Suporte ao cliente no Microsoft Teams: deixe clientes empresariais falarem com você onde já trabalham
Seus clientes empresariais passam o dia no Microsoft Teams, então é lá que pedem ajuda. O que o acesso externo, o acesso de convidado e os canais compartilhados fazem pelo suporte, onde as solicitações se perdem e como o Deskwoot transforma chats do Teams em conversas que toda a sua equipe vê.
Deskwoot Team
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Segunda-feira, 8h40. A gerente administrativa de um cliente pede ao seu gerente de contas, pelo Teams, que conserte um scanner e configure uma caixa de e-mail até quarta. Seu gerente de contas está de férias, ninguém mais vê o chat, e na quarta o cliente liga, irritado.
Este guia compara as 3 formas de os clientes falarem com você no Teams e mostra como deixar cada solicitação à vista de toda a sua equipe, com ou sem um software novo.
Por que seus clientes pedem ajuda no Teams
Se você tem uma empresa de serviços de TI, uma agência, uma empresa de software, uma distribuidora atacadista ou um escritório de contabilidade, provavelmente conhece alguma versão dessa segunda-feira. O pessoal dos seus clientes passa o dia de trabalho no Microsoft Teams, então é lá que pede ajuda.
Na teleconferência de resultados de outubro de 2023, a Microsoft informou que o Teams tinha “mais de 320 milhões de usuários ativos mensais” (teleconferência de resultados da Microsoft, 1º trimestre do ano fiscal de 2024). Seu processo de suporte provavelmente ainda parte do princípio de que as solicitações chegam por e-mail ou telefone.
3 formas de outra empresa falar com você no Teams
A Microsoft oferece 3 caminhos para pessoas de fora da sua organização. De longe eles se parecem, mas funcionam de um jeito bem diferente quando você tenta fazer suporte por eles.
Acesso externo: um chat entre 2 organizações
O acesso externo permite que o seu pessoal “encontre, ligue, converse e marque reuniões com pessoas de fora da sua organização que usam o Teams”, e a Microsoft o deixa ativado por padrão (Microsoft Learn: acesso de convidado e acesso externo).
Seu cliente digita o endereço de e-mail do seu gerente de contas e começa a conversar. Ninguém precisa convidar ninguém.
Para o suporte, é o caminho mais fraco, porque o chat pertence a 2 pessoas. A tabela comparativa da Microsoft na mesma página lista o que não funciona pelo acesso externo:
- Você não pode compartilhar arquivos com usuários do acesso externo.
- Eles não têm acesso às suas equipes e canais.
- As mensagens de ausência não aparecem.
Esse último ponto pesa mais do que parece. O seu aviso de ausência no Teams não chega ao cliente que escreve por esse caminho.
Acesso de convidado: seu cliente entra numa das suas equipes
Com o acesso de convidado, você convida pessoas de um cliente para uma equipe sua. Elas ganham uma conta de convidado no seu diretório do Microsoft Entra e podem conversar, publicar em canais e trabalhar em arquivos com você.
O atrito fica do lado delas. A Microsoft escreve: “Se normalmente usam o Teams com outra organização do Microsoft 365, precisam trocar de organização no Teams para interagir com a sua organização” (Microsoft Learn: acesso de convidado e acesso externo).
Depois que um convidado é adicionado a uma equipe, a Microsoft também avisa que pode “levar algumas horas” até ele ter acesso (Microsoft Learn: a experiência do convidado no Teams).
Uma gerente administrativa atarefada, que precisa trocar de organização só para avisar que o scanner quebrou, muitas vezes pula essa etapa e manda mensagem para a única pessoa que conhece. Aí você volta ao primeiro caminho.
Canais compartilhados: um canal que as duas empresas veem
Um canal compartilhado aparece dentro do próprio Teams do seu cliente, ao lado dos outros canais dele, então ninguém precisa trocar nada. A parte difícil é a configuração.
Canais compartilhados com outras empresas funcionam com a conexão direta B2B do Microsoft Entra (B2B direct connect), que a Microsoft bloqueia por padrão. Ela “só é possível quando as duas organizações permitem o acesso de e para a outra organização” (Microsoft Learn: visão geral da conexão direta B2B).
Ou seja, tanto o seu administrador quanto o do seu cliente precisam mudar configurações. E convidados “não podem ser adicionados a um canal compartilhado” (Microsoft Learn: canais compartilhados), por isso não dá para misturar os dois caminhos no mesmo canal.
Os 3 caminhos lado a lado
| Caminho | O que seu cliente faz | Configuração | Ponto fraco para o suporte |
|---|---|---|---|
| Acesso externo | Conversa com uma pessoa da sua equipe | Nenhuma, ativado por padrão | Um chat privado entre 2 pessoas, sem compartilhamento de arquivos |
| Acesso de convidado | Entra numa das suas equipes como convidado | Você convida cada pessoa | Precisa trocar de organização para falar com você |
| Canal compartilhado | Publica num canal dentro do próprio Teams | Os dois administradores permitem a conexão direta B2B | Depende da TI do seu cliente, e convidados não podem entrar |
Onde o suporte pelo Teams falha
Seja qual for o caminho escolhido, o Teams foi feito para colegas trabalharem juntos. Uma solicitação de suporte precisa de 4 coisas que o Teams não acompanha.
Ninguém é responsável pela solicitação
As solicitações vão parar com quem o cliente por acaso conhece. Se essa pessoa estiver doente, num workshop ou fora a semana toda, a solicitação espera, e ninguém mais sabe que ela existe.
