n8n pour le support client : connecter Deskwoot par webhook ou avec son propre nœud

Une cliente donne 1 étoile sur 5 à votre support, et vous ne le découvrez que le vendredi, dans le rapport de la semaine. Un client fidèle écrit le lundi matin et tombe sur votre intérimaire, parce que personne ne voit qu'il commande chez vous depuis 9 ans.

n8n, un outil de workflows automatisés, comble ce genre de trous. Vous trouverez ici les deux façons de le connecter à Deskwoot, 3 workflows à créer vous-même et ce que l'hébergement de n8n par vos soins implique pour la protection des données.

Les 2 options en un coup d'œil

Vous pouvez louer n8n en tant que service cloud, n8n Cloud, ou l'installer sur votre propre serveur. Deskwoot s'y connecte de 2 façons.

Dans la première, Deskwoot envoie des événements par webhook à un nœud Webhook dans n8n. Dans la seconde, vous installez le nœud Deskwoot pour n8n, qui reçoit des événements et peut aussi agir dans Deskwoot.

Le bon choix dépend de 2 questions : n8n doit-il agir dans Deskwoot, et où tourne votre n8n ?

Vous trouverez les deux options dans Deskwoot sous Paramètres > Intégrations > n8n.

Option 1 : un webhook Deskwoot lance votre workflow

Les webhooks sont disponibles à partir du forfait Startup. Startup coûte $4 par agent et par mois, ou $3.20 en facturation annuelle, et l'essai gratuit de 7 jours inclut aussi les webhooks. Avec le forfait gratuit Hacker, Deskwoot n'envoie aucun webhook.

La configuration en 5 étapes

1. Dans n8n, ajoutez un nœud Webhook comme première étape, réglez HTTP Method sur POST et laissez Respond sur Immediately.
2. Copiez la Production URL du nœud.
3. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Webhooks (seuls les administrateurs voient cette page), cliquez sur Ajouter un webhook et collez l'URL dans URL de l'endpoint.
4. Sous S'abonner aux événements, cochez uniquement les événements dont votre workflow a besoin et cliquez sur Créer le webhook. Parmi les choix, vous trouverez Conversation créée, Conversation attribuée, Conversation résolue, Message créé, Contact créé et CSAT envoyé.
5. Publiez le workflow dans n8n.

Chaque événement arrive au format JSON avec les champs event, data, timestamp et accountId. Un seul webhook peut s'abonner à plusieurs événements. Un nœud If du workflow vérifie ensuite le champ event et crée des branches.

Test URL ou Production URL

Le premier piège, c'est l'adresse. Chaque nœud Webhook de n8n a une Test URL et une Production URL.

D'après la documentation de n8n sur le nœud Webhook, n8n n'enregistre la Production URL qu'une fois le workflow publié. Ses exécutions n'apparaissent que dans l'onglet Executions, pas dans l'éditeur. Si vous mettez la Test URL dans Deskwoot, votre workflow ne reçoit plus rien dès le lendemain.

Délai et nouvel essai

Deskwoot attend une réponse pendant 10 secondes au maximum. S'il n'en reçoit aucune, ou si une erreur revient, Deskwoot réessaie une seule et unique fois après 5 secondes.

Avec Respond sur Immediately, n8n répond tout de suite, quelle que soit la durée du reste du workflow. Si n8n est resté injoignable plus longtemps, les événements de cette période sont perdus, car Deskwoot ne les conserve pas.

Chaque message lance une exécution

L'événement Message créé se déclenche pour chaque message d'une conversation, y compris les réponses de votre équipe. Un workflow qui ne doit réagir qu'aux messages des clients a besoin d'un filtre.

Sur n8n Cloud, chaque exécution compte en plus. n8n facture à l'exécution, et une exécution correspond à un passage complet du workflow.

D'après la page des tarifs de n8n, le forfait Starter inclut 2,500 exécutions par mois (chiffres de l'éditeur, en octobre 2026). Si chaque message d'une boîte de réception très active lance une exécution, ce quota part vite. Abonnez-vous donc uniquement aux événements que vous utilisez vraiment.

