Tickets in Deskwoot: Der Kunde chattet weiter, dein Team bearbeitet das Ticket

Ein Kunde schreibt dir im Live-Chat, dass der Upload seiner Rechnung jedes Mal abstürzt. Beheben muss das ein Entwickler, der nie in den Chat-Posteingang schaut. Jemand kopiert den Screenshot in Slack, und der Chat bleibt tagelang offen.

Hier bekommst du einen schnellen Test dafür, wann ein Chat ein Ticket braucht, und eine Übergabenotiz in 4 Zeilen. Danach siehst du, wie der Kunde mit Tickets in Deskwoot einfach weiterchatten kann.

Was die üblichen Übergaben kosten

Kleine Teams gehen mit so einem Moment meist auf eine von zwei Arten um. Die erste ist der Slack-Thread, und danach weiß niemand genau, wer für den Chat zuständig ist. Bei der zweiten schickst du den Kunden zur E-Mail oder zu einem Formular, wo er eine Ticketnummer bekommt und alles noch einmal erklärt.

In der Umfrage von Salesforce für den Report State of the Connected Customer (6. Ausgabe) sagten 56 % der Kunden, dass sie Informationen oft wiederholen oder neu erklären müssen. 55 % sagten, es fühle sich an, als spräche man mit getrennten Abteilungen.

Die Benchmark-Daten von Zendesk zeigen in dieselbe Richtung: 70 % der Kunden erwarten, dass jeder, mit dem sie zu tun haben, den ganzen Kontext kennt. Beide Unternehmen verkaufen Support-Software, lies die Zahlen also als Herstellerangaben. Wer derselben Firma ein Problem schon zweimal erklärt hat, kennt das Gefühl ohnehin.

Wie Deskwoot den Chat von der Arbeit trennt

Deskwoot hat jetzt Tickets, und sie halten 2 Dinge auseinander. Der Chat gehört dem Kunden. Das Ticket gehört deinem Team.

Der Kunde schreibt in dem Chat weiter, den er begonnen hat. Das Ticket übernimmt die Nachrichten, die er schon geschrieben hat. Wer die Arbeit macht, liest sie dort, statt noch einmal nachzufragen.

Wann ein Chat zum Ticket werden sollte

Die meisten Chats sollten nie zu Tickets werden. Eine Frage zu den Öffnungszeiten, ein Link zur Sendungsverfolgung, ein neues Passwort: antworten, lösen, fertig.

Ein Ticket lohnt sich, wenn mindestens einer dieser Punkte zutrifft:

• Jemand außerhalb des Chats muss die Arbeit machen: die Buchhaltung, das Lager, ein Entwickler, ein Techniker.
• Die Arbeit dauert länger als das Gespräch, weil du auf einen Lieferanten, einen Paketdienst oder eine Korrektur im Code wartest.
• Du brauchst später einen Nachweis, für einen Garantiefall, eine Reklamation oder einen B2B-Kunden, der im nächsten Quartal wissen will, was passiert ist.

Trifft nichts davon zu, ist ein Ticket nur Papierkram. Ein Team, das für jeden Chat ein Ticket anlegt, hat am Ende einen zweiten Posteingang, den niemand liest.

Vom Chat zum Ticket in 2 Schritten

In Deskwoot erstellst du ein Ticket direkt im Chat. Klick oben in der Konversation auf Ticket erstellen oder auf das Ticket-Symbol neben einer einzelnen Nachricht. Dann:

1. Hake die Nachrichten an, um die es im Ticket geht. Private Notizen können auch dazu, und ein Ticket fasst bis zu 500 Nachrichten. An den Kunden geht nichts.
2. Gib dem Ticket einen Titel mit bis zu 200 Zeichen, eine Zusammenfassung, die nur dein Team sieht, eine Kategorie und eine Priorität. Dann wählst du, wer daran arbeitet: das Team, ein Teammitglied oder beides.

Wählst du statt einer Person Jemand aus einem Team, wartet das Ticket im Ordner dieses Teams, bis es jemand übernimmt.

