Demandes de rendez-vous par chat pour cabinets dentaires et de kiné : créneaux libres d'Outlook, sans questions de santé

Dimanche soir, 21 h 40. Quelqu'un écrit dans le chat de votre site web : « Vous avez quelque chose la semaine prochaine ? » Personne ne le lit avant lundi matin, quand les téléphones sonnent déjà.

Un chat peut proposer des créneaux libres de votre calendrier Outlook sans demander le motif de la visite. Ce guide vous donne les décisions à prendre d'abord, un pilote de 2 semaines et une liste de contrôle pour votre délégué à la protection des données.

Les patients veulent déjà réserver en ligne

Dans une enquête menée au printemps 2024 pour le GKV-Spitzenverband auprès de 3,512 assurés de l'assurance maladie publique en Allemagne, 44% n'étaient pas satisfaits de la facilité à joindre les cabinets médicaux par téléphone.

Dans la même enquête, 51% jugeaient la réservation en ligne importante ou très importante, contre 31% en 2022 (zm online).

En 2017, la plateforme de réservation Doctolib indiquait qu'un peu moins de 40% de ses rendez-vous étaient pris en dehors des heures de consultation ou le week-end (données de l'éditeur, via Ärzte Zeitung).

Un pas plus petit qu'un portail de réservation

Pour un cabinet dentaire, la prise de rendez-vous en ligne voulait dire jusqu'ici un portail de réservation ou un module en plus pour le logiciel du cabinet. Si votre agenda est un calendrier Outlook, un chat qui propose des créneaux libres tirés de ce calendrier est un pas plus petit.

Il vous oblige quand même à prendre des décisions qu'un appel ne vous a jamais fait écrire : quels rendez-vous les patients peuvent choisir, comment ils s'appellent, qui dit oui et ce que votre politique de confidentialité doit mentionner.

Pourquoi le chat ne doit jamais demander le motif du rendez-vous

À l'accueil, « C'est pour quoi ? » aide votre équipe à choisir le bon créneau. Dans un chat, la réponse devient une trace écrite sur la santé de quelqu'un, stockée dans un outil dont vous devez désormais rendre compte.

Ce que dit le RGPD

Le considérant 35 du RGPD compte comme données concernant la santé les informations « collectées lors de l'inscription de cette personne physique en vue de bénéficier de services de soins de santé ou lors de la prestation de ces services ». L'article 9 limite la façon dont ces données peuvent être traitées.

Où le régulateur britannique fixe la limite

Les détails d'un rendez-vous comptent comme données de santé quand ils disent quelque chose sur la santé d'une personne, alors qu'un rendez-vous chez le généraliste peut, à lui seul, n'être qu'un simple contrôle.

L'exemple du régulateur : à partir de la liste des rendez-vous de quelqu'un dans un cabinet d'ostéopathie, on pourrait raisonnablement déduire des données de santé (guide de l'ICO sur les données sensibles).

Le secret professionnel des cabinets en Allemagne

Selon le § 203 StGB, les dentistes, les médecins et les autres professions de santé à formation réglementée par l'État doivent garder les secrets de leurs patients. Ils peuvent faire appel à des prestataires externes, par exemple un prestataire informatique.

Mais selon le § 203(4), phrase 2, n° 1, le cabinet commet lui-même une infraction quand un tel prestataire révèle un secret et que le cabinet ne s'est jamais assuré qu'il était tenu au secret.

La règle pour votre chat

Le chat demande 2 choses : un nom pour la réservation et un moyen d'envoyer la confirmation. Les patients peuvent quand même donner des détails d'eux-mêmes, mais le chat ne les y invite jamais.

Dans Deskwoot, cette règle fait partie de la façon dont Fynn réserve. Il ne demande jamais pourquoi le patient a besoin du rendez-vous et ne demande jamais de détails de santé.

Deskwoot lit seulement quand votre calendrier Outlook est occupé (le début, la fin et le statut occupé de chaque entrée), jamais les titres, les notes ou les participants. Fynn travaille uniquement avec les créneaux libres calculés à partir de là.