Signature et URL secrète

Deskwoot signe chaque événement en HMAC SHA256 dans l'en-tête x-deskwoot-signature. Mais le tableau de bord n'affiche pas le secret d'un webhook créé à cet endroit. Avec cette option, votre workflow ne peut donc pas recalculer la signature.

La protection vient du chemin aléatoire que n8n donne à chaque Production URL. Traitez donc l'URL comme un mot de passe.

Si vous créez le webhook via l'API REST avec le forfait Enterprise, vous recevez le secret une seule fois dans la réponse et pouvez vérifier les signatures vous-même.

n8n derrière un proxy inverse

Deskwoot n'envoie qu'à des adresses HTTPS publiques. Si votre n8n tourne derrière un proxy inverse, la documentation de n8n vous demande de mettre l'adresse publique dans la variable N8N_WEBHOOK_URL. Sinon, n8n affiche une adresse qui ne fonctionne pas depuis l'extérieur.

L'ancien nom WEBHOOK_URL est obsolète depuis n8n 2.35.0.

Ce qu'un webhook ne sait pas faire

Cette option ne peut rien modifier dans Deskwoot, car un webhook ne fait qu'envoyer des données vers l'extérieur. Si vous voulez que n8n réponde à vos clients, ajoutez un bot Custom Webhook sous Paramètres > Bots, à partir du forfait Startup. Chaque conversation à laquelle le bot répond compte comme 1 conversation IA. Pour tout le reste, il vous faut l'option 2.

Option 2 : le nœud Deskwoot pour n8n

Le nœud Deskwoot est un nœud communautaire, c'est-à-dire une extension qui ne vient pas de n8n lui-même. Le paquet s'appelle n8n-nodes-deskwoot et en est à la version 0.1.0 sur npm.

Il contient 2 nœuds : le Deskwoot Trigger, qui lance les workflows, et le nœud Deskwoot, qui fait le travail dans Deskwoot. Deskwoot publie le paquet lui-même, sous licence MIT, avec le code source sur GitHub.

Ce qu'il vous faut

Le nœud se connecte avec un jeton de l'API REST, et l'API REST fait partie du forfait Enterprise à $12 par agent et par mois, ou $9.60 en facturation annuelle.

L'essai gratuit n'inclut pas l'accès à l'API. Vous ne pouvez donc tester le nœud qu'avec un forfait Enterprise payant.

Pour l'instant, il ne fonctionne en plus que sur un n8n que vous hébergez vous-même. La documentation de n8n l'indique : « Les nœuds communautaires non vérifiés ne sont pas disponibles sur n8n Cloud. » Avant que le nœud puisse tourner sur n8n Cloud, n8n doit l'examiner et l'approuver.

L'installer et se connecter

1. Dans n8n, allez dans Settings > Community Nodes et cliquez sur Install. Saisissez n8n-nodes-deskwoot, confirmez l'avertissement sur les risques et installez. D'après n8n, seuls les utilisateurs ayant le rôle Owner ou Admin peuvent le faire.
2. Dans Deskwoot, allez dans Paramètres > Jetons d'API, cliquez sur Créer un jeton et cochez Lecture et Écriture. Copiez le jeton tout de suite, car Deskwoot ne l'affiche qu'une seule fois.
3. Dans n8n, créez un identifiant (credential) de type Deskwoot API avec le jeton et l'ID du compte, que la même page de Deskwoot affiche sous L'ID de votre compte. n8n teste la connexion en récupérant vos boîtes de réception.

Seuls les administrateurs voient la page Jetons d'API. Le déclencheur n'envoie des événements que tant que la personne qui a créé le jeton est administratrice.

Les réponses et les notes envoyées par n8n portent le nom de cette personne. Réfléchissez donc au nom sous lequel votre automatisation doit écrire.

Ce que signale le déclencheur

• Conversation Created : une conversation commence, que le client écrive en premier ou que votre équipe la lance.
• Customer Message Received : le client écrit. Les réponses et les notes de votre équipe ne comptent pas, vous pouvez donc vous passer du filtre de l'option 1.
• Conversation Assigned : une conversation reçoit un nouveau responsable. Le Round Robin sur les nouvelles conversations et les règles d'automatisation ne le déclenchent pas.
• Conversation Resolved : une conversation est résolue.
• Contact Created : un membre de votre équipe crée un contact, ou une app le fait via l'API.
• Conversation Rated : le client note une conversation dans l'enquête de satisfaction.

