Notas privadas para a sua equipe
Uma nota privada é uma mensagem interna que você deixa dentro de uma conversa e que o cliente nunca vê. Sua equipe usa notas para compartilhar contexto, pedir ajuda a um colega ou registrar por que uma decisão foi tomada, tudo sem sair do tópico da conversa. Pense nelas como lembretes adesivos em um chamado que só os seus agentes e administradores podem ler.
Como adiciono uma nota privada?
- Abra a conversa onde você quer deixar um comentário interno.
- Na área de resposta, mude da aba Responder para a aba Nota.
- O editor fica com fundo amarelo, que é o seu sinal de que o que você digitar permanece interno.
- Escreva sua nota. Você pode formatar texto, adicionar links e anexar arquivos exatamente como em uma resposta normal.
- Envie. A nota aparece na linha do tempo da conversa com o mesmo destaque amarelo, para que a equipe a diferencie das mensagens do cliente num relance.
Quem pode ver uma nota privada?
Os clientes nunca veem notas privadas, em nenhum canal. Não importa se a conversa começou pelo chat ao vivo, e-mail, WhatsApp ou qualquer outra caixa de entrada. As notas são removidas de toda mensagem visível ao cliente e das transcrições que você compartilha com ele. Só agentes e administradores com acesso à conversa podem lê-las.
Posso mencionar um colega em uma nota?
Sim. As menções fazem parte das notas, não são um extra que você precisa ativar. Digite @ dentro de uma nota, escolha o colega na lista que aparece e envie. Essa pessoa recebe uma notificação que a leva direto para a conversa, então você não precisa atribuir o tópico inteiro a ela só para chamar a atenção dela. Para o panorama completo de como as menções e notificações funcionam, veja menções e notificações da equipe.
Mencionar é a forma mais rápida de chamar a pessoa certa no meio de uma conversa. Faça uma pergunta rápida ao responsável pelo faturamento, sinalize um caso complicado a um engenheiro ou inclua um gerente para aprovação, tudo sem mudar quem é dono do chamado.
Quando devo usar uma nota privada?
- Faça uma passagem limpa. Antes de reatribuir uma conversa, deixe uma nota resumindo o que foi discutido e o que o cliente precisa em seguida. Seu colega não precisa reler o tópico inteiro. Veja como atribuir conversas a agentes.
- Peça ajuda no próprio lugar. Mencione o colega que sabe a resposta em vez de copiar o tópico para um chat em outro lugar.
- Registre o porquê. Anote por que um reembolso foi aprovado ou um chamado foi escalado. Isso vira uma trilha útil na próxima vez que alguém abrir a conversa.
- Seja breve. Escreva notas claras e práticas para que os colegas possam agir rápido sem ter que vencer parágrafos inteiros.
O que dá errado com notas privadas?
- Digitar na aba errada. Olhe a cor do editor antes de enviar. Amarelo significa privado. Branco significa que vai para o cliente. Se você estava na aba Responder por engano, seu comentário interno sai como uma resposta ao cliente.
- Esperar que todos percebam sozinhos. Uma nota simples não avisa ninguém. Se você precisa de uma pessoa específica, mencione-a. A menção é o que dispara a notificação.