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Ticketsystem für den Kundenservice

Die Arbeit hinter dem Chat macht das richtige Team

Braucht ein Chat die Buchhaltung, die Entwicklung oder das Lager, mach daraus ein Ticket für dieses Team. Das Team arbeitet im Hintergrund, und der Kunde bekommt jede Antwort in dem Chat, den er begonnen hat.

So funktioniert es7 Tage kostenlos testen

Teil des Enterprise-Plans, 12 $ pro Agent im Monat. Keine Kreditkarte nötig.

Beispiel: Lea schreibt per WhatsApp, dass die App abstürzt, wenn sie ihre Rechnung hochlädt. Anna aus dem Support erstellt aus dem Chat Ticket #1042 mit allen Nachrichten, Copilot entwirft Titel und Zusammenfassung, und sie gibt es an das Team Tech. Sam aus Tech öffnet es, schreibt einen internen Kommentar und antwortet aus dem Ticket mit Senden und Ticket lösen, damit gehört das Ticket ihm. Die Antwort erreicht Lea in ihrem Chat bei WhatsApp, und sie antwortet.

Ein Chat. Das richtige Team übernimmt.

Wähl die Nachrichten aus, um die es geht, gib dem Ticket einen Titel und such das Team oder die Person aus. Das Ticket landet in ihrem Ordner, und eine Karte im Chat zeigt deinem Team, wo es steht.

Beispiel: die E-Mail einer Kundin zu Bestellung 5120. Die Agentin öffnet Ticket erstellen an der Nachricht zur doppelten Abbuchung, nimmt den Kontoauszug dazu, lässt Copilot Titel und Zusammenfassung aus diesen 2 Nachrichten entwerfen, setzt hohe Priorität, das Team Buchhaltung und Ben und erstellt Ticket #1043. Die Karte im Chat zeigt Buchhaltung › Ben, und das Ticket erscheint bei den Tickets der Kundin.

Copilot entwirft es für dich. Mit Copilot entwerfen liest nur die Nachrichten, die du ausgewählt hast, und füllt den Titel und eine kurze Zusammenfassung für dein Team aus. Beides kannst du ändern, bevor du das Ticket erstellst. Jeder Chat zählt einmal im Monat als eine deiner KI-Konversationen, und Enterprise enthält 300 im Monat. Du siehst den Button, wenn der KI-Assistent in Konversationen für dich an ist und deine Rolle Konversationen mit Copilot zusammenfassen darf.

Im Team bearbeitet. In Arbeitszeit gemessen.

Wer im Team Zeit hat, übernimmt das Ticket. Kommentare und @Erwähnungen bleiben im Team. Eigene Status können die SLA anhalten, und eine Richtlinie kann nur die Arbeitszeit des Teams zählen.

Beispiel: Ticket #1039 für das Team Lager hat noch niemand. Tom übernimmt es mit Mir zuweisen und öffnet es. Seine SLA-Richtlinie zählt nur die Arbeitszeit des Teams, die Nacht nicht. Tom erwähnt Anna in einem internen Kommentar und setzt den Status Wartet auf Lieferant, der die SLA pausiert.

Status in deinen Worten

Bis zu 50, jeder unter Offen, Ausstehend oder Gelöst. Das Ticket zeigt deinen Namen dafür, etwa Wartet auf Lieferant oder Versandbereit.

Ziele je Priorität

Erste Antwort, nächste Antwort und Lösung für jede Priorität, so darf Dringend strenger sein als Hoch. Eine Regel legt fest, für welche Tickets eine Richtlinie gilt, zum Beispiel für jedes Ticket mit hoher Priorität.

Arbeitszeit je Team

Gib jedem Team seine eigene Woche. Ist in einer Richtlinie Nur während der Geschäftszeiten an, zählen die Uhren der Tickets dieses Teams nur diese Stunden und lassen Nächte und Wochenenden aus. Ohne Plan des Teams zählt der Plan der Richtlinie (bei Chats zuerst die Geschäftszeiten des Posteingangs).

Antworte aus dem Ticket. Der Kunde liest es in seinem Chat.

Wähl Dem Kunden antworten, und deine Antwort geht in den Chat, aus dem das Ticket kam, über denselben Kanal. Mit Senden und warten wartet das Ticket, und sobald der Kunde antwortet, kommt es ungelesen zu dir zurück.

Beispiel: Ben hat Ticket #1043. Er wählt Dem Kunden antworten, schreibt, dass die zweite Abbuchung erstattet ist, und schickt es mit Senden und warten. Die Antwort landet im E-Mail-Chat der Kundin, und das Ticket steht auf Ausstehend. Sobald sie antwortet, ist das Ticket wieder offen und in Bens Liste ungelesen.

