Quality Assurance
Revisões sistemáticas de conversas com scorecards, pontuação automática por IA e fluxos de feedback para agentes.
Por que estamos construindo isso
Quando um time de suporte passa de 10 agentes, as checagens pontuais deixam de escalar. Os gestores não conseguem identificar com confiança quem precisa de coaching, onde o tom da marca está se afastando ou quais passos do playbook estão sendo pulados.
O que ele faz
Um módulo de QA embutido com scorecards personalizáveis, pontuação automática por IA, amostragem aleatória e um fluxo de feedback que torna o coaching sistemático.
O Quality Assurance transforma o controle de qualidade da conversa, antes baseado em intuição, em um fluxo mensurável. Os gestores definem scorecards com critérios como O agente cumprimentou corretamente?, A resposta foi precisa?, A emoção do cliente foi tratada? A IA pontua automaticamente as conversas em relação a esses critérios, para que os revisores foquem nos casos atípicos em vez de ler cada ticket.
A amostragem aleatória puxa uma porcentagem configurável das conversas de cada agente para a fila de revisão. Os revisores deixam comentários inline. Os agentes veem o feedback no dashboard, com confirmação em um clique, e podem responder se discordarem.
As tendências sobem para um dashboard de gerência mostrando desempenho por agente, time e período. Sessões de calibração permitem que vários revisores pontuem a mesma conversa para alinhar padrões.
Comparável ao Klaus (agora Zendesk QA, complemento de US$ 35/agente/mês), MaestroQA e Loris. Incluído em todos os planos do Deskwoot, sem licença separada.