Lass Copilot den ersten Entwurf schreiben

Mit Copilot entwerfen füllt Titel und Zusammenfassung aus den Nachrichten aus, die du gewählt hast, und nur aus diesen. Du kannst beides ändern, bevor du das Ticket erstellst.

Jeder Chat zählt einmal im Monat als eine deiner KI-Konversationen, und Enterprise enthält 300 pro Monat.

Ein Chat, mehrere Tickets

Ein Chat kann mehrere Tickets haben, jedes mit eigenen Nachrichten. Meldet ein Kunde im selben Chat einen kaputten Upload und eine falsche Rechnung, können daraus 2 Tickets für 2 Teams werden.

Was in eine gute Ticketzusammenfassung gehört

Wer das Ticket übernimmt, war nicht im Chat. Gib dieser Person 4 Zeilen:

1. Das Problem in einem Satz, in den Worten des Kunden.
2. Was du schon geprüft oder versucht hast.
3. Was du dem Kunden versprochen hast, und bis wann.
4. Was noch offen ist.

Zeile 3 wird gern vergessen. Genau sie führt 3 Tage später zur verärgerten Nachricht, wenn niemand das Versprechen gehalten hat, weil niemand davon wusste.

Der Kunde sieht das Ticket nie

Wenn du ein Ticket erstellst, geht nichts an den Kunden. Keine Ticketnummer in seinem Postfach, kein neuer E-Mail-Thread. Er schreibt einfach in dem Chat weiter, den er begonnen hat.

Was dein Team im Chat sieht

In diesem Chat sieht dein Team eine private Karte mit Nummer, Titel, Status, Team und zuständiger Person des Tickets.

Die Karte aktualisiert sich bei jeder Änderung am Ticket. Wer den Chat offen hat, sieht, wo die Arbeit steht, ohne herumfragen zu müssen.

Aus dem Ticket antworten

Im Ticket selbst arbeitet das Team mit internen Kommentaren und @Erwähnungen. Gibt es Neuigkeiten für den Kunden, schickt Dem Kunden antworten sie über den Chat, aus dem das Ticket stammt, auf dem Kanal dieses Chats.

Eine E-Mail-Antwort landet im selben E-Mail-Thread, eine WhatsApp-Antwort kommt in WhatsApp an, und der Kunde sieht eine ganz normale Antwort. Eine Antwort aus dem Ticket weist den Chat nicht neu zu und öffnet ihn auch nicht wieder.

Senden und warten

Senden und warten setzt das Ticket auf Ausstehend. Antwortet der Kunde im Chat, springt das Ticket zurück auf Offen und ist für die Person, die es hat, wieder ungelesen.

Nur wer ein Ticket hat, antwortet darauf. Will jemand anderes aus dem Team antworten, übernimmt er das Ticket vorher. So bekommt der Kunde nie 2 Antworten auf dieselbe Frage.

Das 24-Stunden-Fenster bei WhatsApp

Die Regeln des Kanals gelten weiterhin. Auf WhatsApp geht eine freie Textantwort nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden raus (Meta nennt das Kundenservice-Fenster).

Danach brauchst du eine genehmigte Vorlage (siehe WhatsApp-Vorlagen nach dem 24-Stunden-Fenster senden).

Lösen fragt jetzt, wie der Chat endet

Sind Tickets eingeschaltet, bietet der Button Lösen 3 Möglichkeiten:

Antworten und ablegen in einem Schritt

Neben Senden gibt es außerdem Senden und als gelöstes Ticket ablegen. Deine Antwort geht raus, dann wird der Chat gelöst und abgelegt.

Ein Nachweis für jede Konversation

Manche Teams brauchen einen Nachweis über jede Konversation: B2B-Service, Logistik, alles, was geprüft wird. Für sie gibt es im Posteingang die Einstellung Jede gelöste Interaktion als Ticket ablegen. Sie legt jedes Lösen einzeln ab, egal ob eine Person, eine Regel oder Inaktivität den Chat gelöst hat.

