Tickets no Deskwoot: o cliente continua no chat, a sua equipe cuida do ticket

Um cliente escreve no seu chat ao vivo que o upload de faturas trava toda vez. A correção cabe a um desenvolvedor que nunca abre a caixa de entrada do chat. Alguém cola a captura de tela no Slack, e o chat fica aberto por dias.

Abaixo você encontra um teste rápido para saber quando um chat precisa de ticket e um resumo de repasse em 4 linhas. Depois você vê como os tickets do Deskwoot deixam o cliente continuar no chat.

O que os repasses de sempre custam

Equipes pequenas costumam lidar com esse momento de um de dois jeitos. O primeiro é a thread no Slack, e aí ninguém sabe ao certo quem cuida do chat. O segundo manda o cliente para o e-mail ou para um formulário, onde ele recebe um número de ticket e explica tudo de novo.

Na pesquisa da Salesforce para o relatório State of the Connected Customer (6ª edição), 56% dos clientes disseram que muitas vezes precisam repetir ou explicar de novo as informações, e 55% disseram que parece que estão falando com departamentos separados.

Os dados de benchmark da Zendesk apontam na mesma direção: 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem falam conheça todo o contexto. As duas empresas vendem software de atendimento, então leia esses números como dados de fornecedor. Mesmo assim, quem já explicou um problema duas vezes à mesma empresa conhece a sensação.

Como o Deskwoot separa o chat do trabalho

O Deskwoot agora tem tickets, e eles mantêm 2 coisas separadas. O chat é do cliente. O ticket é da sua equipe.

O cliente continua escrevendo no chat que abriu. O ticket leva junto as mensagens que ele já escreveu, então quem faz o trabalho lê tudo ali em vez de perguntar de novo.

Quando um chat deve virar ticket

A maioria dos chats nunca deveria virar ticket. Uma pergunta sobre o horário de funcionamento, um link de rastreio, uma redefinição de senha: responder, resolver, pronto.

Um ticket vale a pena quando pelo menos uma destas situações acontece:

• Alguém de fora do chat precisa fazer o trabalho: o financeiro, o estoque, um desenvolvedor, um técnico.
• O trabalho leva mais tempo que a conversa, porque você depende de um fornecedor, de uma transportadora ou de uma correção no código.
• Você vai precisar de um registro depois, para um pedido de garantia, uma reclamação ou um cliente B2B que pergunta no próximo trimestre o que aconteceu.

Se nada disso se aplica, o ticket é só burocracia. Uma equipe que abre ticket para todo chat acaba com uma segunda caixa de entrada que ninguém lê.

Do chat ao ticket em 2 passos

No Deskwoot você cria o ticket de dentro do chat. Clique em Criar ticket no topo da conversa, ou no ícone de ticket ao lado de uma mensagem específica. Depois:

1. Marque as mensagens de que o ticket trata. Notas privadas também podem entrar, e um ticket aceita até 500 mensagens. Nada é enviado ao cliente.
2. Dê ao ticket um título de até 200 caracteres, um resumo que só a sua equipe vê, uma categoria e uma prioridade. Depois escolha quem cuida dele: a equipe, o colega ou os dois.

Se você escolher Qualquer pessoa em uma equipe, o ticket fica esperando na pasta dessa equipe até alguém pegá-lo.

Deixe o Copilot escrever o primeiro rascunho

A opção Rascunho com o Copilot preenche o título e o resumo a partir das mensagens que você escolheu, e só delas. Você pode mudar os dois antes de criar o ticket.

Cada chat conta uma vez por mês como uma das suas conversas de IA, e o Enterprise inclui 300 por mês.

Um chat, vários tickets

Um chat pode ter vários tickets, cada um com as próprias mensagens. Um cliente que relata no mesmo chat um upload que não funciona e uma fatura errada pode virar 2 tickets para 2 equipes.

O que um bom resumo de ticket diz

Quem pega o ticket não estava no chat. Dê a essa pessoa 4 linhas:

1. O problema em uma frase, nas palavras do cliente.
2. O que você já verificou ou tentou.
3. O que você prometeu ao cliente, e para quando.
4. O que ainda está em aberto.

