Linear-Issues aus deinen Supporttickets erstellen und verfolgen
Verbinde deinen Linear-Workspace, und dein Team erstellt aus einem Ticket ein Linear-Issue oder verknüpft eines, das es schon gibt. Der Status des Issues steht am Ticket und in der Ticketliste, und Regeln bringen das Ticket weiter, wenn deine Entwicklung das Issue in Linear ändert. Meldet ein Kunde ein Problem, sucht Copilot in Linear nach einem bekannten Bug und zeigt dem Agenten, was es gefunden hat.
Das bekommst du mit der Linear-Integration
Aus dem Ticket erstellen oder verknüpfen
Verknüpfe ein Issue über Key oder Titel, oder erstelle ein neues im Team deiner Wahl, in dem Titel und Zusammenfassung des Tickets schon stehen.
Kein Linear-Konto für Agenten
Deskwoot arbeitet in Linear als App, und Linear zeigt den Namen des Agenten, der das Issue erstellt hat.
Der Status am Ticket
Jede Statusänderung in Linear schreibt eine Zeile in jedes verknüpfte Ticket, und die Ticketliste zeigt Key und Status des Issues.
Regeln, die das Ticket zurückgeben
Ist das Issue in Linear fertig, setzt eine fertige Regel den Ticketstatus und gibt das Ticket mit einer Notiz an die Person zurück, die das Issue verknüpft hat.
Copilot findet bekannte Bugs
Meldet ein Kunde ein Problem, sucht Copilot in deinen Linear-Teams nach einem passenden Issue und nennt dem Agenten seinen Status und das Datum für den Fix, wenn das Issue eines enthält.
So legst du los
Verbinde Linear in 3 Schritten.
- Öffne in Deskwoot Einstellungen → Integrationen → Linear und klick auf Linear verbinden. Du brauchst das Recht Integrationen verwalten, das Administratoren haben.
- Melde dich als Admin deines Linear-Workspace bei Linear an und erlaube Deskwoot den Zugriff. Auf der Seite von Linear wählst du, welche Teams die App sehen darf.
- Wähle zurück in Deskwoot das Team für neue Issues und klick auf Speichern. Agenten können bei jedem Issue ein anderes Team wählen.
Zusammenfassung
Manche Kundenprobleme sind Fehler, die nur deine Entwicklung beheben kann. Arbeitet der Support in einem Tool und die Entwicklung in einem anderen, wartet das Ticket, während jemand immer wieder in Linear nachsieht, und die Kundschaft hört nichts. Mit Linear bleiben Ticket und Issue zusammen, und dein Team sieht, wann der Fix fertig ist.
Im Bereich Verknüpfte Issues eines Tickets verknüpft ein Agent ein bestehendes Issue über seinen Key, etwa ENG-123, oder über Wörter aus dem Titel. Oder er klickt auf Issue erstellen und wählt das Linear-Team: Titel und Beschreibung starten mit Titel und Zusammenfassung des Tickets, und Bug-Report mit Copilot entwerfen schreibt einen Bericht für Entwickler. Copilot soll dabei Name und Kontaktdaten des Kunden weglassen, und der Agent prüft den Entwurf, bevor das Issue an Linear geht. Das Issue bekommt in Linear einen Link zurück zum Ticket. Ein Ticket kann mehrere Issues haben, und ein Issue kann mit vielen Tickets verknüpft sein, zum Beispiel wenn viele Kunden denselben Fehler melden.
Deskwoot tritt deinem Linear-Workspace als App bei, deshalb brauchen deine Agenten kein Linear-Konto. Linear zeigt ein Issue, das aus einem Ticket erstellt wurde, als vom Agenten über Deskwoot geschrieben, und die App sieht nur die Linear-Teams, auf die du ihr Zugriff gibst. Linear meldet Deskwoot jede Statusänderung, und eine stündliche Prüfung holt nach, was verpasst wurde. Jeder neue Status schreibt eine Zeile in jedes verknüpfte Ticket, die Ticketliste zeigt Key und Status des Issues, und eine Suche nach dem Key findet jedes damit verknüpfte Ticket.
Meldet ein Kunde ein Problem oder fragt ein Agent Copilot nach einem bekannten Bug, sucht Copilot auch in Linear: in den offenen Issues des Teams für neue Issues und der Teams, mit denen deine Tickets verknüpft sind, nie im ganzen Linear-Workspace, und in den Issues, die das Team schon mit dem Fall verknüpft hat. Die Antwort nennt die passenden Issues mit ihrem Status, und jedes ist mit Linear verlinkt. Copilot soll Issue-Keys aus einer Antwort für den Kunden heraushalten, ein Problem nur dann bekannt nennen, wenn ein Issue es beschreibt, und ein Datum für den Fix nur nennen, wenn das Issue eines enthält, das noch bevorsteht, etwa das Zieldatum eines Linear-Releases oder das Fälligkeitsdatum des Issues.
Unter Einstellungen → Automatisierung läuft eine Regel mit dem Ereignis Verknüpftes Issue geändert, wenn aus einem Ticket ein Issue erstellt wird, ein Issue mit ihm verknüpft oder davon gelöst wird oder in Linear seinen Status ändert. Zwei fertige Regeln helfen beim Start: Die eine setzt einen Ticketstatus, wenn ein Issue erstellt oder verknüpft wird, zum Beispiel einen eigenen Status, der die SLA pausiert, solange die Entwicklung daran arbeitet. Die andere setzt einen Status, sobald das Issue fertig ist, und gibt das Ticket mit einer Notiz an die Person zurück, die das Issue verknüpft hat. Ein abgebrochenes oder doppeltes Issue zählt als fertig, und sein Statusname zeigt den Unterschied.
Linear arbeitet mit Tickets, deshalb gibt es Linear im Enterprise-Plan, und Tickets müssen unter Einstellungen → Tickets eingeschaltet sein. Jeder Deskwoot-Workspace verbindet einen Linear-Workspace, und der Free-Plan von Linear reicht auch. Die Kundschaft sieht das Issue und seine Statuszeilen nie, denn Tickets sind die interne Arbeit deines Teams. Der Text, den du an Linear schickst, verlässt Deskwoot, entferne also personenbezogene Daten, die die Entwicklung nicht braucht.
