Incidencias de Linear creadas y seguidas desde tus tickets de soporte

Algunos problemas de clientes son errores que solo tus desarrolladores pueden corregir. Cuando soporte trabaja en una herramienta y desarrollo en otra, el ticket espera mientras alguien revisa Linear una y otra vez, y el cliente no recibe noticias. Con Linear conectado, el ticket y su incidencia quedan juntos, y tu equipo ve cuándo está lista la corrección.

En la sección Incidencias vinculadas de un ticket, un agente vincula una incidencia existente por su clave, como ENG-123, o por palabras de su título. O hace clic en Crear incidencia y elige el equipo de Linear: el título y la descripción empiezan con el título y el resumen del ticket, y Redactar informe de error con Copilot escribe un informe para desarrolladores. Copilot tiene la instrucción de dejar fuera el nombre y los datos de contacto del cliente, y el agente revisa el borrador antes de que la incidencia vaya a Linear. La incidencia recibe en Linear un enlace de vuelta al ticket. Un ticket puede tener varias incidencias, y una incidencia puede estar vinculada a muchos tickets, por ejemplo cuando muchos clientes reportan el mismo error.

Deskwoot se une a tu espacio de trabajo de Linear como app, así que tus agentes no necesitan una cuenta de Linear. Linear muestra una incidencia creada desde un ticket como escrita por el agente a través de Deskwoot, y la app solo ve los equipos de Linear a los que le das acceso. Linear le avisa a Deskwoot de cada cambio de estado, y una revisión cada hora detecta lo que se haya pasado por alto. Cada estado nuevo escribe una línea en todos los tickets vinculados, la lista de tickets muestra la clave y el estado de la incidencia, y al buscar la clave aparecen todos los tickets vinculados a ella.

Cuando un cliente reporta un problema, o un agente le pregunta a Copilot por un error conocido, Copilot también busca en Linear: en las incidencias abiertas del equipo elegido para incidencias nuevas y de los equipos a los que están vinculados tus tickets, nunca en todo tu espacio de trabajo de Linear, y en las incidencias que el equipo ya vinculó al caso. Su respuesta nombra las incidencias que coinciden, con su estado, y cada una tiene un enlace a Linear. Copilot tiene la instrucción de no poner claves de incidencias en una respuesta para el cliente, de decir que un problema es conocido solo cuando una incidencia lo describe, y de dar una fecha de corrección solo cuando la incidencia tiene una que todavía no llegó, como la fecha prevista de un lanzamiento de Linear o la fecha de vencimiento de la incidencia.

En Configuración → Automatización, una regla con el evento Incidencia vinculada modificada se ejecuta cuando se crea una incidencia desde un ticket, se vincula a él, se desvincula o cambia de estado en Linear. Dos reglas listas para usar te ayudan a empezar: una pone un estado al ticket cuando se crea o se vincula una incidencia, por ejemplo un estado propio que pausa el SLA mientras el equipo de desarrollo trabaja en ella. La otra pone un estado cuando la incidencia está terminada y devuelve el ticket, con una nota, a quien vinculó la incidencia. Una incidencia cancelada o duplicada cuenta como terminada, y el nombre de su estado permite distinguirla.

Linear trabaja con tickets, así que viene con el plan Enterprise, y los tickets tienen que estar activados en Configuración → Tickets. Cada espacio de trabajo de Deskwoot conecta un espacio de trabajo de Linear, y el plan Free de Linear también funciona. Los clientes nunca ven la incidencia ni sus líneas de estado, porque los tickets son trabajo interno de tu equipo. El texto que envías a Linear sale de Deskwoot, así que quita los datos personales que los desarrolladores no necesitan.