Visao geral e status da conversa
As conversas sao o coracao do Deskwoot. Cada interacao com o cliente, seja por chat ao vivo, e-mail ou outro canal conectado, vira uma conversa que sua equipe pode gerenciar a partir de uma visao unica e unificada. Entender como as conversas funcionam e como organiza-las e essencial para oferecer um suporte rapido e eficaz ao cliente.
Status das conversas
Cada conversa no Deskwoot tem um status que diz a sua equipe exatamente em que ponto ela esta no fluxo de suporte:
- Aberta: Conversas ativas que precisam de atencao da sua equipe. Devem ser seu foco principal.
- Pendente: Conversas aguardando uma resposta do cliente. A bola esta com o cliente.
- Adiada: Conversas temporariamente ocultas que serao reabertas automaticamente em um horario definido. Util quando voce precisa dar retorno mais tarde sem baguncar sua fila ativa.
- Resolvida: Conversas concluidas. Marcar uma conversa como resolvida mantem sua caixa de entrada limpa e sinaliza que nenhuma acao adicional e necessaria.
Voce pode mudar o status de uma conversa a qualquer momento na visualizacao da conversa. Se um cliente responder a uma conversa resolvida ou adiada, ela sera reaberta automaticamente.
Niveis de prioridade
Marque as conversas com prioridade Urgente, Alta, Media ou Baixa para ajudar sua equipe a focar no que mais importa. Voce pode definir a prioridade manualmente em qualquer conversa ou usar regras de automacao para atribui-la automaticamente com base em criterios como palavras-chave, atributos do cliente ou canal.
Filtros e busca
Use os filtros da barra lateral para visualizar conversas por status, responsavel, equipe, caixa de entrada ou etiqueta. Voce pode combinar varios filtros para refinar os resultados, por exemplo, visualizar apenas conversas Abertas atribuidas a um membro especifico da equipe com prioridade Alta. Salve as combinacoes de filtro usadas com frequencia como visualizacoes personalizadas para acesso rapido depois.
Boas praticas
- Resolva com agilidade: Mova as conversas para Resolvida assim que o problema for tratado. Isso mantem sua fila de abertas gerenciavel e suas metricas precisas.
- Use o status Adiada de forma estrategica: Em vez de deixar conversas abertas como lembretes, adie-as para um horario especifico para que reaparecam exatamente quando voce precisar.
- Defina a prioridade cedo: Atribuir a prioridade quando uma conversa chega ajuda sua equipe a triar de forma eficaz, especialmente em periodos de alto volume.
- Crie visualizacoes salvas: Monte visualizacoes filtradas personalizadas para fluxos de trabalho comuns, como "Minhas Urgentes Abertas" ou "Pendentes Sem Responsavel", para poupar tempo ao navegar pela caixa de entrada.
Perguntas frequentes
O que acontece quando um cliente responde a uma conversa resolvida?
A conversa e reaberta automaticamente e volta ao status Aberta para que sua equipe seja notificada e possa responder.
Posso filtrar conversas por varios criterios ao mesmo tempo?
Sim. Voce pode combinar filtros como status, responsavel, equipe, caixa de entrada e etiqueta ao mesmo tempo e depois salvar a combinacao como uma visualizacao personalizada para uso repetido.
Como funcionam as conversas adiadas?
Quando voce adia uma conversa, seleciona uma data e um horario para ela reaparecer. Nesse momento, a conversa volta ao status Aberta para que voce possa dar retorno ao cliente.