Hat der Kunde seit dem letzten Lösen nichts Neues geschrieben, wird nichts abgelegt. Löst du einen ruhigen Chat erneut, entsteht also kein leerer Eintrag.

Die CSAT-Umfrage wartet auf das letzte offene Ticket

Ein Detail zählt für deine Zufriedenheitswerte. Wird ein Chat gelöst, während ein Ticket daraus noch offen ist, wartet die CSAT-Umfrage.

Der Kunde bekommt eine einzige Umfrage, sobald das letzte offene Ticket gelöst ist, also genau dann, wenn sein Problem behoben ist. Tickets verschicken nie eine eigene Umfrage.

Status, die zeigen, wer als Nächstes dran ist

Offen, Ausstehend und Gelöst sind für echte Arbeit zu grob. Offen kann heißen, dass ein Entwickler den Fehler gerade behebt, oder dass du zwei Wochen auf ein Ersatzteil wartest.

In Deskwoot legst du bis zu 50 eigene Ticketstatus an, mit Namen von bis zu 40 Zeichen. Jeder gehört zu Offen, Ausstehend oder Gelöst. So wissen Filter, SLA-Uhren und Berichte weiterhin, was er bedeutet.

Auf der Seite zu Tickets findest du Beispiele wie Wartet auf Lieferant und Versandbereit.

Der Status Angehalten

Wenn du Tickets einschaltest, legt Deskwoot einen Status für dich an: Angehalten, unter Offen, mit pausierter SLA-Uhr. Du kannst ihn umbenennen oder ändern wie jeden anderen.

Einen Status setzt du von Hand, in der Liste für viele Tickets auf einmal, mit Automatisierungsregeln oder mit Makros.

Halte die Liste kurz

Ein Status lohnt sich, wenn er einem Teammitglied sagt, wer als Nächstes handeln muss. Führen 2 Status zum selben nächsten Schritt, leg sie zusammen.

Der Tab Verlauf: wer zuständig war und wie lange

Ein Kunde sagt, ihm sei für Dienstag ein Rückruf versprochen worden. Du willst wissen, wer die Konversation am Dienstag hatte.

Der neue Tab Verlauf in der rechten Seitenleiste zeigt genau das, in 2 Listen:

• Aktivität führt jedes Ereignis der Konversation oder des Tickets auf: Zuweisungen, Übergaben, Übernahmen und Änderungen an Status, Priorität, Kategorie und Team.
• Zuweisungen hat einen Eintrag für jeden Zeitraum, in dem ein Teammitglied zuständig war. Dazu steht, wie lange er dauerte und wie er begann und endete (genommen, übergeben, automatisch zugewiesen, vom Bot übergeben und so weiter).

Der Kunde sieht den Tab nie. Jede Konversation hat ihn, Tickets eingeschlossen, und du findest ihn im Web-Dashboard.

Eine Copilot-Zusammenfassung bei jedem Lösen

Unter Einstellungen > Konversations-Workflows gibt es einen Schalter namens Gelöste Konversationen zusammenfassen. Ist er an, schreibt Copilot bei jedem Lösen einer Konversation auf, was der Kunde brauchte und was getan wurde.

Die Zusammenfassung landet im Ticket, das für diese Runde abgelegt wurde, oder in einer privaten Notiz im Chat, wenn kein Ticket abgelegt wurde. Das funktioniert mit und ohne Tickets.

Bei einer langen WhatsApp- oder Telegram-Gruppe mit einem B2B-Kunden bekommst du so für jede Runde eine kurze Notiz, statt dich durch die ganze Gruppe zu scrollen.

Wann sie zählt und wann sie ausfällt

Der Schalter ist aus, bis du ihn einschaltest. Jede Konversation zählt einmal im Monat zu deinen KI-Konversationen.

Deskwoot lässt die Zusammenfassung weg, wenn der Kunde nichts Neues geschrieben hat und wenn du viele Chats auf einmal aus der Liste löst.