Une limite pour les lecteurs aux États-Unis : Deskwoot ne signe pas de Business Associate Agreements au titre de HIPAA, cette configuration ne convient donc pas aux cabinets qui en ont besoin.

Choisissez les types de rendez-vous que les patients réservent seuls

Commencez par les rendez-vous où le patient sait déjà ce qu'il lui faut et que votre équipe réserverait sans poser de question médicale :

• dans un cabinet dentaire, en général le contrôle de routine et le détartrage ;
• dans un cabinet de kinésithérapie, la prochaine séance d'un patient déjà suivi chez vous.

Laissez le reste à votre équipe :

• les patients qui ont mal ;
• les longues séances de soins ;
• tout ce qu'un praticien doit planifier ;
• les premières visites, si votre équipe préfère parler d'abord aux nouveaux patients.

Nommez chaque type avec soin

Le nom voyage. Dans Deskwoot, il apparaît dans les messages que reçoit le patient (« Votre [type] du [jour et heure] est confirmé ») et dans la copie de ces messages envoyée par e-mail après un chat en direct.

C'est aussi le titre de l'entrée dans le calendrier, qui affiche le type, deux-points, le nom du patient. « Contrôle après dévitalisation : Maria Silva » dans un calendrier que toute l'équipe voit en dit bien plus que « Contrôle 30 min : Maria Silva ».

Nommez donc les types d'après le genre de visite et sa durée, jamais d'après un diagnostic ou une partie du corps.

Réglez les horaires réservables sur votre vraie journée

Les horaires réservables sont distincts des heures d'ouverture. Si vous gardez les premiers créneaux de chaque matinée pour les patients qui ont mal, laissez ces heures de côté, pour que le chat ne puisse pas les donner à quelqu'un qui réserve un détartrage.

Un patient qui a mal reçoit ce que dit votre site web : votre numéro de téléphone, vos règles pour les rendez-vous urgents et le service de garde. Fynn transmet ces informations et ne décide rien lui-même.

Les réglages qui font l'essentiel du travail

• Le délai minimum est le temps le plus court entre la réservation et le rendez-vous. La valeur par défaut est de 2 heures. Un cabinet qui planifie chaque journée la veille au soir voudra peut-être 12 ou 24.
• Réservable à l'avance limite jusqu'où les patients peuvent réserver : 30 jours par défaut, jusqu'à 90.
• La marge garde du temps libre avant et après chaque entrée occupée du calendrier, jusqu'à 4 heures.

Un calendrier par dentiste ou thérapeute

Si chaque dentiste ou thérapeute a son propre calendrier Outlook, connectez-les (jusqu'à 20) et donnez à chacun un libellé que voient les patients, pour qu'on puisse demander Anna par son nom. Un calendrier privé dans le même compte peut bloquer des créneaux sans jamais être proposé.

Fynn propose au maximum 3 créneaux libres à la fois, avec le fuseau horaire, et ne réserve rien avant que le patient dise oui.

Les calendriers compatibles

Cela fonctionne avec Outlook (Microsoft 365 ou Outlook.com). Google Calendar n'est pas encore disponible.

Fynn voit seulement ce qui est dans Outlook. Si votre agenda se trouve dans le logiciel du cabinet, un créneau réservé là-bas lui paraît toujours libre.

Laissez votre équipe confirmer les nouvelles réservations

Deskwoot a 2 modes, réglés séparément pour les nouvelles réservations, les annulations et les déplacements.

Par défaut : votre équipe dit oui

En mode « Votre équipe, en 1 clic », le mode par défaut, le oui du patient crée une demande qui bloque le créneau. Le patient lit : « Votre demande de [type] le [jour et heure] est entre les mains de l'équipe. Vous recevrez la confirmation ici. »

Votre équipe la confirme ou la refuse sur une carte dans la conversation et reçoit un rappel au bout de 2 heures. Après 23 heures au maximum (plus tôt si le rendez-vous est proche), la demande expire et le patient est prévenu qu'un membre de l'équipe va lui répondre.

