Managerin zur Freigabe dazu, alles ohne zu ändern, wem das Ticket gehört.
Wann sollte ich eine private Notiz verwenden?
- Sauber übergeben. Bevor du eine Unterhaltung neu zuweist, hinterlasse eine Notiz, die zusammenfasst, was besprochen wurde und was der Kunde als Nächstes braucht. Deine Kollegin spart sich das erneute Lesen des ganzen Threads. Siehe Unterhaltungen an Mitarbeiter zuweisen.
- Direkt vor Ort um Hilfe bitten. Erwähne die Kollegin, die die Antwort kennt, statt den Thread irgendwo anders in einen Chat zu kopieren.
- Das Warum festhalten. Notiere, warum eine Rückerstattung freigegeben oder ein Ticket eskaliert wurde. Das wird zu einer nützlichen Spur, wenn jemand die Unterhaltung das nächste Mal öffnet.
- Halte es kurz. Schreibe klare, umsetzbare Notizen, damit Kollegen schnell handeln können, ohne sich durch Absätze zu wühlen.
Was schiefgeht mit privaten Notizen
- Tippen im falschen Tab. Wirf vor dem Absenden einen Blick auf die Farbe des Editors. Gelb bedeutet privat. Weiß bedeutet, es geht an den Kunden. Wenn du versehentlich im Tab Antwort warst, geht dein interner Kommentar als Antwort an den Kunden raus.
- Erwarten, dass jeder es von selbst bemerkt. Eine reine Notiz pingt niemanden an. Wenn du eine bestimmte Person brauchst, erwähne sie. Die Erwähnung ist es, die die Benachrichtigung auslöst.