Système de tickets pour le support client
Le travail derrière un chat,
confié à la bonne équipe
Quand un chat a besoin de votre équipe facturation, d'un développeur ou de l'entrepôt, transformez-le en ticket pour eux. Ils s'en occupent en coulisses, et le client reçoit chaque réponse dans le chat qu'il a ouvert.
Inclus dans le forfait Enterprise, 12 $US par agent et par mois. Sans carte bancaire.
Du chat au ticket
Un chat.
La bonne équipe s'en charge.
Choisissez les messages concernés par le ticket, donnez-lui un titre et choisissez l'équipe ou le collègue. Le ticket arrive dans leur dossier, et une carte dans le chat montre à votre équipe où il en est.
Copilot le rédige pour vous. Rédiger avec Copilot lit uniquement les messages que vous avez choisis et remplit le titre et un court résumé pour votre équipe. Vous pouvez modifier les deux avant de créer le ticket. Chaque chat compte une fois par mois comme l'une de vos conversations IA, et Enterprise en inclut 300 par mois. Vous voyez le bouton quand l'assistant IA dans les conversations est activé pour vous et que votre rôle peut résumer des conversations avec Copilot.
Travail d'équipe et SLA
Traité en équipe.
Mesuré en heures de travail.
Le membre de l'équipe qui a du temps prend le ticket. Les commentaires et les @mentions restent dans l'équipe. Vos propres statuts peuvent mettre le SLA en pause, et une politique peut ne compter que les heures de travail de l'équipe.
Des statuts avec vos mots
Jusqu'à 50, chacun rangé sous Ouvert, En attente ou Résolu. Le ticket affiche le nom que vous lui donnez, comme En attente du fournisseur ou Prêt à expédier.
Des objectifs par priorité
Première réponse, prochaine réponse et résolution pour chaque priorité, pour qu'Urgente puisse être plus stricte que Haute. Une règle décide quels tickets une politique couvre, par exemple chaque ticket de priorité Haute.
Des horaires de travail par équipe
Donnez à chaque équipe sa propre semaine. Avec Uniquement pendant les heures d'ouverture activé dans une politique, les compteurs des tickets de l'équipe ne tiennent compte que de ces heures et sautent les nuits et les week-ends. Sans horaires d'équipe, ce sont les horaires de la politique qui comptent (pour les chats, les heures d'ouverture de la boîte de réception passent en premier).
Répondre depuis le ticket
Répondez depuis le ticket.
Le client le lit dans son chat.
Choisissez Répondre au client, et votre réponse part dans le chat d'où vient le ticket, sur le même canal. Avec Envoyer et attendre, le ticket attend, et quand le client répond, il vous revient comme non lu.
Répondre et clôturer en une étape. Envoyer et résoudre le ticket envoie votre réponse et résout le ticket. Uniquement le ticket : le chat reste tel quel. Si personne n'avait encore le ticket, votre réponse vous l'attribue.
Résoudre et conserver
Fermez le chat.
Gardez une trace.
Résoudre demande comment le chat se termine. Sans ticket le ferme simplement. Conserver comme ticket résolu le ferme et conserve ses messages sous forme de ticket résolu. Créer un ticket ouvert pour une équipe le ferme pour le client et confie le travail restant à une équipe dans la même étape.
Chaque interaction conservée. Activez Classer chaque échange résolu comme ticket pour une boîte de réception, et Deskwoot conserve comme ticket chaque chat résolu dans cette boîte, qu'il ait été résolu par une personne, par une règle ou pour cause d'inactivité.
Un résumé à chaque résolution. Activez Résumer les conversations résolues dans Paramètres > Workflows de conversation, et Copilot résume ce dont le client avait besoin et ce qui a été fait. Le résumé va dans le ticket conservé pour le chat, ou dans une note interne du chat si aucun ticket n'est conservé. C'est désactivé tant que vous ne l'activez pas, et chaque chat compte une fois par mois dans vos conversations IA.
Tickets groupés
Une panne.
Une mise à jour pour tous.
Quand de nombreux clients signalent le même problème, liez leurs chats et leurs tickets à un ticket groupé. Rédigez la mise à jour une seule fois, et chaque client la reçoit dans son propre chat.
Automatisations et Jira
Les bugs partent dans Jira.
Le ticket revient.
Créez une issue Jira depuis un ticket, ou liez-en une qui existe déjà. Deux modèles de règles font le reste : quand les développeurs passent l'issue à Terminé, le ticket revient à la personne qui a créé l'issue, avec une note pour informer le client.
JiraDes issues à votre nom
Les agents créent les issues avec leur propre compte Atlassian, donc Jira montre qui a fait la demande. Copilot peut rédiger le rapport de bug à partir du ticket, sans les coordonnées du client.
Le statut reste synchronisé
Le statut de l'issue s'affiche sur le ticket et dans la liste, et vous retrouvez les tickets par la clé de l'issue, comme TAB-311.
Des règles pour les tickets
Les règles peuvent définir un statut de ticket ou appliquer une politique de SLA. Les règles de temps agissent après des heures ou des jours, par exemple quand un ticket est resté une journée sans que personne n'y touche.