Quand vous publiez le workflow, le déclencheur enregistre tout seul son adresse dans Deskwoot, et quand vous annulez sa publication, il la retire. Il vérifie la signature de chaque événement et rejette les requêtes sans signature valide.

Un espace de travail peut contenir jusqu'à 100 de ces enregistrements, et les déclencheurs de l'app Deskwoot pour Zapier comptent dans la même limite.

Ce que le nœud fait dans Deskwoot

• Pour les conversations : Start (un premier message à un contact), Reply, Add Private Note, Assign et Add Label.
• Pour les contacts : Create or Update et Find.

Chaque conversation à laquelle n8n répond avec Reply ou qu'il ouvre avec Start compte comme 1 conversation IA. Les notes, les attributions, les étiquettes et les contacts ne comptent jamais.

Start ne fonctionne que là où une entreprise a le droit d'écrire en premier, comme l'e-mail ou les SMS. Deskwoot le refuse pour le chat en direct.

C'est pareil pour WhatsApp quand la personne n'a pas écrit à votre boîte de réception dans les dernières 24 heures, car le nœud n'envoie pas de modèles. Dans ce cas, le nœud vous indique la raison.

Les nœuds communautaires et votre serveur

Une mise en garde vaut pour tous les nœuds communautaires : sur sa page consacrée aux risques, n8n prévient que les nœuds communautaires ont « un accès complet à la machine sur laquelle tourne n8n ».

N'installez que des paquets dont vous connaissez l'origine, et lisez ce qui a changé avant de mettre à jour.

3 workflows pour les petites entreprises

1. Mauvaise note, alerte immédiate (webhook)

Deskwoot peut envoyer une enquête de satisfaction une fois une conversation résolue. Les enquêtes sont disponibles à partir du forfait Business.

1. Dans Deskwoot, créez un webhook uniquement pour CSAT envoyé.
2. Dans n8n, un nœud If vérifie si la note dans body.data.rating (de 1 à 5) est de 2 ou moins.
3. Si c'est le cas, n8n vous envoie un e-mail avec le commentaire de body.data.feedback et un lien vers la conversation.

Vous construisez le lien à partir de https://deskwoot.com/app/, body.accountId, /conversations/ et body.data.conversationId. Vous pouvez ainsi recontacter le client le jour même.

2. Les clients fidèles tombent sur leur interlocuteur habituel (nœud)

Le Deskwoot Trigger se lance sur Conversation Created. n8n vérifie si l'adresse e-mail de contactEmail (pour WhatsApp, le numéro de contactPhone) figure dans votre liste de clients, par exemple dans une feuille Google Sheets ou dans votre CRM.

Si c'est le cas, le nœud se met au travail dans Deskwoot :

• Assign confie la conversation à l'interlocuteur habituel de ce client, choisi dans la liste ou indiqué par son ID depuis votre liste de clients.
• Add Label ajoute votre étiquette « Client fidèle ».
• Add Private Note ajoute le numéro client et la dernière commande. Seule votre équipe voit la note.

3. Une demande de rappel depuis un formulaire devient une conversation dans votre boîte de réception (nœud)

D'après la documentation de n8n, un Form Trigger dans n8n vous crée une page de formulaire complète, ici avec le nom, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone.

Dès que quelqu'un l'envoie, Create or Update crée le contact avec son nom et son numéro de téléphone, ou complète un contact existant. Start envoie ensuite un premier message depuis votre boîte de réception e-mail : « Merci, nous vous rappelons avant midi le prochain jour ouvré. »

La demande de rappel se trouve maintenant dans Deskwoot sous forme de conversation ouverte, et le numéro est enregistré sur le contact. Si la personne répond à l'e-mail, sa réponse arrive dans la même conversation.