A linha 3 é a que todo mundo esquece. É também a que gera a mensagem irritada 3 dias depois, quando ninguém cumpriu a promessa porque ninguém sabia dela.

O cliente nunca vê o ticket

Criar um ticket não envia nada ao cliente. Não chega número de ticket na caixa de entrada dele, nem começa uma nova conversa por e-mail. Ele continua escrevendo no chat que abriu.

O que a sua equipe vê no chat

Dentro desse chat, a sua equipe vê um cartão privado com o número, o título, o status, a equipe e o responsável pelo ticket.

O cartão se atualiza sempre que o ticket muda. Quem estiver com o chat aberto vê em que pé está o trabalho sem precisar sair perguntando.

Responder pelo ticket

No próprio ticket, a equipe trabalha com comentários internos e @menções. Quando há novidade para o cliente, Responder ao cliente envia a mensagem pelo chat de onde o ticket veio, no canal desse chat.

Uma resposta por e-mail cai na mesma conversa de e-mail, uma resposta no WhatsApp chega pelo WhatsApp, e o cliente vê uma resposta comum. Responder pelo ticket não reatribui o chat nem o reabre.

Enviar e aguardar

Enviar e aguardar coloca o ticket em Pendente. Quando o cliente responde no chat, o ticket volta para Aberto e aparece de novo como não lido para quem está com ele.

Só quem está com o ticket responde. Um colega que quer responder assume o ticket antes, e assim o cliente nunca recebe 2 respostas para a mesma pergunta.

A janela de 24 horas do WhatsApp

As regras de cada canal continuam valendo. No WhatsApp, uma resposta em texto livre só sai dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente (a Meta chama isso de janela de atendimento ao cliente).

Depois disso você precisa de um modelo aprovado (veja como enviar modelos do WhatsApp depois da janela de 24 horas).

Resolver agora pergunta como o chat termina

Com os tickets ativados, o botão Resolver oferece 3 opções:

Responder e guardar de uma vez

Ao lado de Enviar também existe Enviar e guardar como ticket resolvido. A sua resposta sai, e depois o chat é resolvido e guardado.

Um registro de cada conversa

Algumas equipes precisam de um registro de cada conversa: atendimento B2B, logística, tudo o que passa por auditoria. Para elas existe a configuração da caixa de entrada Registrar cada interação resolvida como ticket. Ela guarda cada resolução separadamente, não importa se quem resolveu o chat foi uma pessoa, uma regra ou a inatividade.

Nada é guardado quando o cliente não escreveu nada de novo desde a última resolução, então resolver de novo um chat parado não cria um registro vazio.

A pesquisa de CSAT espera o último ticket aberto

Um detalhe importa para as suas notas de satisfação. Quando um chat é resolvido enquanto um ticket dele ainda está aberto, a pesquisa de CSAT espera.

O cliente recebe uma única pesquisa quando o último ticket aberto é resolvido, que é quando o problema dele está de fato resolvido. Tickets nunca enviam pesquisa própria.

Status que dizem quem age em seguida

Aberto, Pendente e Resolvido são genéricos demais para o trabalho real. Aberto pode significar que um desenvolvedor está corrigindo o bug agora mesmo, ou que você está esperando duas semanas por uma peça de reposição.

O Deskwoot permite criar até 50 status de ticket próprios, com nomes de até 40 caracteres. Cada um fica em um dos grupos Aberto, Pendente ou Resolvido, então filtros, relógios do SLA e Relatórios continuam sabendo o que ele significa.

A página de tickets usa exemplos como Aguardando fornecedor e Pronto para envio.

O status Em espera

Quando os tickets são ativados, o Deskwoot cria um status para você: Em espera, no grupo Aberto, com o relógio do SLA pausado. Você pode renomear ou alterar esse status como qualquer outro.

Um status pode ser definido manualmente, em massa pela lista, com regras de automação ou com macros.

Mantenha a lista curta

Um status vale a pena quando diz a um colega quem precisa agir em seguida. Se 2 status levam ao mesmo próximo passo, junte os dois.

A aba Histórico: quem cuidou e por quanto tempo

Um cliente diz que alguém prometeu ligar de volta para ele na terça-feira. Você quer saber quem estava com a conversa na terça.