Antworten und abschließen in einem Schritt. Senden und Ticket lösen schickt deine Antwort und löst das Ticket. Nur das Ticket: Der Chat bleibt, wie er ist. Hatte noch niemand das Ticket, gehört es mit deiner Antwort dir.

Chat gelöst. Verlauf abgelegt.

Lösen fragt, wie der Chat endet. Ohne Ticket schließt ihn nur. Als gelöstes Ticket ablegen schließt ihn und legt seine Nachrichten als gelöstes Ticket ab. Offenes Ticket für ein Team erstellen schließt ihn für den Kunden und gibt die offene Arbeit im selben Schritt an ein Team.

Beispiel: Die Agentin klickt bei einem E-Mail-Chat auf Lösen, wählt Als gelöstes Ticket ablegen und löst ihn, und er landet als gelöstes Ticket #1044. Zurück in ihrer Liste öffnet sie einen Live-Chat, klickt auf Lösen, wählt Offenes Ticket für ein Team erstellen und Weiter, tippt den Titel, wählt das Team Lager, und Ticket #1045 landet beim Lager, während der Chat gelöst ist.

Jede Interaktion abgelegt. Schalte für einen Posteingang Jede gelöste Interaktion als Ticket ablegen ein, und Deskwoot legt jeden dort gelösten Chat als Ticket ab, ob eine Person, eine Regel oder Inaktivität ihn gelöst hat.

Eine Zusammenfassung bei jedem Lösen. Schalte Gelöste Konversationen zusammenfassen unter Einstellungen > Konversations-Workflows ein, und Copilot fasst zusammen, was der Kunde brauchte und was getan wurde. Die Zusammenfassung landet im Ticket, das für den Chat abgelegt wird, sonst als interne Notiz im Chat. Bis du es einschaltest, ist es aus, und jeder Chat zählt einmal im Monat zu deinen KI-Konversationen.

Eine Störung. Ein Update für alle.

Melden viele Kunden dasselbe Problem, verknüpf ihre Chats und Tickets mit einem Sammelticket. Schreib das Update einmal, und jeder Kunde bekommt es in seinem eigenen Chat.

Beispiel eines Sammeltickets für ein Problem an der Kasse: 3 Kunden schreiben per Live-Chat, E-Mail und WhatsApp, und ihre Chats werden mit dem Sammelticket verknüpft. Die Agentin schreibt das Update einmal und sendet es mit beiden Optionen zum Lösen: Es kommt im selben Moment in allen 3 Chats an, danach sind die Chats und das Sammelticket gelöst.

Bugs gehen an Jira. Das Ticket kommt zurück.

Erstell aus einem Ticket ein Jira-Issue oder verknüpf ein bestehendes. Den Rest erledigen zwei Regelvorlagen: Schieben die Entwickler das Issue auf Fertig, geht das Ticket an die Person zurück, die das Issue erstellt hat, mit einer Notiz, dem Kunden Bescheid zu geben.

Beispiel: Eine Agentin erstellt aus Ticket #1051 das Jira-Issue TAB-311, eine Regel setzt den Ticketstatus, die Entwickler schieben das Issue auf In Arbeit und dann auf Fertig, und eine zweite Regel gibt das Ticket mit einer Notiz an die Agentin zurück, damit sie dem Kunden Bescheid gibt.

Issues unter eigenem Namen

Agenten erstellen Issues mit ihrem eigenen Login bei Atlassian, so sieht Jira, wer gefragt hat. Copilot kann den Bug-Report aus dem Ticket entwerfen, ohne die Kontaktdaten des Kunden.

Der Status bleibt aktuell

Den Status des Issues siehst du im Ticket und in der Liste, und du findest Tickets über den Schlüssel, etwa TAB-311.

Regeln für Tickets

Regeln können einen Ticketstatus setzen oder eine SLA-Richtlinie anwenden. Zeitregeln greifen nach Stunden oder Tagen, etwa wenn ein Ticket einen Tag lang liegen geblieben ist.

Funktioniert mit Jira Cloud.

Deine Berichte, in deiner Reihenfolge

Zieh die Blöcke, die du brauchst, an ihren Platz und speichere das Board als deine Ansicht. Jede Frage beginnt mit einer klaren Antwort aus deinen Zahlen, und jede Zahl öffnet die Konversationen dahinter.

Beispiel: Ein Berichte-Board wird angeordnet. Die Heatmap Wann Kunden schreiben wandert nach links, der Block Rückstand gerade jetzt kommt über Block hinzufügen dazu, und Fertig speichert das Board als Meine Berichte.

