Kontaktnotizen und Verlauf

Überblick

Kontaktnotizen in Deskwoot sind kurze Textvermerke, die Sie an ein Kundenprofil anhängen, damit jeder Mitarbeiter im Team die Vorlieben, bekannten Probleme oder den bisherigen Kontext eines Kunden sieht, bevor er mit dem Tippen einer Antwort beginnt, ganz gleich, über welchen Kanal der Kunde geschrieben hat. Ob es sich um eine besondere Versandpräferenz, ein bekanntes technisches Problem oder Kontext aus einem früheren Austausch handelt, Notizen stellen sicher, dass jeder Mitarbeiter in Ihrem Team die nötigen Hintergrundinformationen hat, um schnellen, persönlichen Support zu leisten. Notizen sind am Kontaktdatensatz selbst angehängt und bleiben daher sichtbar, unabhängig davon, welche Unterhaltung Sie gerade ansehen.

Eine Notiz hinzufügen

1. Öffnen Sie das Profil eines Kontakts, indem Sie aus einer beliebigen Unterhaltung oder aus der Liste Kontakte auf den Kontaktnamen klicken.
2. Scrollen Sie zum Abschnitt Notizen des Profils.
3. Klicken Sie auf Notiz hinzufügen.
4. Tippen Sie Ihre Notiz in das Textfeld. Fassen Sie sich kurz, aber geben Sie genug Details an, damit andere Teammitglieder den Kontext verstehen, ohne den Kunden um eine Wiederholung zu bitten.
5. Speichern Sie die Notiz. Sie erscheint nun im Profil des Kontakts für alle Mitarbeiter sichtbar.

Kontaktverlauf ansehen

Neben Notizen zeigt jedes Kontaktprofil einen vollständigen Unterhaltungsverlauf. Diese Zeitleiste zeigt jeden vergangenen Austausch über alle Kanäle. Live-Chat, E-Mail und soziale Medien. So können Mitarbeiter frühere Probleme, Lösungen und Kommunikationspräferenzen schnell prüfen, bevor sie antworten.

• Unterhaltungsliste: Durchsuchen Sie alle offenen, gelösten und ausstehenden Unterhaltungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind.
• Notizen-Zeitleiste: Sehen Sie jede vom Team hinzugefügte Notiz, samt Verfasser und Zeitstempel.

Tipps für die Praxis

• Seien Sie konkret: Statt "Kunde war verärgert" zu schreiben, vermerken Sie den Grund. Zum Beispiel "Kunde hatte eine verspätete Lieferung bei Bestellung #1234; 10 % Rabatt angeboten."
• Halten Sie Notizen aktuell: Entfernen oder aktualisieren Sie veraltete Informationen, damit Mitarbeiter nicht auf Basis überholter Hinweise handeln.
• Nutzen Sie Notizen nur für internen Kontext: Notizen sind für Ihr Team sichtbar, nicht für den Kunden. Verwenden Sie sie frei zur internen Abstimmung.
• Vereinheitlichen Sie die Formatierung: Einigen Sie sich im Team auf ein einfaches Format (z. B. Datum + Thema + Detail), damit Notizen auf einen Blick erfassbar sind.

Häufige Fallstricke

• Doppelte Kontakte: Wenn ein Kunde mehr als einen Kontaktdatensatz hat, können Notizen auf mehrere Profile verteilt sein. Führen Sie doppelte Kontakte nach Möglichkeit zusammen, damit der gesamte Verlauf an einem Ort bleibt.
• Zu vage Notizen: Eine Notiz, die nur "Nachfassen" sagt, ist eine Woche später ohne Kontext nutzlos. Geben Sie immer das Was und das Warum an.

Häufig gestellte Fragen

Können Kunden die Notizen sehen, die ich zu ihrem Profil hinzufüge?

Nein. Kontaktnotizen sind intern und nur für Mitarbeiter und Administratoren in Ihrem Deskwoot-Konto sichtbar.

Gibt es eine Grenze, wie viele Notizen ich hinzufügen kann?

Es gibt keine praktische Grenze. Sie können einem einzelnen Kontaktdatensatz so viele Notizen wie nötig hinzufügen.

Werden Notizen übernommen, wenn eine neue Unterhaltung beginnt?

Ja. Weil Notizen am Kontakt hängen. Nicht an einer einzelnen Unterhaltung. Sie bleiben bei jedem künftigen Austausch mit diesem Kunden zugänglich.