Héberger n8n vous-même : ce que cela implique pour la protection des données

Les événements de Deskwoot contiennent des données personnelles : selon l'événement, des noms, des adresses e-mail, des numéros de téléphone ou le texte d'un message. L'endroit où tourne n8n détermine qui d'autre traite ces données.

Les points ci-dessous se réfèrent au RGPD et concernent donc les entreprises de l'UE. Hors de l'UE, ce sont les lois de votre pays sur la protection des données qui s'appliquent. Il s'agit d'informations générales, pas d'un conseil juridique.

Sur n8n Cloud

Sur n8n Cloud, les données sont stockées dans l'UE, sur des serveurs à Francfort, d'après la page des tarifs. La page sécurité de n8n cite Microsoft Azure comme hébergeur.

n8n devient alors votre sous-traitant, et selon l'art. 28(3) du RGPD, le traitement par un sous-traitant est « régi par un contrat ». Vous signez cet accord de traitement des données avec n8n en ligne.

Sur votre propre serveur

Si vous faites tourner n8n vous-même, les données restent sur votre serveur. Si vous louez un serveur pour cela, l'hébergeur est en général votre sous-traitant, et vous signez ce type d'accord avec lui.

Les mesures techniques et organisationnelles prévues par l'art. 32 du RGPD sont alors à votre charge. Concrètement, cela veut dire :

• Installer les mises à jour
• Faire des sauvegardes
• Sécuriser les accès
• Chiffrer les données

Dans sa comparaison entre le Cloud et l'auto-hébergement, n8n dit lui-même que l'installation et la configuration demandent des connaissances techniques et que la maintenance relève de votre responsabilité.

Exécutions enregistrées et autres destinataires

n8n enregistre aussi chaque exécution avec ses données d'entrée. D'après la documentation de n8n, un n8n auto-hébergé supprime par défaut les exécutions terminées après 336 heures, soit 14 jours, et en garde 10,000 au maximum.

Avec EXECUTIONS_DATA_SAVE_ON_SUCCESS=none, il n'enregistre pas du tout les exécutions réussies. Des durées plus courtes vont dans le sens du principe de limitation de la conservation de l'art. 5(1)(e) du RGPD : ne garder les données que le temps nécessaire à leur finalité.

Chaque service auquel votre workflow transmet des données est un destinataire de plus. S'il traite les données pour votre compte, il vous faut aussi un accord au titre de l'art. 28 du RGPD avec ce service.

Du côté de Deskwoot

L'app et la base de données de chaque espace de travail tournent sur des serveurs aux Pays-Bas, y compris avec le forfait gratuit. Vous signez l'accord de traitement des données au titre de l'art. 28 du RGPD directement dans le tableau de bord.

Quelle option vous convient ?

• Si vous utilisez n8n Cloud ou avez le forfait Startup ou Business, choisissez le webhook. Il suffit pour les notifications et pour transmettre des données à des tableurs ou à d'autres outils.
• Si votre workflow doit agir dans Deskwoot même, c'est-à-dire répondre, attribuer, ajouter des étiquettes ou mettre à jour des contacts, et que vous faites tourner n8n sur votre propre serveur, choisissez le nœud Deskwoot avec Enterprise.

Votre premier workflow

Avec le workflow 1, vous êtes au courant d'une mauvaise note le jour même. Dans Deskwoot, il vous suffit de coller une URL et de cocher l'événement CSAT envoyé. Le reste se construit dans n8n.

Les webhooks et les enquêtes de satisfaction sont inclus dans l'essai gratuit de 7 jours. Il fonctionne avec le forfait Enterprise (sans accès à l'API), ne demande pas de carte bancaire et couvre jusqu'à 30 sièges, le vôtre compris. Le forfait Hacker est gratuit, mais n'envoie pas de webhooks.

Chaque étape, avec les noms des champs, se trouve dans l'article d'aide Intégration n8n, que vous pouvez lire avant de commencer. Les webhooks et les jetons d'API ont leurs propres articles, et la page des tarifs compare les forfaits.

Créez un compte sur deskwoot.com/fr/signup et collez la Production URL de votre premier nœud Webhook sous Paramètres > Webhooks.