Ansichten für dich und das Team

Behalte deine eigenen Ansichten. Als Admin teilst du eine mit allen oder machst sie zur Ansicht, mit der der Workspace startet.

Wann Kunden schreiben

Eine Woche neuer Konversationen nach Stunde, mit deinen Geschäftszeiten eingezeichnet. So siehst du, wann Kunden außerhalb davon warten.

Tickets und SLA an einem Ort

Filtere nach Team, Priorität, Kategorie oder Ticketstatus, vergleiche mit dem Zeitraum davor und sieh, wie oft dein Team die SLA-Ziele erreicht hat.

Berichte gibt es in jedem bezahlten Plan ab Startup. Blöcke für Tickets und SLA brauchen Enterprise.

Gemacht für Teams, die Arbeit weitergeben

  • Kategorien

    Sortiere Chats und Tickets nach Kategorie und verlange auf Wunsch eine für jedes neue Ticket.

  • Eine Person pro Ticket

    Nur wer das Ticket hat, antwortet. Will ein Kollege antworten, übernimmt er das Ticket zuerst. So bekommt der Kunde nie zwei Antworten.

  • Die Regeln des Kanals gelten weiter

    Eine Antwort aus dem Ticket geht raus wie eine Antwort im Chat, mit dem Zeitfenster von 24 Stunden bei WhatsApp und deinen freigegebenen Vorlagen.

  • Zusammenführen und Webhooks

    Führ zwei Tickets zum selben Thema zusammen. Ticket erstellt, aktualisiert, zugewiesen und gelöst erreichen deine eigenen Systeme als Webhooks.

Alles davon in einem Plan

Tickets, Sammeltickets, SLA und Jira gehören zu Enterprise: 12 $ pro Agent und Monat, oder 9,60 $ bei jährlicher Zahlung. Jeder neue Workspace startet mit 7 Tagen Enterprise, ohne Kreditkarte.

Enterprise

12 $pro Agent / Monat

9,60 $ bei jährlicher Zahlung

  • Tickets und Sammeltickets
  • Status und SLA-Richtlinien
  • Jira Cloud
  • Berichte zu Tickets und SLA

Berichte zum Anordnen und Automatisierungsregeln gibt es schon ab Startup, 4 $ pro Agent im Monat.

Fragen zu Tickets

Die kurzen Antworten stehen hier. Für alles andere frag unten Fynn.

Was ist der Unterschied zwischen Chat und Ticket?

Ein Chat ist deine Konversation mit dem Kunden. Ein Ticket ist die Arbeit dahinter, die dein Team intern erledigt. Der Kunde sieht das Ticket nie und bekommt jede Antwort in seinem Chat.

Welchen Plan brauche ich?

Tickets, Sammeltickets, SLA-Richtlinien und Jira gehören zu Enterprise, 12 $ pro Agent und Monat oder 9,60 $ bei jährlicher Zahlung. Berichte und Automatisierungsregeln gibt es ab Startup. Neue Workspaces bekommen 7 Tage Enterprise kostenlos.

Ändert das etwas an unserer Arbeit heute?

Deine Chats bleiben Chats. Ein Chat wird nur zum Ticket, wenn dein Team eins daraus macht, oder in einem Posteingang, der jeden gelösten Chat als Ticket ablegt. Ein Admin schaltet Tickets unter Einstellungen > Tickets ein oder aus.

Aus welchen Kanälen kann ein Ticket kommen?

Aus jedem Chat: Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X und deinen eigenen Apps über die API. Deine Antwort aus dem Ticket geht über denselben Kanal zurück.

Laufen die SLA-Uhren nachts und am Wochenende?

Standardmäßig ja, sie zählen jede Stunde. Schalte in einer Richtlinie Nur während der Geschäftszeiten ein, dann zählen ihre Uhren nur die Arbeitszeit: zuerst nach dem Plan des Teams, bei Chats dann nach den Geschäftszeiten des Posteingangs, zuletzt nach dem Plan der Richtlinie. Tickets lassen den Posteingang aus.

Welches Jira funktioniert mit Deskwoot?

Jira Cloud. Ein Admin verbindet deine Jira-Site unter Einstellungen > Integrationen. Jeder Agent verbindet einmal seinen Login bei Atlassian, damit seine Issues seinen Namen tragen.

Was passiert mit unseren Tickets, wenn wir Enterprise verlassen?

Sie bleiben. Lesen, kommentieren, dem Kunden antworten und lösen geht weiter. Nur neue Tickets sind nicht mehr möglich.

Gib die Arbeit ab, behalt den Kunden

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