Equipes: encaminhe conversas por departamento, idioma ou habilidade

As equipes agrupam agentes para que as conversas cheguem automaticamente às pessoas certas em vez de ficarem em uma única pilha compartilhada que todos precisam vasculhar. Você pode dividir o trabalho por departamento (Suporte, Vendas, Cobrança), por idioma (uma equipe EN, uma equipe DE, uma equipe PT-BR) ou por nível de habilidade (generalistas de Nível 1 versus especialistas de Nível 2). Quando uma conversa chega, o roteamento da caixa de entrada ou uma regra de automação a envia para a equipe correspondente, e esses agentes a assumem. As equipes estão disponíveis no plano Business e superiores.

O que é uma equipe no Deskwoot?

Uma equipe é um grupo nomeado de agentes com uma pequena quantidade de configuração: quem faz parte dela, quais caixas de entrada ela cobre e como as novas conversas se distribuem entre seus membros. Ela fica em cima do modelo normal de responsável e caixa de entrada, então uma conversa ainda pode ser atribuída a um agente específico dentro de uma equipe quando você quer uma única pessoa responsável por ela.

Formas comuns de configurar equipes

• Por departamento. Suporte, Vendas, Cobrança, Onboarding. Isso ajuda mais quando sua caixa de entrada principal de suporte vive recebendo perguntas de vendas e cobrança que precisam de pessoas diferentes.
• Por idioma. Uma equipe EN, uma equipe DE, uma equipe PT-BR. Combinada com a tradução integrada, cada cliente é atendido no próprio idioma por alguém que o fala.
• Por habilidade ou nível. O Nível 1 cuida da primeira resposta, o Nível 2 assume os encaminhamentos. Você pode definir metas de SLA mais rígidas para a equipe de Nível 2.
• Por região ou fuso horário. Uma equipe EMEA durante o horário europeu, uma equipe AMER para as Américas. Combina com o Horário de Funcionamento para que haja sempre alguém acordado no rodízio.

Como as conversas entram em uma equipe?

Existem 3 maneiras de entrar:

1. Roteamento da caixa de entrada. Atribua uma equipe a uma caixa de entrada, e toda conversa que chega ali pertence a essa equipe por padrão.
2. Regras de automação. Corresponda por assunto, conteúdo da mensagem, canal, atributo do contato ou etiqueta, e então atribua a conversa a uma equipe. É assim que uma pergunta de cobrança que cai na caixa de entrada genérica de suporte é entregue à equipe de Cobrança.
3. Atribuição manual. Qualquer agente pode mover uma conversa para uma equipe diferente pelo cabeçalho da conversa.

Atribuição automática dentro de uma equipe

Quando uma conversa pertence a uma equipe, a atribuição automática pode escolher um agente específico dentro dela. Existem 2 modos:

• Round robin. O próximo agente online no rodízio recebe a conversa. Melhor quando o volume deve se distribuir de forma uniforme e qualquer agente consegue lidar com qualquer ticket.
• Manual. A conversa fica com a equipe, mas sem um responsável nomeado, então quem a assumir primeiro torna-se o dono. Melhor para equipes de especialistas, em que a pessoa certa depende do contexto.

O status online, o limite de quantas conversas abertas um agente pode manter e a suspensão por agente entram todos no rodízio, então um agente ocupado ou fora de turno nunca recebe um ticket novo.

O que cada equipe pode ver?

Por padrão, todo agente pode ver todas as conversas de todas as equipes. Para restringir alguém apenas aos tickets da própria equipe, use uma função personalizada (um recurso Enterprise) com o escopo certo. Isso é comum em organizações maiores, em que o Nível 1 não deve ver os encaminhamentos do Nível 2 até que sejam explicitamente repassados.

Relatórios por equipe

Todo relatório pode ser filtrado por equipe: CSAT, tempo da primeira resposta, tempo de resolução, carga de trabalho do agente, mix de canais. Use isso para comparar equipes, identificar as que estão com pouca gente e definir metas de SLA que combinem com o trabalho de cada equipe.

Quais planos incluem equipes?

As equipes estão no plano Business e superiores. No Startup você trabalha a partir de caixas de entrada compartilhadas com atribuição manual ou round robin. O Business e acima liberam equipes, regras de automação que têm uma equipe como alvo e relatórios filtrados por equipe. As políticas de SLA e as funções personalizadas, que combinam bem com uma configuração de equipes por níveis, são recursos Enterprise.

Como configurar sua primeira equipe

1. Vá em Configurações > Equipes e clique em Nova equipe.
2. Dê um nome à equipe (por exemplo, "Vendas") e adicione uma breve descrição para que outros agentes entendam seu escopo.
3. Adicione membros pelo seletor de agentes.
4. Escolha um modo de atribuição: round robin para distribuição uniforme, manual para equipes de especialistas.
5. Opcionalmente, vá em Configurações > Caixas de entrada e atribua a equipe a uma ou mais caixas de entrada para que toda conversa nova ali chegue à equipe por padrão.
6. Se você precisar de roteamento condicional, crie uma regra em Configurações > Automação (por exemplo, mensagens contendo "reembolso" vão para a equipe de Cobrança).