Incidencias de Jira creadas y seguidas desde tus tickets de soporte

Algunos problemas de clientes son errores que solo tus desarrolladores pueden corregir. Sin un vínculo entre ambas herramientas, el ticket espera mientras alguien revisa Jira una y otra vez, y el cliente no recibe noticias. Con Jira conectado, el ticket y su incidencia quedan juntos, y tu equipo ve cuándo está lista la corrección.

En la sección Incidencias vinculadas de un ticket, un agente vincula una incidencia existente por su clave, como TAB-123, o por palabras de su título. O hace clic en Crear incidencia: el título y la descripción empiezan con el título y el resumen del ticket, y Redactar informe de error con Copilot escribe un informe para desarrolladores sin el nombre ni los datos de contacto del cliente. La incidencia recibe en Jira un enlace de vuelta al ticket. Un ticket puede tener varias incidencias, y una incidencia puede estar vinculada a muchos tickets, por ejemplo cuando muchos clientes reportan el mismo error.

Las incidencias se crean con la cuenta de Atlassian del agente que las crea, así que llevan el nombre de esa persona en Jira y siguen sus permisos de Jira. Cada agente conecta su propia cuenta una sola vez. Jira le avisa a Deskwoot de cada cambio de estado, y una revisión cada hora detecta lo que se haya pasado por alto. Cada estado nuevo escribe una línea en todos los tickets vinculados, la lista de tickets muestra la clave y el estado de la incidencia, y al buscar la clave aparecen todos los tickets vinculados a ella.

En Configuración → Automatización, una regla con el evento Incidencia vinculada modificada se ejecuta cuando se crea una incidencia desde un ticket, se vincula a él, se desvincula o cambia de estado en Jira. Dos reglas listas para usar te ayudan a empezar: una pone un estado al ticket cuando se crea o se vincula una incidencia, por ejemplo un estado propio que pausa el SLA mientras el equipo de desarrollo trabaja en ella. La otra pone un estado cuando la incidencia está terminada y devuelve el ticket, con una nota, a quien vinculó la incidencia.

Jira trabaja con tickets, así que viene con el plan Enterprise, y los tickets tienen que estar activados en Configuración → Tickets. Deskwoot funciona con Jira Cloud. Los clientes nunca ven la incidencia ni sus líneas de estado, porque los tickets son trabajo interno de tu equipo. El texto que envías a Jira sale de Deskwoot, así que quita los datos personales que los desarrolladores no necesitan.