Feedback de artigos de ajuda
O feedback de artigos de ajuda no Deskwoot é a avaliação de joinha para cima e joinha para baixo mostrada no fim de cada artigo da central de ajuda, e o relatório de Feedback de Artigos em Relatórios consolida esses votos para que você veja quais artigos estão funcionando e quais precisam de trabalho. Ele transforma a sua central de ajuda de algo que você espera que seja útil em algo que você consegue de fato medir. Os relatórios estão disponíveis no plano Startup e superiores.
Como funciona o joinha para cima e para baixo?
No rodapé de cada artigo publicado da central de ajuda, os leitores veem um pedido simples perguntando se o artigo foi útil, com um joinha para cima e um joinha para baixo. Um clique registra o voto. É anônimo e não dá nenhum trabalho, e é justamente esse o ponto: quanto mais fácil o pedido, mais gente responde. Não há nada para configurar. O pedido aparece automaticamente nos seus artigos publicados, então o feedback começa a ser coletado assim que as pessoas os leem.
Onde eu vejo o feedback dos artigos?
- Abra Relatórios na barra lateral principal.
- Selecione o relatório Feedback de Artigos.
- Defina o período de datas que você quer analisar.
- Examine a lista de artigos com as contagens de votos positivos e negativos.
O relatório fica ao lado dos seus outros relatórios, como análise de conversas e CSAT, para que você possa avaliar a qualidade dos artigos no mesmo lugar onde avalia tudo o mais.
O que o relatório me diz?
Para cada artigo você recebe a contagem de joinhas para cima e para baixo ao longo do período. Essa proporção é o sinal. Um artigo acumulando votos negativos é aquele que as pessoas estão encontrando, mas que não está respondendo à pergunta delas, o que costuma significar que ele está desatualizado, confuso ou voltado para o problema errado. Um artigo com votos positivos constantes está cumprindo o seu papel e é um bom modelo para os demais. Leia os votos junto com o tráfego do seu artigo: um artigo muito lido com uma proporção ruim é a reescrita mais urgente, porque é o que está falhando com mais gente.
Como eu devo agir com base nisso?
- Corrija primeiro as piores proporções. Ordene por votos negativos e comece pelo topo. Esses artigos estão ativamente mandando as pessoas embora insatisfeitas.
- Conecte ao volume de tickets. Um artigo com feedback ruim que cobre um tópico sobre o qual você também recebe muitas conversas é um sinal duplo para reescrevê-lo.
- Reaproveite o que funciona. Veja os seus artigos mais bem avaliados e copie a estrutura e o tom deles para os mais fracos.
- Confira depois de uma reescrita. Volte ao relatório algumas semanas depois para confirmar que a nova versão está de fato sendo melhor avaliada.
- Devolva isso ao Fynn. Os artigos da sua central de ajuda são uma das fontes em que o bot de IA pode ser treinado, então artigos mais limpos significam respostas melhores do Fynn também. Veja o hub de treinamento.