Suporte ao cliente no Discord: responda à sua comunidade nos tópicos dela, a partir de uma única caixa de entrada

Às 23h10, uma jogadora posta no #help que o save dela sumiu depois de 60 horas de jogo. Um moderador reage com o emoji de olhos e vai dormir. De manhã, a mensagem dela está 140 linhas acima, e ninguém da sua equipe respondeu.

Este guia mostra como configurar as ferramentas do próprio Discord para que as perguntas parem de se perder e, depois, como dar a cada uma delas um responsável e um relógio que mostra há quanto tempo ela espera.

Por que as perguntas se perdem num canal do Discord

Estúdios de games, empresas de software, criadores de conteúdo e quem vende cursos online acabam fazendo suporte no Discord por um motivo simples: os clientes já estão lá. Mandar um jogador sair do servidor para preencher um formulário na web soa estranho quando milhares de pessoas conversam no canal ao lado.

Então as perguntas chegam onde a comunidade está, e a equipe responde no meio de todo o resto.

O próprio Discord traça a linha no seu FAQ sobre canais de fórum: canais de texto servem para a conversa do momento, canais de fórum servem para discussões mais longas sobre um único assunto. Uma pergunta de suporte é do segundo tipo, mas muitos servidores ainda a recebem num canal de texto chamado #help.

A pergunta some na rolagem

Num #help movimentado, um pedido de reembolso disputa espaço com relatos de bug, memes e “mais alguém com lag?”. Quem estava offline quando a pergunta chegou dificilmente volta o bastante na conversa para encontrá-la.

Ninguém fica responsável

Todo moderador vê todas as mensagens, então cada um supõe que outro já respondeu. O Discord oferece cargos e permissões, mas nenhum campo que mostre quem está cuidando de uma pergunta ou há quanto tempo a pessoa está esperando.

Os celulares ficam em silêncio

A página do Discord sobre limites de conta e de servidor informa que servidores com mais de 2.500 membros não recebem notificações push no celular para todas as mensagens.

Num servidor grande, uma pergunta nova que não menciona ninguém fica esperando até alguém da sua equipe abrir o app e dar uma olhada.

O histórico é só uma caixa de busca

A busca do Discord filtra por from:, in: e has:, então dá para puxar tudo o que um membro já escreveu.

Mas ela não mostra o que a sua equipe prometeu a essa pessoa no mês passado, se o último problema dela foi resolvido nem que ela mandou um e-mail sobre a mesma coisa ontem.

Dados privados acabam em público

As pessoas colam números de pedido, endereços de e-mail e chaves de licença num canal que o servidor inteiro consegue ler, porque é ali que a conversa de suporte acontece.

Monte uma área de suporte com as ferramentas do próprio Discord

Canais de fórum, tópicos, cargos e AutoMod resolvem quase toda essa bagunça se você configurar tudo de forma planejada. O que fica em aberto é quem cuida de cada pergunta e há quanto tempo ela está esperando.

Dê a cada pergunta uma publicação própria no fórum

Um canal de fórum guarda publicações em vez de um único fluxo de chat. Cada publicação tem um título e é um tópico próprio, então uma pergunta não soterra a seguinte.

Fóruns exigem um servidor com a Comunidade ativada. Para ativar a Comunidade, o Discord pede o seguinte (guia de ativação da Comunidade):

• e-mail verificado antes que os membros possam enviar mensagens
• o filtro de conteúdo de mídia ativado para todos os membros
• um canal de regras
• um canal onde o Discord envia atualizações para os seus moderadores

