Usar macros para tarefas repetitivas

As macros permitem executar uma sequência de ações em uma conversa com um único clique. Em vez de atribuir, etiquetar e atualizar conversas manualmente, uma de cada vez, você pode agrupar esses passos repetitivos em uma macro reutilizável e executá-la na hora. Isso é especialmente útil para equipes de suporte que lidam com grandes volumes de solicitações parecidas em vários canais.

Criar uma macro

1. Acesse Configurações > Macros.
2. Clique em Adicionar macro.
3. Dê um nome descritivo à sua macro. Por exemplo, Escalar para cobrança ou Fechar e marcar como resolvido.
4. Adicione as ações na ordem em que você quer que elas sejam executadas. As ações disponíveis incluem:
   • Atribuir a conversa a um agente ou equipe específicos
   • Adicionar ou remover etiquetas
   • Mudar o status da conversa (por exemplo, aberta, resolvida, pendente)
5. Revise a sequência de ações e clique em Salvar.

Executar uma macro

1. Abra qualquer conversa na sua caixa de entrada.
2. Clique em Macros na barra de ferramentas da conversa.
3. Selecione na lista a macro que você quer executar.
4. Todas as ações da macro serão executadas em sequência automaticamente.

Dicas de boas práticas

• Use nomes claros e consistentes. Coloque um prefixo de categoria nas macros. Por exemplo, Cobrança: escalar ou Envio: solicitar rastreamento. Assim os agentes encontram a macro certa rapidamente.
• Mantenha as macros focadas. Uma macro que faz duas ou três coisas bem é mais fácil de manter do que uma que tenta cobrir todos os casos extremos.
• Revise as macros com frequência. À medida que seus fluxos de trabalho evoluem, audite sua lista de macros e remova ou atualize as que não forem mais relevantes. Isso evita que os agentes executem ações desatualizadas por engano.
• Combine com etiquetas para relatórios. Adicionar uma etiqueta por meio de uma macro facilita acompanhar com que frequência um fluxo de trabalho específico é acionado.

Armadilhas comuns

• A ordem das ações importa. As macros executam as ações em sequência. Por exemplo, se você mudar o status para resolvida antes de atribuir a conversa, a atribuição ainda acontece, mas pode causar confusão. Organize os passos de forma lógica.
• Macros duplicadas. Se várias macros realizam tarefas parecidas, os agentes podem executar a errada. Una as macros que se sobrepõem sempre que possível.
• Permissões. Garanta que os agentes que precisam de uma macro tenham o papel e o acesso adequados para executá-la. Se uma macro não estiver aparecendo para um membro da equipe, verifique as permissões da conta dele em Configurações.

Perguntas frequentes

Posso editar uma macro depois de criá-la?

Sim. Vá em Configurações > Macros, selecione a macro que quer modificar, atualize as ações ou o nome e salve as alterações.

Existe um limite de quantas ações uma macro pode conter?

Não há um limite rígido, mas manter as macros enxutas, normalmente de três a cinco ações, garante que elas continuem fáceis de entender e manter.

Posso desfazer uma macro depois de executá-la?

As macros aplicam as mudanças imediatamente e não há como desfazer com um único clique. Se precisar reverter os efeitos, você terá de reverter cada ação na conversa manualmente.