Teams: Unterhaltungen nach Abteilung, Sprache oder Können leiten

Teams gruppieren Mitarbeiter, sodass Unterhaltungen automatisch bei den richtigen Personen landen, statt in einem gemeinsamen Stapel zu liegen, den alle durchsehen müssen. Du kannst die Arbeit nach Abteilung aufteilen (Support, Vertrieb, Abrechnung), nach Sprache (ein EN-Team, ein DE-Team, ein PT-BR-Team) oder nach Können (Tier-1-Generalisten gegenüber Tier-2-Spezialisten). Wenn eine Unterhaltung eingeht, leitet das Postfach-Routing oder eine Automatisierungsregel sie an das passende Team, und diese Mitarbeiter greifen sie auf. Teams sind ab dem Business-Tarif verfügbar.

Was ist ein Team in Deskwoot?

Ein Team ist eine benannte Gruppe von Mitarbeitern mit wenig Konfiguration: wer dazugehört, welche Postfächer es abdeckt und wie neue Unterhaltungen auf seine Mitglieder verteilt werden. Es liegt über dem normalen Modell aus Bearbeiter und Postfach, sodass eine Unterhaltung weiterhin einem bestimmten Mitarbeiter innerhalb eines Teams zugewiesen werden kann, wenn du eine einzelne verantwortliche Person willst.

Gängige Wege, Teams einzurichten

• Nach Abteilung. Support, Vertrieb, Abrechnung, Onboarding. Das hilft am meisten, wenn dein Haupt-Support-Postfach immer wieder Vertriebs- und Abrechnungsfragen einfängt, die andere Personen brauchen.
• Nach Sprache. Ein EN-Team, ein DE-Team, ein PT-BR-Team. Kombiniert mit der eingebauten Übersetzung wird jeder Kunde in seiner eigenen Sprache von jemandem beantwortet, der sie spricht.
• Nach Können oder Stufe. Tier 1 erledigt die erste Antwort, Tier 2 verantwortet Eskalationen. Du kannst für das Tier-2-Team strengere SLA-Ziele festlegen.
• Nach Region oder Zeitzone. Ein EMEA-Team während europäischer Zeiten, ein AMER-Team für die Amerikas. Passt zu den Geschäftszeiten, sodass im Wechsel immer jemand wach ist.

Wie gelangen Unterhaltungen in ein Team?

Es gibt 3 Wege hinein:

1. Postfach-Routing. Weise einem Postfach ein Team zu, und jede Unterhaltung, die dort eintrifft, gehört standardmäßig zu diesem Team.
2. Automatisierungsregeln. Treffe eine Übereinstimmung anhand von Betreff, Nachrichteninhalt, Kanal, Kontaktattribut oder Label und weise die Unterhaltung dann einem Team zu. So wird eine Abrechnungsfrage, die im allgemeinen Support-Postfach landet, an das Abrechnungsteam übergeben.
3. Manuelle Zuweisung. Jeder Mitarbeiter kann eine Unterhaltung über die Kopfzeile der Unterhaltung in ein anderes Team verschieben.

Automatische Zuweisung innerhalb eines Teams

Sobald eine Unterhaltung zu einem Team gehört, kann die automatische Zuweisung einen bestimmten Mitarbeiter darin auswählen. Es gibt 2 Modi:

• Round Robin. Der nächste online verfügbare Mitarbeiter im Wechsel erhält die Unterhaltung. Am besten, wenn sich das Volumen gleichmäßig verteilen soll und jeder Mitarbeiter jedes Ticket bearbeiten kann.
• Manuell. Die Unterhaltung bleibt beim Team, aber ohne benannten Verantwortlichen, sodass derjenige, der sie zuerst aufgreift, sie verantwortet. Am besten für Spezialistenteams, bei denen die richtige Person vom Kontext abhängt.

Der Online-Status, die Obergrenze dafür, wie viele offene Unterhaltungen ein Mitarbeiter halten kann, und die Sperrung einzelner Mitarbeiter fließen alle in den Wechsel ein, sodass ein beschäftigter oder außerhalb der Schicht arbeitender Mitarbeiter nie ein frisches Ticket bekommt.

Was kann jedes Team sehen?

Standardmäßig kann jeder Mitarbeiter jede Unterhaltung über alle Teams hinweg sehen. Um jemanden auf die Tickets nur seines eigenen Teams zu beschränken, nutze eine benutzerdefinierte Rolle (eine Enterprise-Funktion) mit dem richtigen Geltungsbereich. Das ist in größeren Organisationen üblich, in denen Tier 1 Tier-2-Eskalationen erst sehen soll, wenn sie ausdrücklich übergeben werden.

Auswertungen nach Team

Jede Auswertung kann nach Team gefiltert werden: CSAT, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, Mitarbeiterauslastung, Kanalverteilung. Nutze sie, um Teams zu vergleichen, die unterbesetzten zu erkennen und SLA-Ziele zu setzen, die zur Aufgabe jedes Teams passen.

Welche Tarife enthalten Teams?

Teams gibt es ab dem Business-Tarif. Bei Startup arbeitest du aus gemeinsamen Postfächern mit manueller oder Round-Robin-Zuweisung. Ab Business werden Teams freigeschaltet, Automatisierungsregeln, die auf ein Team zielen, und nach Team gefilterte Auswertungen. SLA-Richtlinien und benutzerdefinierte Rollen, die gut zu einem gestuften Team-Aufbau passen, sind Enterprise-Funktionen.

So richtest du dein erstes Team ein

1. Gehe zu Einstellungen > Teams und klicke auf Neues Team.
2. Benenne das Team (zum Beispiel "Vertrieb") und füge eine kurze Beschreibung hinzu, damit andere Mitarbeiter seinen Aufgabenbereich verstehen.
3. Füge Mitglieder aus der Mitarbeiterauswahl hinzu.
4. Wähle einen Zuweisungsmodus: Round Robin für gleichmäßige Verteilung, manuell für Spezialistenteams.
5. Gehe optional zu Einstellungen > Postfächer und weise das Team einem oder mehreren Postfächern zu, sodass jede neue Unterhaltung dort standardmäßig beim Team landet.
6. Wenn du bedingtes Routing brauchst, baue eine Regel unter Einstellungen > Automatisierung (zum Beispiel: Nachrichten, die "Rückerstattung" enthalten, gehen an das Abrechnungsteam).