As 4 configurações de fórum que mais importam

• Escreva diretrizes de publicação que digam o que uma boa pergunta traz (aparelho, versão do app ou do jogo, o que aconteceu, uma captura de tela) e o que nunca deve ser postado, como senhas ou números completos de cartão.
• Torne uma tag obrigatória. Um fórum pode ter até 20 tags e uma publicação pode levar até 5, segundo a documentação para desenvolvedores do Discord. Uma lista curta funciona melhor: bug, cobrança, conta, como fazer, mais uma tag de status como “resolvido”.
• Em “Ocultar após inatividade”, escolha 1 semana. As opções são 1 hora, 24 horas, 3 dias (o padrão) e 1 semana. Um relato de bug muitas vezes espera dias por uma correção, e com 1 semana ele continua na lista principal enquanto isso.
• Use a única publicação fixada que um fórum permite para os problemas conhecidos, assim a 30ª pessoa com o mesmo travamento lê o aviso antes de postar.

Uma publicação que chega a ser ocultada volta assim que alguém escreve nela, a menos que tenha sido trancada.

Cuidado com “Fechar publicação”. O FAQ sobre canais de fórum diz que essa opção tira a publicação da lista de publicações novas e a tranca, de modo que só moderadores podem reabri-la.

Se você quer que as pessoas escrevam “aconteceu de novo” no mesmo lugar, marque a publicação com a tag de resolvido e deixe que ela se oculte sozinha.

Se o #help continuar como canal de texto, faça dos tópicos a regra

Algumas comunidades preferem o clima de bate-papo de um canal de texto. Isso funciona se toda pergunta for parar num tópico.

Os membros precisam da permissão “Criar tópicos públicos” para abrir um e de “Enviar mensagens em tópicos” para responder nele (FAQ sobre moderação de tópicos). Os tópicos também são ocultados após um tempo de inatividade, por padrão depois de 3 dias (FAQ sobre tópicos).

Deixe a equipe visível e dê a ela “Gerenciar tópicos”

Crie um cargo Suporte para quem responde, dê uma cor a ele e conceda a permissão “Gerenciar tópicos”. As cores de cargo aparecem nos nomes de usuário no chat, então os membros sabem que uma resposta veio da sua equipe.

O FAQ sobre moderação de tópicos lista o que “Gerenciar tópicos” permite:

• renomear, arquivar e desarquivar tópicos
• definir o modo lento
• ver todos os tópicos privados
• remover pessoas de um tópico e excluí-lo

Antes de abrir o fórum, use “Ver servidor como cargo” para enxergá-lo do jeito que um membro comum enxerga.

Membros assíduos que gostam de ajudar podem ganhar um cargo Ajudante sem “Gerenciar tópicos”. Eles respondem às perguntas, e a equipe decide quando uma está resolvida.

Prepare-se para o dia ruim

Quando uma atualização quebra alguma coisa e 200 pessoas querem relatar o problema, o modo lento no canal deixa cada membro enviar só uma mensagem e criar só um tópico a cada intervalo que você escolher.

Dentro de um único tópico, o modo lento vai de 5 segundos a 6 horas (FAQ sobre tópicos). Fixe primeiro o aviso sobre o problema conhecido e só então desacelere o ritmo.

Mantenha dados privados fora dos tópicos públicos

O AutoMod pode bloquear ou sinalizar mensagens que batem com um padrão, e o guia de regex do Discord usa justamente endereços de e-mail como exemplo.

Com uma regra de palavras-chave personalizadas que reconhece endereços de e-mail, o AutoMod pode bloquear a mensagem e mostrar a quem escreveu um aviso de até 150 caracteres, por exemplo dizendo para onde mandar os dados da conta (FAQ do AutoMod).

O Discord permite até 10 padrões regex de 75 caracteres cada. Membros com “Administrador” ou “Gerenciar servidor” nunca são filtrados, então teste a regra com uma conta comum.

Dê às perguntas sobre conta um lugar privado

Perguntas sobre uma conta ou um pagamento precisam de um lugar que só a pessoa e a sua equipe consigam ler. A documentação do Discord sobre tópicos diz que um tópico privado só fica visível para quem foi convidado e para moderadores com “Gerenciar tópicos”.

