Sistema de tickets para atención al cliente
El trabajo detrás de un chat,
en manos del equipo correcto
Cuando un chat necesita a tu equipo de facturación, a un desarrollador o al almacén, conviértelo en un ticket para ellos. Ellos trabajan en él en segundo plano, y el cliente recibe cada respuesta en el chat que inició.
Parte del plan Enterprise, USD 12 por agente al mes. Sin tarjeta de crédito.
Del chat al ticket
Un chat.
El equipo correcto a cargo.
Elige los mensajes de los que trata el ticket, ponle un título y elige el equipo o la persona del equipo. El ticket llega a su carpeta, y una tarjeta en el chat le muestra a tu equipo cómo va.
Copilot lo redacta por ti. Redactar con Copilot lee solo los mensajes que elegiste y completa el título y un resumen breve para tu equipo. Puedes cambiar ambos antes de crear el ticket. Cada chat cuenta una vez al mes como una de tus conversaciones de IA, y Enterprise incluye 300 al mes. Verás el botón cuando el asistente de IA en las conversaciones esté activado para ti y tu rol pueda resumir conversaciones con Copilot.
Trabajo en equipo y SLA
Trabajado en equipo.
Medido en horario de trabajo.
Quien del equipo tenga tiempo toma el ticket. Los comentarios y las @menciones se quedan dentro del equipo. Tus propios estados pueden pausar el SLA, y una política puede contar solo el horario de trabajo del equipo.
Estados con tus propias palabras
Hasta 50, cada uno dentro de Abierto, Pendiente o Resuelto. El ticket muestra el nombre que tú le pusiste, como Esperando al proveedor o Listo para enviar.
Objetivos por prioridad
Primera respuesta, siguiente respuesta y resolución para cada prioridad, así Urgente puede ser más estricta que Alta. Una regla decide qué tickets cubre una política, por ejemplo cada ticket con prioridad Alta.
Horario de trabajo por equipo
Dale a cada equipo su propia semana. Con Solo en horario de atención activado en una política, los relojes de los tickets del equipo cuentan solo esas horas y se saltan las noches y los fines de semana. Sin horario del equipo, cuenta el horario de la propia política (en los chats, primero va el horario de atención de la bandeja de entrada).
Responder desde el ticket
Responde desde el ticket.
El cliente lo lee en su chat.
Elige Responder al cliente, y tu respuesta va al chat del que vino el ticket, por el mismo canal. Con Enviar y esperar, el ticket queda en espera, y cuando el cliente responde vuelve a ti como no leído.
Responde y cierra en un solo paso. Enviar y resolver ticket envía tu respuesta y resuelve el ticket. Solo el ticket: el chat se queda como está. Si nadie tenía el ticket todavía, con tu respuesta pasa a ser tuyo.
Resolver y guardar
Cierra el chat.
Conserva el registro.
Resolver pregunta cómo termina el chat. Sin ticket solo lo cierra. Guardar como ticket resuelto lo cierra y guarda sus mensajes como un ticket resuelto. Crear un ticket abierto para un equipo lo cierra para el cliente y pasa el trabajo pendiente a un equipo en el mismo paso.
Cada interacción, registrada. Activa Registrar cada interacción resuelta como ticket en una bandeja de entrada, y Deskwoot guarda como ticket cada chat que se resuelva allí, ya sea que lo resuelva una persona, una regla o la inactividad.
Un resumen cada vez que resuelves. Activa Resumir conversaciones resueltas en Configuración > Flujos de conversación, y Copilot resume lo que el cliente necesitaba y lo que se hizo. El resumen va al ticket guardado para el chat, o a una nota interna en el chat cuando no se guarda ningún ticket. Está desactivado hasta que lo actives, y cada chat cuenta una vez al mes para tus conversaciones de IA.
Tickets colectivos
Una falla.
Una actualización para todos.
Cuando muchos clientes reportan el mismo problema, vincula sus chats y tickets a un ticket colectivo. Escribe la actualización una vez, y cada cliente la recibe en su propio chat.
Automatizaciones y Jira
Los errores van a Jira.
El ticket regresa.
Crea una incidencia de Jira desde un ticket, o vincula una que ya exista. Dos plantillas de reglas hacen el resto: cuando los desarrolladores pasan la incidencia a Listo, el ticket vuelve a quien creó la incidencia, con una nota para avisar al cliente.
JiraIncidencias con tu propio nombre
Los agentes crean incidencias con su propia cuenta de Atlassian, así Jira muestra quién lo pidió. Copilot puede redactar el informe del error a partir del ticket, sin los datos de contacto del cliente.
El estado siempre al día
El estado de la incidencia aparece en el ticket y en la lista, y puedes encontrar tickets por la clave de la incidencia, como TAB-311.