Fonctionne avec Jira Cloud.
Rapports
Vos rapports,
dans votre ordre
Faites glisser à leur place les graphiques dont vous avez besoin et enregistrez le rapport. Chaque question commence par une réponse claire tirée de vos chiffres, et chaque chiffre ouvre les conversations qui se cachent derrière.
Des rapports pour vous et pour l'équipe
Créez vos propres rapports et choisissez qui peut les ouvrir. En tant qu'admin, faites de l'un d'eux le rapport que tout le monde voit en premier.
Quand les clients écrivent
Une semaine de nouvelles conversations par heure, avec vos heures d'ouverture tracées dessus, pour voir quand les gens attendent en dehors de ces heures.
Tickets et SLA au même endroit
Filtrez par équipe, priorité, catégorie ou statut du ticket, comparez avec la période précédente et voyez combien de fois vous avez atteint vos objectifs de SLA.
Les rapports sont inclus dans tous les forfaits payants à partir de Startup. Les graphiques tickets et SLA nécessitent Enterprise.
Détails
Conçu pour les équipes
qui se passent le travail
Catégories
Classez chats et tickets par catégorie, et exigez-en une pour chaque nouveau ticket si vous le souhaitez.
Une personne par ticket
Seule la personne qui a le ticket répond. Un collègue qui veut répondre le prend d'abord en charge, pour que le client ne reçoive jamais deux réponses.
Les règles du canal s'appliquent toujours
Une réponse depuis un ticket part comme une réponse dans le chat, avec la fenêtre de 24 heures de WhatsApp et vos modèles approuvés.
Fusion et webhooks
Fusionnez deux tickets sur le même sujet. Ticket créé, mis à jour, attribué et résolu arrivent dans vos propres systèmes sous forme de webhooks.
Prix
Tout cela dans
un seul forfait
Tickets, tickets groupés, SLA et Jira sont inclus dans Enterprise : 12 $US par agent et par mois, ou 9,60 $US si vous payez à l'année. Chaque nouvel espace de travail démarre avec 7 jours d'Enterprise, sans carte bancaire.
Les tickets ne sont qu'un début. Enterprise apporte aussi le contrôle dont une équipe qui grandit a besoin.
- Politiques de SLA
- API REST
- Rôles et autorisations personnalisés
- Journaux d'audit
- Connexion à deux facteurs obligatoire
- Votre propre domaine pour le centre d'aide
- Authentification unique (SAML)
- Provisionnement des utilisateurs (SCIM)
Enterprise
12 $USpar agent / mois
9,60 $US en facturation annuelle
- Tickets et tickets groupés
- Statuts et politiques de SLA
- Jira Cloud
- Rapports sur les tickets et le SLA
Les rapports à organiser et les règles d'automatisation sont disponibles dès Startup, 4 $US par agent et par mois.
QUESTIONS
Questions sur les tickets
Quelle est la différence entre un chat et un ticket ?
Un chat est votre conversation avec le client. Un ticket est le travail qui se fait derrière, en interne, par votre équipe. Le client ne voit jamais le ticket et reçoit chaque réponse dans son chat.
De quel forfait ai-je besoin ?
Les tickets, les tickets groupés, les politiques de SLA et Jira font partie d'Enterprise, 12 $US par agent et par mois ou 9,60 $US en facturation annuelle. Les rapports et les règles d'automatisation sont disponibles dès Startup. Les nouveaux espaces de travail bénéficient de 7 jours d'Enterprise gratuits.
Est-ce que cela change notre façon de travailler aujourd'hui ?
Vos chats restent des chats. Un chat devient un ticket seulement quand votre équipe en crée un, ou dans une boîte de réception réglée pour conserver chaque chat résolu comme ticket. Un admin active ou désactive les tickets dans Paramètres > Tickets.
De quels canaux un ticket peut-il venir ?
De n'importe quel chat : chat en direct, e-mail, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X, Microsoft Teams, Discord et vos propres applications via l'API. Votre réponse depuis le ticket repart sur ce canal. Un ticket peut aussi venir d'un appel ; dans ce cas, vous rappelez le client.
Les compteurs du SLA tournent-ils la nuit et le week-end ?
Par défaut, oui : ils comptent chaque heure. Activez Uniquement pendant les heures d'ouverture dans une politique, et ses compteurs ne tiennent compte que des heures de travail : d'abord les horaires de l'équipe, puis, pour les chats, les heures d'ouverture de la boîte de réception, puis les horaires de la politique. Les tickets sautent l'étape de la boîte de réception.
Quel Jira fonctionne avec Deskwoot ?
Jira Cloud. Un admin connecte votre site dans Paramètres > Intégrations. Chaque agent connecte une fois son compte Atlassian, pour que les issues qu'il crée portent son nom.
Que deviennent nos tickets si nous quittons Enterprise ?
Ils restent. Vous pouvez toujours les lire, les commenter, répondre au client et les résoudre. Seuls les nouveaux tickets s'arrêtent.