A mesma documentação diz que tópicos privados só podem ser criados em canais de texto. Num fórum, peça à pessoa que continue por e-mail ou num tópico privado dentro de um canal de texto.

Responda às perguntas repetidas antes que alguém pergunte

Servidores com a Comunidade ativada podem ativar o Guia do servidor em Configurações do servidor > Integração. Ele transforma canais onde só a sua equipe posta em páginas de recursos que os novos membros veem quando entram.

O guia também permite definir de 3 a 5 tarefas para novos membros. Faça de “como conseguir ajuda” uma delas e aponte para o fórum de suporte. O seu FAQ e os seus problemas conhecidos funcionam bem como páginas de recursos.

Até onde vão as ferramentas do Discord

Para um servidor pequeno, um fórum com tags e um cargo Suporte visível já resolvem muita coisa. Uma pessoa filtra o fórum pelas tags das perguntas em aberto uma ou duas vezes por dia e vai resolvendo a lista de cima para baixo.

Fica mais difícil quando 3 ou 4 pessoas respondem, ou quando os mesmos clientes também escrevem por e-mail e pelo chat do seu site.

Uma publicação de fórum tem tags, mas não tem responsável nem relógio. O Discord não consegue dizer que a pessoa de um tópico abriu um chat no seu site hoje de manhã, nem quais perguntas estão esperando desde ontem. Essa parte pede um help desk.

Leia 2 regras antes de adicionar um bot de suporte

A Política para desenvolvedores do Discord define limites que todo bot de suporte precisa seguir:

• Apps não podem entrar em contato com usuários sem a permissão explícita deles, e isso inclui mensagens diretas não solicitadas.
• Apps não podem usar a API do Discord para coletar dados financeiros ou outras informações sensíveis, salvo exceções pontuais que o Discord permite.

Então um bot de suporte deve responder no tópico em que a pessoa perguntou e nunca pedir dados de cartão.

Responda ao Discord pela sua caixa de entrada do Deskwoot

O Deskwoot é o nosso help desk e adiciona o Discord como caixa de entrada. Cada pergunta dos canais que você escolher vira uma conversa na mesma lista do seu e-mail, do chat ao vivo e do WhatsApp.

Você atribui a conversa a uma pessoa da equipe, organiza com etiquetas e discute o caso em notas privadas. A resposta aparece no mesmo tópico do Discord com o nome de quem respondeu.

Num canal de texto, uma pergunta com um número de pedido ou um endereço pode ir para um tópico privado que só a pessoa, a sua equipe e os moderadores do servidor veem. O bot não recebe direitos de administrador e nunca lê mensagens diretas.

Deixe o Fynn dar a primeira resposta

O Fynn, nosso agente de IA, pode responder nos tópicos a partir do plano Startup, usando só o que você der a ele no Training Hub. Para cada canal, você escolhe se ele responde em todo tópico novo, só quando alguém menciona o bot ou nunca.

Ele nunca compartilha dados de conta ou de pedido no Discord. Essas perguntas vão para a sua equipe, num tópico privado quando o canal permite, e assim que alguém da equipe responde, o Fynn para.

Se você ainda tem pouco conteúdo de ajuda, comece por como treinar um bot de atendimento com IA na sua base de conhecimento.

Por onde começar

Configure primeiro o fórum, as tags e a regra do AutoMod. Eles ajudam com ou sem help desk.

Quando mais de uma pessoa responde, ou quando as perguntas do Discord começam a se misturar com e-mail e chat, conecte o servidor ao Deskwoot. Você pode ler cada passo no guia de configuração do Discord antes de criar a sua conta.

O Discord funciona em todos os planos sem custo extra, e o plano gratuito Hacker cobre 1 servidor. Novos workspaces também ganham um teste de 7 dias do plano Enterprise, com o Fynn incluído, sem cartão e com até 30 assentos, contando o seu. Crie sua conta e conecte seu servidor hoje.