Reglas para tickets
Las reglas pueden fijar un estado del ticket o aplicar una política de SLA. Las reglas de tiempo actúan después de horas o días, por ejemplo cuando un ticket lleva un día sin que nadie lo toque.
Funciona con Jira Cloud.
Informes
Tus informes,
en tu orden
Arrastra a su lugar los gráficos que necesitas y guarda el informe. Cada pregunta empieza con una respuesta clara a partir de tus números, y cada número abre las conversaciones que hay detrás.
Informes para ti y para el equipo
Crea tus propios informes y elige quién puede abrirlos. Si eres admin, haz que uno sea el informe que todos ven primero.
Cuándo escriben los clientes
Una semana de conversaciones nuevas por hora, con tu horario de atención marcado, para que veas cuándo la gente espera fuera de él.
Tickets y SLA en un solo lugar
Filtra por equipo, prioridad, categoría o estado del ticket, compara con el período anterior y ve con qué frecuencia cumpliste tus objetivos de SLA.
Los informes vienen con todos los planes de pago desde Startup. Los gráficos de tickets y SLA necesitan Enterprise.
Detalles
Hecho para equipos
que se pasan el trabajo
Categorías
Ordena chats y tickets por categoría y, si quieres, exige una en cada ticket nuevo.
Una persona por ticket
Solo responde la persona que tiene el ticket. Si un compañero quiere responder, primero lo toma, así el cliente nunca recibe dos respuestas.
Las reglas del canal siguen vigentes
Una respuesta desde un ticket sale igual que una respuesta en el chat, con la ventana de 24 horas de WhatsApp y tus plantillas aprobadas.
Combinar y webhooks
Combina dos tickets sobre el mismo tema. Ticket creado, actualizado, asignado y resuelto llegan a tus propios sistemas como webhooks.
Precio
Todo eso en
un solo plan
Los tickets, los tickets colectivos, el SLA y Jira vienen con Enterprise: USD 12 por agente al mes, o USD 9.60 si pagas al año. Cada espacio de trabajo nuevo empieza con 7 días de Enterprise, sin tarjeta de crédito.
Los tickets son solo el comienzo. Enterprise también trae el control que necesita un equipo que crece.
- Políticas de SLA
- API REST
- Roles y permisos personalizados
- Registros de auditoría
- Inicio de sesión en dos pasos obligatorio
- Tu propio dominio para el centro de ayuda
- Inicio de sesión único (SAML)
- Aprovisionamiento de usuarios (SCIM)
Enterprise
USD 12por agente / mes
USD 9.60 con facturación anual
- Tickets y tickets colectivos
- Estados y políticas de SLA
- Jira Cloud
- Informes de tickets y SLA
Los informes que tú ordenas y las reglas de automatización empiezan en Startup, USD 4 por agente al mes.
PREGUNTAS
Preguntas sobre tickets
¿Cuál es la diferencia entre un chat y un ticket?
Un chat es tu conversación con el cliente. Un ticket es el trabajo detrás de ese chat, que tu equipo hace de forma interna. El cliente nunca ve el ticket y recibe cada respuesta en su chat.
¿Qué plan necesito?
Los tickets, los tickets colectivos, las políticas de SLA y Jira son parte de Enterprise, USD 12 por agente al mes o USD 9.60 con facturación anual. Los informes y las reglas de automatización empiezan en Startup. Los espacios de trabajo nuevos reciben 7 días de Enterprise gratis.
¿Cambia nuestra forma de trabajar actual?
Tus chats siguen siendo chats. Un chat se convierte en ticket solo cuando tu equipo crea uno, o en una bandeja de entrada configurada para guardar cada chat resuelto como ticket. Un admin activa o desactiva los tickets en Configuración > Tickets.
¿De qué canales puede venir un ticket?
De cualquier chat: chat en vivo, correo, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X, Microsoft Teams, Discord y tus propias apps a través de la API. Tu respuesta desde el ticket vuelve por ese mismo canal. Un ticket también puede venir de una llamada; en ese caso, le devuelves la llamada al cliente.
¿Los relojes del SLA corren de noche y los fines de semana?
De forma predeterminada, sí: cuentan cada hora. Activa Solo en horario de atención en una política, y sus relojes cuentan solo el horario de trabajo: primero el horario del equipo, luego, en los chats, el horario de atención de la bandeja de entrada y, por último, el horario de la propia política. Los tickets se saltan el paso de la bandeja de entrada.
¿Qué Jira funciona con Deskwoot?
Jira Cloud. Un admin conecta tu sitio en Configuración > Integraciones. Cada agente conecta su cuenta de Atlassian una vez, así las incidencias que crea llevan su nombre.
¿Qué pasa con nuestros tickets si dejamos Enterprise?
Se quedan. Puedes seguir leyéndolos, comentarlos, responder al cliente y resolverlos. Lo único que se detiene son los tickets nuevos.