Pour un cabinet, ce mode par défaut est le bon. Le calendrier sait quand un fauteuil est libre. Il ne sait pas que la « prochaine séance » a été choisie par quelqu'un qui n'est jamais venu chez vous, et une personne le voit en quelques secondes.

Quand un créneau ne convient pas

Votre équipe peut le refuser et proposer jusqu'à 3 autres créneaux libres dans la même étape. Fynn réserve celui que choisit le patient s'il est encore libre.

L'autre mode, pour plus tard

« Fynn, après le oui du client » réserve tout de suite et prévient votre équipe ensuite. Il convient mieux à un salon de coiffure qu'à un cabinet.

Si vous le voulez, essayez-le pour les déplacements après le pilote. Dans tous les cas, Fynn ne modifie un rendez-vous que pour le patient à qui il appartient.

Les canaux, et les téléphones dans la poche de votre équipe

Chat du site web et e-mail

Sur le chat en direct, Fynn demande une adresse e-mail avant de réserver. Le patient reçoit aussi par e-mail chaque message sur le rendez-vous, donc la confirmation arrive même s'il ferme l'onglet.

La même réservation fonctionne quand les patients écrivent à l'adresse e-mail de votre cabinet.

WhatsApp

WhatsApp est une décision à part. La configuration Deskwoot pour les cabinets commence par l'e-mail et le chat du site web, et n'ajoute WhatsApp que si vous le choisissez, avec une note sur les données de santé.

Savoir s'il convient à votre cabinet est une question pour votre délégué à la protection des données.

Des notifications push sans nom de patient

Quand vous configurez Deskwoot comme cabinet, les notifications push sur les téléphones de votre équipe n'affichent ni noms ni messages, y compris pour les demandes de rendez-vous.

Elles montrent le numéro de la conversation et une courte ligne comme « Demande de rendez-vous à confirmer », pour qu'un téléphone posé écran visible sur l'accueil n'affiche le nom d'aucun patient.

Votre collègue touche la notification et confirme sur la carte dans la conversation (notifications push sans contenu).

Un pilote de 2 semaines

Semaine 1, avant de prévenir les patients

1. Connectez le calendrier Outlook d'un dentiste ou d'un thérapeute, ajoutez 1 ou 2 types de rendez-vous aux noms neutres, réglez les horaires réservables sur quelques matinées et laissez les 3 décisions à votre équipe.
2. Comparez l'aperçu de la page des paramètres, qui liste les créneaux que Fynn proposerait en ce moment, avec le vrai calendrier.
3. Demandez à 2 collègues de réserver sous des noms inventés dans le chat du site web et par e-mail. Lisez chaque message qu'ils reçoivent et ouvrez chaque entrée dans Outlook.
4. Décidez qui confirme les demandes et quels jours, et qui prend le relais quand cette personne est absente.
5. Commencez une feuille de comptage des appels sur les rendez-vous, pour avoir un chiffre à comparer en semaine 2.

Fynn propose des créneaux dans chaque boîte de réception où il répond, donc un patient qui demande cette semaine peut déjà en recevoir. Comme votre équipe confirme, rien n'est réservé sans vous.

Semaine 2, avec les patients

Indiquez aux patients, sur la page rendez-vous de votre site web, qu'ils peuvent demander un créneau au chat. Ensuite, comptez chaque jour :

• les demandes, et les minutes entre la demande et la confirmation ;
• les refus, avec le motif ;
• les demandes expirées (l'objectif est zéro) ;
• les appels sur les rendez-vous, sur la feuille de comptage de la semaine 1 ;
• combien de fois les patients envoient des détails de santé que personne n'a demandés.

Si ce dernier chiffre est élevé, ajoutez une phrase au message d'accueil du chat pour demander aux patients de ne pas y partager de détails de santé.

À la fin de la semaine 2, décidez si vous ajoutez des types et des praticiens, et si vous dites aux patients qu'ils peuvent aussi demander un créneau par e-mail.