A nova aba Histórico, no painel da direita, mostra exatamente isso, em 2 listas:

• Atividade lista cada evento da conversa ou do ticket: atribuições, transferências, conversas assumidas e mudanças de status, prioridade, categoria e equipe.
• Atribuições tem uma entrada para cada período em que um colega ficou com a conversa, com quanto tempo durou e como começou e terminou (assumida, transferida, atribuída automaticamente, passada pelo bot e assim por diante).

O cliente nunca vê essa aba. Toda conversa tem a aba, inclusive os tickets, e ela fica no painel web.

Um resumo do Copilot a cada resolução

Em Configurações > Fluxos de conversa há uma opção chamada Resumir conversas resolvidas. Com ela ativada, o Copilot anota o que o cliente precisava e o que foi feito toda vez que uma conversa é resolvida.

O resumo vai para o ticket guardado naquela rodada, ou para uma nota privada no chat quando nenhum ticket foi guardado. Funciona com ou sem tickets.

Num grupo longo de WhatsApp ou Telegram com um cliente B2B, isso dá a você uma nota curta para cada rodada, em vez de ter que rolar o grupo inteiro.

Quando o resumo conta e quando fica de fora

A opção fica desativada até você ativá-la. Cada conversa conta uma vez por mês nas suas conversas de IA.

O Deskwoot pula o resumo quando o cliente não escreveu nada de novo e quando você resolve vários chats de uma vez pela lista.

Tickets no app para iPhone e Android

O app do Deskwoot para iPhone e Android também tem as pastas de tickets: Tickets, Criados por mim e Trackers. No app você pode:

• criar um ticket a partir de um chat, com o mesmo limite de 500 mensagens
• escrever comentários internos com @menções e fotos
• usar Responder ao cliente e Enviar e aguardar
• mudar o status e a categoria de um ticket

No app, os trackers são só para leitura. Você cria trackers e envia as atualizações deles pela web. A lista completa está no artigo de ajuda sobre tickets no app.

Um problema, muitos clientes: trackers

Um ticket cuida do problema de um cliente. Quando uma queda do sistema faz 40 clientes procurarem você em uma hora, um tracker é a melhor ferramenta.

Você vincula a ele os chats e tickets afetados e escreve a atualização uma vez. Cada cliente a recebe no próprio chat, no próprio canal.

Uma atualização chega a até 500 clientes, e a tabela de clientes afetados mostra quem recebeu. A página de trackers e o artigo de ajuda sobre trackers trazem os detalhes.

Quem tem acesso aos tickets

Tickets, trackers, status de ticket, políticas de SLA para tickets e a integração com o Jira Cloud vêm com o plano Enterprise (veja os preços):

• US$ 12 por agente por mês no pagamento mensal
• US$ 9,60 por agente por mês no pagamento anual

Os seus chats continuam sendo chats

Um chat só vira ticket nestes casos:

• quando a sua equipe cria um ticket
• numa caixa de entrada configurada para guardar cada resolução
• numa caixa de entrada de e-mail em que você ativa Abrir novos e-mails como tickets, opção que fica desativada até você ativar

Um admin pode desativar os tickets em Configurações > Tickets a qualquer momento. O Round Robin nunca atribui tickets. Uma regra de automação pode fazer isso, se você quiser.

Se você sair do Enterprise

Os tickets que você já tem continuam lá. A sua equipe ainda pode ler, comentar, responder ao cliente e resolver esses tickets. Só deixa de ser possível criar tickets novos.

Por onde começar

Escolha um tipo de chat que hoje acaba numa thread do Slack ou num e-mail encaminhado, como correções de cobrança ou relatos de bug. Crie uma categoria e uma equipe para ele.

Use tickets só para esse tipo de chat durante uma semana. No fim dela você vai saber se os resumos são bons o bastante para quem pega os tickets e qual status está faltando.

Os passos de configuração estão na central de ajuda:

• Ativar tickets e configurar categorias
• Criar um ticket a partir de um chat
• Resolver com ou sem ticket
• Responder ao cliente a partir de um ticket
• Status de ticket
• A aba Histórico

A página de tickets mostra o fluxo inteiro com exemplos animados.

Use o teste grátis para essa semana

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