Workforce Management
Planejamento de turnos, previsão e acompanhamento de aderência para times de suporte que dimensionam pessoal pelo volume de tickets.
Por que estamos construindo isso
Gestores de suporte ou estimam o quadro pelo feeling ou rodam planilhas em paralelo ao helpdesk. Nenhuma das duas opções escala quando o volume de tickets sobe sazonalmente ou quando lançamentos de produto inflam a fila.
O que ele faz
Planejamento de turnos integrado, com previsão de volume baseada em dados históricos da inbox, acompanhamento de aderência em tempo real e gestão de folgas.
O Workforce Management oferece aos líderes de suporte a superfície de planejamento e acompanhamento que hoje vive em planilhas. O motor de previsão usa o seu histórico de volume de conversas para prever a carga da próxima semana hora a hora e recomenda a cobertura de turnos para atingir a meta de SLA.
O acompanhamento de aderência mostra em tempo real se os agentes estão trabalhando os turnos agendados. Solicitações de folga, aprovações de troca e controle de pausas vivem na mesma interface da inbox.
Comparável ao Zendesk Workforce Management (complemento de US$ 25/agente/mês) e ao Assembled. Incluído em todos os planos do Deskwoot.