Des issues Jira créées et suivies depuis vos tickets de support

Certains problèmes de clients sont des bugs que seuls vos développeurs peuvent corriger. Sans lien entre les deux outils, le ticket attend pendant que quelqu'un vérifie Jira encore et encore, et le client n'a aucune nouvelle. Avec Jira connecté, le ticket et son issue restent ensemble, et votre équipe voit quand le correctif est prêt.

Dans la section Issues liées d'un ticket, un agent lie une issue existante par sa clé, comme TAB-123, ou par des mots de son titre. Ou il clique sur Créer une issue : le titre et la description reprennent le titre et le résumé du ticket, et Rédiger un rapport de bug avec Copilot écrit un rapport pour les développeurs sans le nom ni les coordonnées du client. L'issue reçoit dans Jira un lien vers le ticket. Un ticket peut avoir plusieurs issues, et une issue peut être liée à de nombreux tickets, par exemple quand de nombreux clients signalent le même bug.

Les issues sont créées avec le compte Atlassian de l'agent qui les crée : elles portent donc son nom dans Jira et suivent ses autorisations Jira. Chaque agent connecte son propre compte une seule fois. Jira informe Deskwoot de chaque changement de statut, et une vérification toutes les heures rattrape ce qui aurait été manqué. Chaque nouveau statut écrit une ligne dans chaque ticket lié, la liste des tickets affiche la clé et le statut de l'issue, et une recherche par clé trouve tous les tickets qui y sont liés.

Sous Paramètres → Automatisation, une règle avec l'événement Issue liée modifiée s'exécute quand une issue est créée depuis un ticket, liée à ce ticket, dissociée ou change de statut dans Jira. Deux règles prêtes à l'emploi vous aident à démarrer : l'une définit un statut de ticket quand une issue est créée ou liée, par exemple un statut personnalisé qui met le SLA en pause pendant que l'équipe de développement y travaille. L'autre définit un statut une fois l'issue terminée et rend le ticket, avec une note, à la personne qui a lié l'issue.

Jira fonctionne avec les tickets, il est donc inclus dans le forfait Enterprise, et les tickets doivent être activés sous Paramètres → Tickets. Deskwoot fonctionne avec Jira Cloud. Les clients ne voient jamais l'issue ni ses lignes de statut, car les tickets sont le travail interne de votre équipe. Le texte que vous envoyez à Jira quitte Deskwoot : retirez donc les données personnelles dont les développeurs n'ont pas besoin.