Ninguém vê o que ainda está aberto
O Teams não tem “aberta”, “aguardando o cliente” ou “resolvida”. Uma publicação no canal que ganhou um joinha parece exatamente igual a uma que foi resolvida.
Pergunte à sua equipe numa sexta-feira quantas solicitações de clientes ainda estão abertas, e a resposta honesta é muita rolagem de tela.
O histórico de cada cliente fica em 3 lugares
Parte da história está em e-mails para o seu help desk, parte em chats do Teams, parte nas anotações que alguém fez durante uma ligação. Quando o cliente diz “a gente avisou isso em março”, você procura em 3 lugares e ainda não tem certeza de que achou tudo.
As solicitações somem no meio do papo
Num canal de cliente movimentado, “a VPN cai toda tarde” fica entre uma foto do almoço e 4 respostas agradecendo.
Como fazer suporte a clientes no Teams com o que a Microsoft oferece
Dá para resolver boa parte disso antes de comprar qualquer coisa.
- Escolha um caminho por cliente e anote. Clientes com Microsoft 365 próprio e uma TI disposta a permitir a conexão direta B2B ficam com um canal compartilhado. Clientes pequenos sem TI costumam se dar melhor com o acesso de convidado ou com o bom e velho e-mail.
- Mantenha as solicitações num canal padrão. A Microsoft diz que bots “não podem publicar mensagens nem Cartões Adaptáveis em conversas de canais privados” (Microsoft Learn: conversas em canais e grupos). Se um dia você quiser um app para ajudar no suporte, um canal privado o deixa de fora.
- Uma solicitação, uma publicação. Peça aos clientes que criem uma publicação nova para cada problema novo e respondam dentro do tópico dela. Assim cada solicitação mantém o próprio histórico, e você vê num relance quais tópicos ainda estão em andamento.
- Dê um responsável a cada dia. Uma escala simples (“segunda e terça: a Priya acompanha os canais dos clientes”) resolve o problema das férias e não custa nada.
- Deixe claro o que não cabe no Teams. Uma pane que paralisa o negócio do cliente vai por telefone. O Teams é para tudo o que pode esperar uma hora.
- Copie cada solicitação para o seu help desk. É trabalhoso, e é o único jeito de contar as solicitações, ver quem está com cada uma e saber quanto tempo elas esperaram.
É no passo 6 que tudo desanda. Copiar funciona com 3 clientes. Com 30, chats escapam justamente nos dias mais corridos.
Se você avaliar ferramentas que fazem essa cópia por você, pergunte como elas associam uma pessoa do Teams a um contato já cadastrado.
A própria documentação da Microsoft para desenvolvedores diz que o valor de e-mail que ela repassa aos apps “não tem garantia de estar correto” (Microsoft Learn: declarações do token de ID).
Teams, e-mail ou os dois?
O Teams não precisa substituir nada. Ofereça-o aos clientes cujo pessoal já trabalha no Teams o dia todo e que topam entrar numa das suas equipes como convidados ou montar um canal compartilhado com você.
Mantenha o e-mail para todos os outros. Se você quer que os dois cheguem a uma lista só para a sua equipe, o guia da caixa de entrada unificada explica como cuidar dessa lista.
Um teste de 2 semanas antes de decidir
Pegue o cliente que mais manda mensagens no Teams hoje. Durante 2 semanas, conte quantas solicitações dele chegaram à sua equipe só pelo chat pessoal de alguém.
Se esse número deixar você desconfortável, leve primeiro esse cliente para um canal e deixe os outros como estão.
Deixe o Deskwoot fazer o passo 6
O Deskwoot é o help desk que desenvolvemos.
A caixa de entrada do Microsoft Teams dele transforma cada chat privado com o app do Deskwoot, e cada tópico de canal em que o app foi adicionado, numa conversa ao lado do seu e-mail, chat ao vivo e WhatsApp. Cada pessoa que escreve vira um contato.
Você atribui a conversa a um colega e responde pelo Deskwoot. A resposta chega ao mesmo chat ou tópico do Teams com o nome desse colega na frente, e, por padrão, um aviso curto conta ao cliente quando vocês resolvem ou reabrem a conversa.
A gerente administrativa da segunda-feira publica no seu canal compartilhado e recebe a resposta ali mesmo, sem nunca abrir o Deskwoot.
O que é preciso
Um Administrador Global ou Administrador do Teams da sua organização entra uma vez com a Microsoft. O administrador do seu Microsoft 365 envia o arquivo do app uma vez e decide, com as políticas de apps, quem pode usá-lo (Microsoft Learn: políticas de apps personalizados).
Depois disso, o app aparece na hora no Teams, e o guia de configuração do Microsoft Teams mostra cada passo.
Canais privados, chats em grupo e chats pelo acesso externo ficam fora da caixa de entrada. Arquivos anexados a uma publicação num canal não chegam, só o texto chega.
O Fynn no Teams
O Fynn, o agente de IA do Deskwoot, pode responder primeiro com base no seu próprio conteúdo, a partir do plano Startup. Num tópico de canal, ele só dá respostas gerais e passa para a sua equipe as perguntas sobre pedidos, pagamentos ou contas.
Teste com um cliente
O Teams funciona em todos os planos, inclusive no plano gratuito Hacker. Comece pelo cliente da sua contagem de 2 semanas: crie sua conta, adicione uma caixa de entrada do Microsoft Teams em Configurações > Caixas de entrada e leve esse cliente para um canal com o app.
Um workspace novo ganha 7 dias de Enterprise, com o Fynn incluído, sem cartão de crédito e para até 30 assentos, contando o seu.
