Jira-Issues aus deinen Supporttickets erstellen und verfolgen
Verbinde deine Jira-Cloud-Site, und dein Team erstellt aus einem Ticket ein Jira-Issue oder verknüpft eines, das es schon gibt. Der Status des Issues steht am Ticket und in der Ticketliste, und Regeln bringen das Ticket weiter, wenn die Entwicklung das Issue in Jira ändert.
Überblick
Manche Kundenprobleme sind Fehler, die nur deine Entwicklung beheben kann. Ohne Verbindung zwischen beiden Tools wartet das Ticket, während jemand immer wieder in Jira nachsieht, und die Kundschaft hört nichts. Mit Jira bleiben Ticket und Issue zusammen, und dein Team sieht, wann der Fix fertig ist.
Im Bereich Verknüpfte Issues eines Tickets verknüpft ein Agent ein bestehendes Issue über seinen Key, etwa TAB-123, oder über Wörter aus dem Titel. Oder er klickt auf Issue erstellen: Titel und Beschreibung starten mit Titel und Zusammenfassung des Tickets, und Bug-Report mit Copilot entwerfen schreibt einen Bericht für Entwickler ohne Name und Kontaktdaten des Kunden. Das Issue bekommt in Jira einen Link zurück zum Ticket. Ein Ticket kann mehrere Issues haben, und ein Issue kann mit vielen Tickets verknüpft sein, zum Beispiel wenn viele Kunden denselben Fehler melden.
Issues entstehen unter dem Atlassian-Konto des Agenten, der sie erstellt. So tragen sie in Jira seinen Namen und folgen seinen Rechten in Jira. Jeder Agent verbindet sein eigenes Konto einmal. Jira meldet Deskwoot jede Statusänderung, und eine stündliche Prüfung holt nach, was verpasst wurde. Jeder neue Status schreibt eine Zeile in jedes verknüpfte Ticket, die Ticketliste zeigt Key und Status des Issues, und eine Suche nach dem Key findet jedes damit verknüpfte Ticket.
Unter Einstellungen → Automatisierung läuft eine Regel mit dem Ereignis Verknüpftes Issue geändert, wenn aus einem Ticket ein Issue erstellt wird, ein Issue mit ihm verknüpft oder davon gelöst wird oder in Jira seinen Status ändert. Zwei fertige Regeln helfen beim Start: Die eine setzt einen Ticketstatus, wenn ein Issue erstellt oder verknüpft wird, zum Beispiel einen eigenen Status, der die SLA pausiert, solange die Entwicklung daran arbeitet. Die andere setzt einen Status, sobald das Issue fertig ist, und gibt das Ticket mit einer Notiz an die Person zurück, die das Issue verknüpft hat.
Jira arbeitet mit Tickets, deshalb gibt es Jira im Enterprise-Plan, und Tickets müssen unter Einstellungen → Tickets eingeschaltet sein. Deskwoot arbeitet mit Jira Cloud. Die Kundschaft sieht das Issue und seine Statuszeilen nie, denn Tickets sind die interne Arbeit deines Teams. Der Text, den du an Jira schickst, verlässt Deskwoot, entferne also personenbezogene Daten, die die Entwicklung nicht braucht.
Das bekommst du mit der Jira-Integration
Aus dem Ticket erstellen oder verknüpfen
Verknüpfe ein Issue über Key oder Titel, oder erstelle ein neues, in dem Titel und Zusammenfassung des Tickets schon stehen.
Bug-Reports, die Copilot entwirft
Copilot schreibt den Bericht für Entwickler aus Zusammenfassung, Kontext und Kommentaren des Tickets, ohne Name und Kontaktdaten des Kunden.
Der Status am Ticket
Jede Statusänderung in Jira schreibt eine Zeile in jedes verknüpfte Ticket, und die Ticketliste zeigt Key und Status des Issues.
Regeln, die das Ticket zurückgeben
Ist das Issue in Jira fertig, setzt eine fertige Regel den Ticketstatus und gibt das Ticket mit einer Notiz an die Person zurück, die das Issue verknüpft hat.
So legst du los
Verbinde Jira in 3 Schritten.
- Öffne in Deskwoot Einstellungen → Integrationen → Jira und klick auf Jira verbinden. Du brauchst das Recht Integrationen verwalten, das Administratoren haben.
- Melde dich bei Atlassian an, wähle deine Jira-Site und stimme zu. Wähle dann Projekt, Vorgangstyp und, wenn du willst, Komponente für neue Issues und klick auf Speichern.
- Jeder Agent verbindet sein eigenes Atlassian-Konto einmal unter Einstellungen → Profil → Verbundene Konten, oder im Dialog, wenn er zum ersten Mal ein Issue erstellt.