Tickets in der App für iPhone und Android

Auch die Deskwoot-App für iPhone und Android hat die Ticket-Ordner: Tickets, Von mir erstellt und Sammeltickets. In der App kannst du:

• ein Ticket aus einem Chat erstellen, mit derselben Grenze von 500 Nachrichten
• interne Kommentare mit @Erwähnungen und Fotos schreiben
• Dem Kunden antworten und Senden und warten nutzen
• Status und Kategorie eines Tickets ändern

Sammeltickets kannst du in der App nur ansehen. Du legst sie im Web an und verschickst dort auch ihre Updates. Die vollständige Liste steht im Hilfeartikel zu Tickets in der App.

Ein Problem, viele Kunden: Sammeltickets

Ein Ticket kümmert sich um das Problem eines einzelnen Kunden. Melden sich bei einem Ausfall innerhalb einer Stunde 40 Kunden bei dir, ist ein Sammelticket das bessere Werkzeug.

Du verknüpfst die betroffenen Chats und Tickets damit und schreibst das Update einmal. Jeder Kunde bekommt es in seinem eigenen Chat, auf seinem eigenen Kanal.

Ein Update erreicht bis zu 500 Kunden, und die Tabelle der betroffenen Kunden zeigt, wer es bekommen hat. Die Details stehen auf der Seite zu Sammeltickets und im Hilfeartikel zu Sammeltickets.

Wer Tickets bekommt

Tickets, Sammeltickets, Ticketstatus, SLA-Richtlinien für Tickets und die Integration mit Jira Cloud gehören zum Enterprise-Plan (siehe Preise):

• 12 $ pro Agent und Monat bei monatlicher Zahlung
• 9,60 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Zahlung

Deine Chats bleiben Chats

Ein Chat wird nur in diesen Fällen zum Ticket:

• wenn dein Team eins erstellt
• in einem Posteingang, der jedes Lösen ablegt
• in einem E-Mail-Posteingang, in dem du Neue E-Mails als Tickets öffnen einschaltest (ab Werk ist das aus)

Ein Admin kann Tickets jederzeit unter Einstellungen > Tickets ausschalten. Round Robin weist nie Tickets zu. Eine Automatisierungsregel kann das, wenn du es willst.

Wenn du Enterprise verlässt

Deine bestehenden Tickets bleiben. Dein Team kann sie weiter lesen, kommentieren, dem Kunden daraus antworten und sie lösen. Es entstehen nur keine neuen Tickets mehr.

Wo du anfängst

Such dir eine Art von Chat aus, die heute in einem Slack-Thread oder einer weitergeleiteten E-Mail landet, zum Beispiel Rechnungskorrekturen oder Bug-Meldungen. Leg dafür eine Kategorie und ein Team an.

Nutze Tickets eine Woche lang nur für diese Art von Chat. Danach weißt du, ob die Zusammenfassungen für die Leute reichen, die sie übernehmen, und welcher Status dir noch fehlt.

Die Schritte zur Einrichtung stehen im Hilfecenter:

• Tickets einschalten und Kategorien anlegen
• Ein Ticket aus einem Chat erstellen
• Mit oder ohne Ticket lösen
• Dem Kunden aus einem Ticket antworten
• Ticketstatus
• Der Tab Verlauf

Die Seite zu Tickets zeigt den ganzen Ablauf mit animierten Beispielen.

Nutze für diese Woche die Testphase

Eine Woche passt in die Testphase von 7 Tagen. Jeder neue Deskwoot-Workspace startet mit 7 Tagen Enterprise ohne Kreditkarte, mit bis zu 30 Plätzen inklusive deinem, und Tickets sind dort von Anfang an eingeschaltet.

Registrier dich unter deskwoot.com/de/signup und mach aus einem echten Chat ein Ticket. Das geht in 2 Schritten, und Copilot kann die Zusammenfassung entwerfen. Wenn die 7 Tage vorbei sind, wählst du einen Plan oder arbeitest im kostenlosen Hacker-Plan weiter.