Análise de conversas
A análise de conversas no Deskwoot é a seção Relatórios que acompanha volume, tempos de resposta, tempos de resolução, CSAT e tendências nos seus canais, para que os líderes de equipe identifiquem gargalos sem precisar despejar tudo numa planilha primeiro. É para lá que você vai para responder perguntas como "estamos mais lentos esta semana do que na passada" ou "qual canal está consumindo todo o nosso tempo." Os relatórios estão disponíveis a partir do plano Startup.
Como abro a análise de conversas?
- Entre no seu painel do Deskwoot.
- Abra Relatórios na barra lateral principal.
- Escolha um intervalo de datas no seletor de datas no topo.
- Leia a visão geral e depois entre em um relatório específico para ver os detalhes.
Quais métricas a visão geral mostra?
A visão geral coloca os números principais em uma única tela:
- Total de conversas: quantas conversas foram criadas no período selecionado.
- Tempo médio de primeira resposta: quanto tempo, em média, até um atendente enviar a primeira resposta depois que uma conversa é aberta.
- Tempo médio de resolução: o intervalo médio entre uma conversa ser criada e ser marcada como resolvida.
- Pontuação geral de CSAT: a nota de satisfação agregada das pesquisas pós-conversa (o CSAT é configurado por caixa de entrada e precisa do plano Business ou superior).
Leia tudo em conjunto. Uma primeira resposta rápida combinada com uma pontuação de CSAT fraca, por exemplo, normalmente significa que as respostas são rápidas mas não estão de fato resolvendo o problema.
Quais relatórios estão disponíveis?
Além da visão geral, os Relatórios se dividem nas visões individuais que você mais vai usar:
- Conversas: tendências de volume e tempo ao longo do intervalo selecionado.
- Desempenho do atendente: uma tabela de métricas por atendente que leva até a página de detalhes de cada um. Veja relatórios de desempenho do atendente.
- CSAT: pontuações de satisfação e os comentários que os clientes deixaram.
- Feedback de artigos: as avaliações de positivo e negativo que as pessoas deixam nos artigos da sua central de ajuda, para que você saiba quais artigos de fato respondem à pergunta e quais precisam ser reescritos. Veja feedback de artigos de ajuda.
Posso exportar os dados?
Sim. A maioria dos relatórios tem uma ação Exportar CSV que baixa as linhas subjacentes como uma planilha, útil para compartilhar com as partes interessadas, montar seus próprios gráficos ou manter um histórico mais longo fora do Deskwoot. Para o detalhamento completo do que cada exportação contém, veja exportar relatórios como CSV.
Como tirar mais dos seus relatórios
- Acompanhe toda semana. Uma olhada regular pega um aumento lento no tempo de resolução antes que ele vire uma crise de pessoal.
- Defina suas próprias metas. Decida o que é um bom tempo de primeira resposta e um bom CSAT para a sua equipe e acompanhe em relação a esses números.
- Combine os números com as conversas. As métricas dizem o que mudou. Ler algumas conversas de verdade diz por quê.
- Compare semelhante com semelhante. Semana a semana ou mês a mês dá uma leitura real; comparar uma semana de feriado com uma normal não.
- Fique de olho nos pontos fora da curva. Uma conversa que ficou aberta por um mês pode distorcer uma média. Confie na tendência, não em um ponto isolado.