Menções e notificações de equipe
Uma menção traz um colega específico para dentro de uma conversa e o notifica, sem mudar quem é o dono do ticket. Você digita @ dentro de uma nota privada, escolhe a pessoa e ela recebe um aviso com um link direto para aquela conversa. É a forma mais rápida de pedir ajuda, conseguir uma segunda opinião ou passar contexto no meio de uma conversa.
Como menciono alguém?
- Abra a conversa e mude para a aba Nota (o campo de escrita fica amarelo, o que significa que o texto continua interno).
- Digite @. Uma lista dos seus colegas de equipe aparece.
- Comece a digitar um nome para filtrar e escolha a pessoa que você quer.
- Termine a sua nota e envie. O colega mencionado é notificado na hora.
As menções ficam dentro de notas privadas, então o cliente nunca as vê. Para saber mais sobre as notas em si, veja notas privadas para a sua equipe.
O que acontece quando sou mencionado?
Você recebe uma notificação com link direto para a conversa, então um clique leva você ao exato tópico. As menções aparecem no seu sininho de notificações no painel junto com os seus outros avisos, como uma conversa sendo atribuída a você ou uma nova mensagem chegando. Abra a conversa, leia o contexto que o seu colega deixou e responda ou assuma a partir dali.
Onde aparecem as notificações de menção?
- No painel. O sininho de notificações reúne as menções e os seus outros avisos de conversa em um só lugar.
- Por e-mail. As menções também podem chegar a você por e-mail, para que você não as perca quando estiver longe do painel.
- Push. As menções disparam uma notificação por push, inclusive para o app iOS do Deskwoot, então você recebe um toque no ombro mesmo com a aba fechada.
Posso controlar quais notificações recebo?
Sim. Vá em Configurações -> Notificações para escolher, para cada tipo de evento, se você quer recebê-lo por e-mail, por push ou ambos. Você controla os avisos para coisas como uma conversa sendo atribuída a você, uma nova mensagem e ser mencionado. Ser mencionado é o único tipo em que o push fica sempre ligado, porque uma menção é um pedido direto pela sua atenção e perdê-la geralmente significa que um cliente espera mais tempo.
Quando devo mencionar em vez de atribuir?
Mencione quando você precisa da opinião de um colega, mas o ticket ainda deve continuar sendo seu. Uma pergunta rápida para a equipe de cobrança, uma conferência com um engenheiro, a aprovação de um gerente para um reembolso. Reatribua quando a propriedade realmente precisa ir para outra pessoa. Você também pode fazer os dois: deixe uma nota com uma menção para explicar a situação e depois reatribua para que a próxima pessoa tenha a história completa. Para a mecânica da propriedade, veja atribuir conversas aos agentes.