Une liste de contrôle pour votre politique de confidentialité et votre DPO

Politique de confidentialité

L'article 13 du RGPD vous demande de nommer les destinataires des données et tout transfert vers des pays tiers.

Mentionnez le chat du site web, Deskwoot comme votre sous-traitant et le fait qu'un assistant IA répond (les réponses de Fynn sont signalées comme IA sur tous les canaux).

Listez ce que le chat collecte pour un rendez-vous (un nom, le créneau choisi et, sur le chat en direct, une adresse e-mail) et indiquez que votre calendrier fonctionne sur Microsoft.

Où vont les données

Deskwoot fonctionne dans des centres de données de l'UE, aux Pays-Bas. Certains prestataires travaillent en dehors de l'EEE, et le DPA indique chacun avec sa région.

Pour les réponses de Fynn, les conversations vont chez Anthropic, qui n'entraîne pas ses modèles avec elles.

Le DPA

Vous signez l'accord de traitement des données au titre de l'art. 28 du RGPD dans votre tableau de bord (comment le signer).

Pour les cabinets en Allemagne, il contient une section sur le secret professionnel au titre du § 203 StGB. Cette section oblige Deskwoot et les prestataires qu'il liste à garder le secret, jusqu'au simple fait que quelqu'un est votre patient.

Analyse d'impact

Les autorités allemandes de protection des données tiennent une liste des traitements qui demandent une AIPD. Son n° 11 est l'IA qui pilote l'échange avec les personnes concernées, avec comme exemple un système qui parle aux clients (liste de la DSK, PDF en allemand).

Demandez à votre DPO si votre configuration en a besoin. Deskwoot vous accompagne pour une AIPD sur demande.

Canaux, calendrier et notifications push

• Décidez avec votre DPO si vous utilisez WhatsApp et l'e-mail avec les patients.
• Décidez dans quel compte Microsoft Fynn réserve et qui peut le voir.
• Les entrées que crée Deskwoot sont marquées comme privées et n'ont pas de participants, donc personne ne reçoit d'e-mail d'invitation. Chacune contient l'adresse e-mail ou le numéro de téléphone du patient, s'il est connu, et un lien vers la conversation.
• Vérifiez que les notifications push sans contenu sont activées et que le personnel qui répond dans le chat suit la même règle que Fynn.

Ceci est une information générale, pas un conseil juridique. Les règles varient selon les pays, et votre DPO connaît votre configuration.

Ce que coûte l'essai

Vous pouvez connecter un calendrier sur tous les forfaits Deskwoot, y compris le forfait gratuit Hacker. Fynn propose et réserve des créneaux sur tous les forfaits payants, à partir de Startup à $4 par agent et par mois, ou $3.20 en facturation annuelle.

Startup inclut 50 conversations IA par mois pour tout l'espace de travail. Chaque conversation en plus coûte $0.07, prélevés sur un solde prépayé.

Pour le patient du dimanche soir, cela veut dire jusqu'à 3 créneaux libres le soir même. Le lundi, votre équipe confirme celui qu'il a choisi en 1 clic, et l'entrée se trouve dans le calendrier Outlook que vous utilisez déjà.

Pour tester, commencez l'essai avec la configuration pour cabinets, qui active aussi les notifications push sans contenu. Connectez le calendrier d'un dentiste et ajoutez un seul type de rendez-vous. L'aperçu montre les créneaux que Fynn proposerait avant qu'un patient ne les voie.

L'essai dure 7 jours sur le forfait Enterprise, inclut la réservation et ne demande pas de carte bancaire, pour jusqu'à 30 sièges, le vôtre compris. Cela couvre la semaine 1 du pilote. À la fin, choisissez un forfait ou restez sur le forfait gratuit Hacker.

L'article de lancement sur les rendez-vous présente les écrans de configuration. La page pour les cabinets médicaux et dentaires montre ce à quoi Fynn répond en plus des rendez-vous.

Les cabinets qui utilisent Cliniko peuvent lire comment Fynn y réserve.