Pesquisas de CSAT e resultados

Uma pesquisa de CSAT no Deskwoot é um pedido de avaliação de uma pergunta só, enviado automaticamente depois que uma conversa é resolvida, pedindo ao cliente que dê uma nota à experiência de suporte e, opcionalmente, deixe um comentário. Você a configura por caixa de entrada, não de forma global, e ela está disponível a partir do plano Business. Essa configuração permite rodar pesquisas de satisfação nas caixas de entrada onde elas importam (digamos, o seu e-mail principal de suporte) e deixá-las desligadas em outras.

De qual plano eu preciso para o CSAT?

O CSAT exige o plano Business ou superior. Nos planos Hacker e Startup as configurações da pesquisa ficam bloqueadas. Se você está no teste de 7 dias do Enterprise, o CSAT está disponível para testar, e ele continua disponível enquanto o seu plano for Business ou superior depois que o teste terminar. Você pode comparar o que cada nível inclui na página de preços.

Como ativo as pesquisas de CSAT?

O CSAT é configurado em cada caixa de entrada, então você o ativa onde quiser, em vez de para a conta toda.

1. Vá em Configurações > Caixas de Entrada e abra a caixa de entrada que você quer pesquisar.
2. Abra as configurações da caixa de entrada e encontre a seção CSAT.
3. Ative o CSAT para essa caixa de entrada e salve.
4. Repita para qualquer outra caixa de entrada em que você queira pesquisas. As caixas de entrada que você deixar desligadas não enviarão uma pesquisa.

Assim que uma caixa de entrada tem o CSAT ativado, o cliente recebe um curto pedido de avaliação nesse mesmo canal depois que um atendente resolve a conversa. Ele escolhe uma nota e pode adicionar um comentário escrito opcional.

Onde vejo os resultados do CSAT?

Todas as avaliações se consolidam em um único lugar, independentemente de qual caixa de entrada elas vieram.

1. Abra Relatórios na barra lateral principal e selecione o relatório CSAT.
2. Defina o intervalo de datas que você quer analisar.
3. Leia a pontuação geral mais as avaliações individuais e seus comentários. Os comentários costumam ser onde está o sinal de verdade.

O relatório de CSAT também alimenta o número geral de CSAT que você vê no painel principal de análise de conversas, e o CSAT por atendente aparece em desempenho do atendente.

Dicas para obter dados úteis de CSAT

• Resolva enquanto o cliente ainda está por perto. As pesquisas disparam na resolução, então fechar uma conversa dias depois da última mensagem tende a ser ignorado.
• Leia primeiro as notas baixas. Uma avaliação ruim com um comentário normalmente aponta para um problema específico e resolvível.
• Observe a tendência, não as notas isoladas. Uma nota baixa é ruído. Uma queda ao longo de várias semanas vale a pena investigar.
• Ative seletivamente. Pesquisar uma caixa de entrada barulhenta ou interna só gera desordem. Mantenha o CSAT nas caixas de entrada que você realmente quer medir.

As pesquisas não estão saindo

Duas coisas para verificar. Primeiro, confirme que o CSAT está ativado para aquela caixa de entrada específica em Configurações > Caixas de Entrada, já que ele é configurado por caixa de entrada e não para a conta toda. Segundo, confirme que as conversas estão de fato sendo resolvidas e não apenas deixadas paradas. A pesquisa só dispara quando um atendente resolve a conversa.