Des issues Linear créées et suivies depuis vos tickets de support

Certains problèmes de clients sont des bugs que seuls vos développeurs peuvent corriger. Quand le support travaille dans un outil et le développement dans un autre, le ticket attend pendant que quelqu'un vérifie Linear encore et encore, et le client n'a aucune nouvelle. Avec Linear connecté, le ticket et son issue restent ensemble, et votre équipe voit quand le correctif est prêt.

Dans la section Issues liées d'un ticket, un agent lie une issue existante par sa clé, comme ENG-123, ou par des mots de son titre. Ou il clique sur Créer une issue et choisit l'équipe Linear : le titre et la description reprennent le titre et le résumé du ticket, et Rédiger un rapport de bug avec Copilot écrit un rapport pour les développeurs. Copilot a pour consigne de laisser de côté le nom et les coordonnées du client, et l'agent vérifie le brouillon avant que l'issue parte dans Linear. L'issue reçoit dans Linear un lien vers le ticket. Un ticket peut avoir plusieurs issues, et une issue peut être liée à de nombreux tickets, par exemple quand de nombreux clients signalent le même bug.

Deskwoot rejoint votre espace de travail Linear en tant qu'app, donc vos agents n'ont pas besoin de compte Linear. Linear affiche une issue créée depuis un ticket comme écrite par l'agent via Deskwoot, et l'app ne voit que les équipes Linear auxquelles vous lui donnez accès. Linear informe Deskwoot de chaque changement de statut, et une vérification toutes les heures rattrape ce qui aurait été manqué. Chaque nouveau statut écrit une ligne dans chaque ticket lié, la liste des tickets affiche la clé et le statut de l'issue, et une recherche par clé trouve tous les tickets qui y sont liés.

Quand un client signale un problème, ou qu'un agent interroge Copilot sur un bug connu, Copilot cherche aussi dans Linear : dans les issues ouvertes de l'équipe choisie pour les nouvelles issues et des équipes auxquelles vos tickets sont liés, jamais dans tout votre espace de travail Linear, et dans les issues que l'équipe a déjà liées au dossier. Sa réponse cite les issues correspondantes avec leur statut, et chacune renvoie vers Linear. Copilot a pour consigne de ne pas mettre de clés d'issue dans une réponse destinée au client, de dire qu'un problème est connu uniquement quand une issue le décrit, et de donner une date de correctif uniquement quand l'issue en contient une qui n'est pas encore passée, comme la date cible d'une version Linear ou la date d'échéance de l'issue.

Sous Paramètres → Automatisation, une règle avec l'événement Issue liée modifiée s'exécute quand une issue est créée depuis un ticket, liée à ce ticket, dissociée ou change de statut dans Linear. Deux règles prêtes à l'emploi vous aident à démarrer : l'une définit un statut de ticket quand une issue est créée ou liée, par exemple un statut personnalisé qui met le SLA en pause pendant que l'équipe de développement y travaille. L'autre définit un statut une fois l'issue terminée et rend le ticket, avec une note, à la personne qui a lié l'issue. Une issue annulée ou en double compte comme terminée, et le nom de son statut permet de faire la différence.

Linear fonctionne avec les tickets, il est donc inclus dans le forfait Enterprise, et les tickets doivent être activés sous Paramètres → Tickets. Chaque espace de travail Deskwoot connecte un espace de travail Linear, et le forfait Free de Linear fonctionne aussi. Les clients ne voient jamais l'issue ni ses lignes de statut, car les tickets sont le travail interne de votre équipe. Le texte que vous envoyez à Linear quitte Deskwoot : retirez donc les données personnelles dont les développeurs n'ont pas besoin.